Playa Esmeralda 2003-2007 OTRS AG 2007-02-12 Christian Schöpplein, Richard Kammermeyer, Stefan Rother, Thomas Raith, Burchard Steinbild, Andre Mindermann, Martin Edenhofer, Christopher Kuhn Dieses Werk ist geistiges Eigentum der OTRS AG. Es darf als Ganzes oder in Auszügen kopiert werden, vorausgesetzt, dieser Copyright-Vermerk befindet sich auf jeder Kopie. UNIX ist ein eingetragenes Warenzeichen von X/Open Company Limited. Linux ist ein eingetragenes Warenzeichen von Linus Torvalds. MS-DOS, Windows, Windows 95, Windows 98, Windows NT, Windows 2000, Windows XP und Windows 2003 sind eingetragene Warenzeichen der Microsoft Corporation. Andere Warenzeichen oder registrierte Warenzeichen: SUSE und YaST von SUSE GmbH, Red Hat und Fedora von Red Hat Inc., Debian von Software in the Public Interest, Inc., Mandrake von MandrakeSoft, SA. MySQL und das MySQL Logo sind eingetragene Warenzeichen von MySQL AB. Alle Warennamen werden ohne Gewährleistung der freien Verwendbarkeit benutzt und sind möglicherweise eingetragene Warenzeichen. Die Firma OTRS AG richtet sich im Wesentlichen nach den Schreibweisen der Hersteller. Andere hier genannte Produkte können Warenzeichen des jeweiligen Herstellers sein. Das folgende Buch richtet sich besonders an OTRS Neulinge und Administratoren des Open Ticket Request Systems. Beschrieben werden die Installation, Konfiguration und Administration des Systems, die eigentliche Benutzung von OTRS für Agenten oder Kunden-Benutzer wird weniger in diesem Buch angesprochen. Obwohl viele Arbeitsstunden, einige Liter an Kaffee und so manche Pizza in die Erstellung der folgenden Abschnitte investiert wurden, erhebt das Buch keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Mit Sicherheit haben sich Fehler eingeschlichen, wurden manche Dinge umständlich erklärt oder sind einige wichtige Dinge komplett vergessen worden. Mit Sicherheit werden auch manche Kapitel noch mal überarbeitet bzw. neue Kapitel oder Abschnitte hinzugefügt werden. Da das Buch versucht, sich an den Bedürfnissen von OTRS Administratoren und OTRS Neulingen zu orientieren und da die Qualität der folgenden Kapitel so hoch wie möglich sein soll, sind wir auf Ihr Feedback angewiesen. Bitte teilen Sie uns mit, wenn Sie Abschnitte in diesem Buch vermissen, wenn Dinge für Sie unverständlich erklärt sind oder auch wenn Sie Rechtschreib-, Tipp oder Grammatikfehler in diesem Buch entdecken. Jede Art von Rückmeldung ist ausdrücklich erwünscht und sollte durch einen Eintrag auf http://bugs.otrs.org an uns gerichtet werden, da sie so nicht verloren geht und direkt beim zuständigen Ansprechpartner landet. Wir bedanken uns schon jetzt für jede Art von Mithilfe! In diesem Abschnitt soll kurz die grundlegende Idee, die hinter Trouble Tickets im Allgemeinen und Trouble Ticket Systemen im Speziellen steht, erläutert werden. An einem kleinen Beispiel wird gezeigt, wofür Trouble Ticket Systeme in der Praxis verwendet werden können und wo die Vorteile dieser Systeme liegen. Das folgende Beispiel soll verdeutlichen, was ein Trouble Ticket System ist und wie damit in der Praxis Zeit und Geld eingespart werden können. Nehmen wir an, dass Max Mustermann Fabrikant ist und Videorekorder produziert. Da die Programmierung der Videorekorder sehr unübersichtlich und kompliziert ist, wenden sich die Kunden von Herrn Mustermann gerne und häufig mit Supportanfragen per Mail an ihn. An manchen Tagen kann Herr Mustermann der Mailflut kaum Herr werden und so kommt es, dass seine Kunden sich einige Zeit gedulden müssen, bis die Antwort mit der rettenden Lösung bei ihnen eintrifft. Manchen Kunden dauert dies jedoch zu lange, eine weitere E-Mail mit dem gleichen Inhalt wird an Herrn Mustermann geschickt. Die E-Mails mit den Supportanfragen werden alle in eine INBOX weitergeleitet, wie sie von fast allen E-Mailprogrammen verwendet wird. An manchen Tagen ist die Anfragewelle besonders groß und Herr Mustermann sieht sich außerstande, alle Mails noch in einem vertretbaren Zeitrahmen zu beantworten. Aus diesem Grund kommandiert er seine Entwickler Meier und Schulze zur Bearbeitung der Supportanfragen ab. Da von allen das gleiche System benutzt wird, greifen alle auf die gleiche INBOX und daher auch auf die gleichen Mails zu. Meier und Schulze haben jedoch keine Ahnung, dass manch ein Kunde in seiner Not gleich zwei E-Mails verfasst und an Herrn Mustermann geschickt hat. So kommt es vor, dass Meier die erste Mail mit einem anderen Ratschlag beantwortet als Schulze der sich im selben Moment der zweiten Nachricht des gleichen Kunden annimmt. Das Ergebnis ist, dass der Kunde unterschiedliche Antworten bekommt. Darüber hinaus hat Herr Mustermann keinen Einblick darüber, welcher Mitarbeiter wann was welchem Kunden gesagt hat, welche Probleme besonders häufig auftreten und wie groß sein gesamter Aufwand für den Kundensupport ist. Von einem Kollegen erfährt Herr Mustermann schließlich, dass es Trouble Ticket Systeme gibt, die genau die Probleme lösen, die Herr Mustermann mit dem Support für seine Kunden hat. Herr Mustermann entscheidet sich für das offene Trouble Ticket Request System OTRS und installiert dieses System auf einem Rechner, der über einen Webserver sowohl für seine Mitarbeiter als auch über das Internet erreichbar ist. Von nun an werden die Hilferufe der Kunden nicht mehr länger an seine private INBOX, sondern direkt an den Mail-Account für OTRS weitergeleitet. OTRS hat eine Schnittstelle zur INBOX für die Supportanfragen, so dass alle ankommenden E-Mails automatisch ins Trouble Ticket System eingespeist werden. Unabhängig ob Herr Mustermann nun gerade anwesend ist oder nicht, generiert OTRS eine automatische Antwort und teilt dem Kunden mit, dass seine E-Mail angekommen ist und so schnell wie möglich bearbeitet wird. Dabei wird eine eindeutige Trouble Ticket Nummer vergeben. Der Kunde ist glücklich, dass sein Flehen schnell erhört wurde und wartet gespannt auf eine Antwort. Sowohl Herr Mustermann als auch die Entwickler Meier und Schulze können nun über einen beliebigen Internetbrowser und die Weboberfläche von OTRS auf die Supportanfragen zugreifen und diese einzeln beantworten. Stellen wir uns vor, dass Herr Schmidt eine Anfrage ans System gestellt hat und Herr Meier diese kurz und knapp beantwortet. Herrn Schmidt reicht diese Antwort jedoch nicht aus und so antwortet er auf die Lösungsmail am folgenden Tag. Herr Meier ist jedoch gerade mit anderen Dingen beschäftigt, so dass sich Herr Mustermann der Sache annimmt. Über die History-Funktion von OTRS kann er jetzt auf alle vergangenen E-Mails von Herrn Schmidt und Herrn Meier zugreifen, deren Inhalt abfragen und eine ausführlichere Antwort versenden. Herr Schmidt erhält nun die Lösung für sein Problem, weiß aber nicht, dass diese von unterschiedlichen Personen stammt. Natürlich ist dies nur ein sehr kleiner Einblick in die Funktionalitäten von Trouble Ticket Systemen. Da Herr Mustermann eine kleine Firma führt, erhält er vielleicht nur wenige E-Mails mit Supportanfragen pro Tag, die er vielleicht noch ganz überschaulich mit seiner normalen Mailsoftware handhaben kann und somit kein Trouble Ticket System braucht. Wenn aber der neue DVD-Rekorder in die Regale kommt, werden es vielleicht schon 500 oder in ein paar Jahren schon 10.000 Nachrichten pro Tag sein. Spätestens dann rechnet sich der Einsatz von Trouble Ticket Systemen wie OTRS. Der Einsatz von Trouble Ticket Systemen kann also für solche Umgebungen große Vorteile bringen, in denen viele Anfragen per E-Mail oder Telefon anfallen und wo die Anfragen von verschiedenen Mitarbeitern bearbeitet werden. Trouble Ticket Systeme helfen dabei, Supportaufgaben zu strukturieren und zu beschleunigen, ebenfalls können Arbeitsabläufe abgebildet werden. Durch Systeme wie OTRS lässt sich Arbeitszeit einsparen bzw. effektiver nutzen und die Kommunikation zwischen Kunden und Mitarbeitern wird transparenter. Sowohl das Unternehmen als auch die Kunden profitieren also vom Einsatz eines Trouble Ticket Systems. Ein Trouble Ticket lässt sich im Wesentlichen mit einem Krankenblatt eines Krankenhauspatienten vergleichen. Bei der erstmaligen Einlieferung in das Krankenhaus wird das Krankenblatt im Zuge der Anamnese neu angelegt. Jeder Arzt trägt nun seine Diagnose sowie die verordnete Therapie und Medikation ein und dokumentiert deren Erfolg. Das Krankenblatt gibt nun einen schnellen Überblick, gewährleistet eine schnelle Einarbeitung und verhindert eine Mehrfachdosierung von Medikamenten. Ist die Krankheit besiegt und der Patient entlassen, wird das Krankenblatt archiviert. Im OTRS werden Trouble Tickets, also die Krankenblätter aus dem obigen Beispiel, als normale E-Mails behandelt und gespeichert. Schickt z. B. ein Kunde eine Anfrage an das Trouble Ticket System, wird das Krankenblatt eingerichtet, ein neues Ticket wird geöffnet. Die Antwort eines Mitarbeiters auf die Anfrage kann als Eintrag eines Arztes gesehen werden, eine erneute Antwort bzw. Anfrage des Kundens auf das selbe Ticket als Veränderung oder Erweiterung des Krankheitsbildes. Ein Ticket gilt als erledigt bzw. geschlossen, wenn eine Antwort auf die Anfrage an den Kunden zurückgesendet wurde oder das Ticket über das System als geschlossen markiert wird. Antwortet ein Kunde auf ein bereits geschlossenes Ticket, so wird es erneut geöffnet und die neuen Informationen ergänzt. Um die Konsistenz der Daten sicherzustellen, werden alle Tickets mit all ihren spezifischen Informationen archiviert und verbleiben im System. Durch die Speicherung der Tickets als ganz normale E-Mails ist es möglich, dass diese auch E-Mail-Anhänge enthalten können. Zusätzlich zu den normalen Informationen einer E-Mail lassen sich beliebige Notizen zu jedem Ticket hinzufügen. Die Tickets selbst werden auf der Festplatte bzw. in einer Datenbank archiviert, ebenso zusätzliche Meta-Informationen des Tickets wie Notizen, an der Beantwortung des Tickets beteiligte Mitarbeiter, Zeit und Datum der Bearbeitung, Bearbeitungsdauer usw. Eine Sortierung oder eine Suche über den Datenbestand wird mit Hilfe aller vorhandenen Informationen zu den Tickets realisiert. In diesem Abschnitt werden die Features des Open Ticket Request Systems (OTRS) vorgestellt. Des Weiteren wird näher auf die Systemanforderungen von OTRS eingegangen und erläutert, wie Kontakt zur OTRS-Community aufgenommen werden kann bzw. wie kommerzieller Support erhältlich ist. Das Open Ticket Request System (OTRS) ist eine Webapplikation, die mit jedem HTML kompatiblen Browser benutzt werden kann. OTRS verzichtet bewusst auf aktive Webkomponenten wie z. B. Javaskript, JavaApplets und Flash. Dadurch wird es möglich, das System nicht nur über einen PC, sondern auch von Mobiltelefonen und anderen Handcomputern, welche HTML unterstützen, zu benutzen. Als Client kann jedes Betriebssystem eingesetzt werden. OTRS ist in mehrere Komponenten aufgeteilt. Als Basis wird ein Framework benötigt, der alle grundlegenden Funktionen des Systems und das Trouble Ticket System enthält. An zusätzlichen Komponenten können ein Webmailer, ein Dateimanager, ein Contentmanager, ein Kalender und ein Modul zur Ausgabe verschiedener Systemstatus bequem über die Weboberfläche nachinstalliert werden. OTRS bietet viele verschiedene Features. Die folgende Aufzählung gibt einen Überblick über die wichtigsten Eigenschaften und Fähigkeiten des zentralen OTRS-Frameworks. Webinterface: Leichte und intuitive Bedienung über einen HTML-Browser. Auf aktive Inhalte wie Flash oder Java-Applets wird in der Weboberfläche bewusst verzichtet. Das System kann somit mit nahezu allen Browsern benutzt werden, auch von Mobiltelefonen oder Handcomputern aus. Eine Weboberfläche zur Administration des Systems ist vorhanden. Ein Webinterface für die Mitarbeiter (Agenten) zur Bearbeitung von Kundenanfragen ist verfügbar. Eine Weboberfläche für Kunden, über die Nachrichten an zuständige Agenten geschickt werden können und der Status eigener Tickets abgerufen werden kann, ist vorhanden. Unterstützung für verschiedene Oberflächen-Layouts (themes). Unterstützung vieler Sprachen. Eigene Anpassungen der Ausgabe-Vorlagen sind möglich (dtl). Mehrfach-Anhänge sind über die Weboberfläche möglich. E-Mail-Schnittstelle: Unterstützung für E-Mail-Anhänge (MIME support). Automatische Umwandlung von HTML- in reine Text-Nachrichten (höhere Sicherheit vor schädlichen Inhalten und schneller durchsuchbar). Filterung von E-Mails über eigene X-Header-Einträge oder Mailadressen, z. B. für die Aussortierung von Spam. PGP-Support, Erstellung und Import eigener Zertifikate, verschlüsselter und signierter Mails, Anzeige von verschlüsselten und signierten Nachrichten. Unterstützung für die Verschlüsselung und Anzeige von SMIME-Nachrichten. Automatisierte Antworten (auto responder) für die Benachrichtigung von Kunden, abhängig von der Queue konfigurierbar. E-Mail-Benachrichtigungen für Agenten über neue Tickets, Follow-ups oder freigegebene Tickets. Follow-Ups an Hand von Reference- oder In-Reply-To-Headern, automatisierte Zuordnung von Follow-Ups über den Ticket-Bezeichner im Betreff, Mailbody oder in Text-Anhängen. Tickets: Erweiterte Queue-Ansicht, Übersicht über alle Anfragen innerhalb einer Queue. Sperren von Tickets. Überwachen der Aktivitäten rund um ein Ticket mit Hilfe des TicketWatcher-Features. Festlegen eines Ticket-Verantwortlichen mit Hilfe des TicketResponsible-Features. Erstellung eigener Antwortvorlagen. Erstellung eigener auto responder, abhängig von der Queue. Ticket-History, Übersicht über die komplette Entwicklung eines Tickets, Änderungen der Ticketstatus, Übersicht über die verschidenen Aktionen für ein Ticket usw. Druckansicht für Tickets, Export als PDF möglich. Hinzufügen eigener (interner oder externer) Notizen zu einem Ticket (eigener Text und Dateianhänge). Möglichkeit zum Zoomen von Tickets. Definition von ACL's (access control lists) für Tickets. Tickets können an andere E-Mail-Adressen weiter- oder umgeleitet werden (forwarding, bouncing). Verschieben von Tickets zwischen verschiedenen Queues. Festlegen der Priorität für Tickets. Erfassung der Bearbeitungsdauer für Tickets. Anstehende Aufgaben für ein Ticket festlegen (pending features). Massenoperationen auf Tickets sind möglich (bulk features). Automatische und zeitgesteuerte Aktionen können mit Hilfe eines sog. Generic-Agenten auf Tickets ausgeführt werden. Volltextsuche über den gesamten Ticketbestand und Export der Suchergebnisse als PDF. System: OTRS läuft unter vielen Betriebssystemen (Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x, Microsoft Windows). Unterstützung von ASP (active service providing). Verknüpfung von Objekten wie z. B. Tickets, FAQ-Einträgen o.ä. innerhalb des Systems. Einbindung externer Datenquellen für die Kundendaten, z. B. über AD, eDirectory oder OpenLDAP). Festlegen einer eigenen Kennzeichnung für Tickets, z. B. Cal#, Ticket#, Request# o.ä. Festlegen einer eigenen Nummerierung für Tickets. Unterstützung verschiedener Datenbanktypen für die zentrale Datenbank von OTRS (MySQL, PostgreSQL, SAPDB, Oracle MSSQL, usw.). Framework für die Erstellung von Statistiken über die Web-Oberfläche, Export und Import von Reports und Statistikmodulen, Export von Statistiken als PDF ist möglich. utf-8-Unterstützung für Front- und Back-End. Die Authentifikation für Agenten oder Kunden kann unabhängig voneinander über eine Datenbank, LDAP, HTTPAuth oder Radius realisiert werden. Unterstützung von Benutzer-Accounts, Benutzergruppen und Rollen. Unterstützung verschiedener Zugriffsrechte, z. B. auf Queues oder Systembereiche. Die Erstellung von Standardantworten ist möglich. Unter-Queues werden unterstützt. Anreden und Signaturen können abhängig von der Queue definiert werden. E-Mail-Benachrichtigungen für Administratoren. Bekanntgabe von Informationen zu Updates über die Weboberfläche oder via E-Mail. Festlegen von Ablauffristen für problematische Tickets. Benutzerabhängige Unterstützung für verschiedene Zeitzonen. Einfache Einbindung eigener Addons und Module mit Hilfe der OTRS API. Einfache Erstellung eigener Front-Ends, z. B. X11, Console usw. Multi-Kalnder-Funktionalität: Dieses Feature vereinfacht das Arbeiten in verschiedenen Umgebungen mit verschiedenen Zeitzonen. Die relevanten Arbeitsstunden des Systems können abhängig von der Zeitzone festgelegt werden, die Spezifikation von Urlaubs- und Feiertagen ist abhängig von der Region möglich. Statistik-Framework: Integration eines komplett überarbeiteten Statistik-Frameworks der es erlaubt, nahezu jede Art von Report über die Weboberfläche zu erstellen. Die Erstellung und Ansicht von Statistiken kann pro Benutzer, Gruppe und / oder Rolle freigeschaltet werden. Der Ex- und Import von bereits vorhandenen oder neuen Statistiken ist möglich, Statistikmodule aus früheren OTRS-Versionen können weiter verwendet werden. PDF-Generator: Die Druck-Ansicht von Tickets, Statistiken und Suchergebnisse können nun als PDF-Datei exportiert werden. Unterstützung von MSSQL: Eine Schnittstelle zu Microsofts SQL-Server wurde integriert, so dass nun die komplette OTRS Datenbank auch auf MSSQL-basierten Systemen installiert und benutzt werden kann. FAQ-Modul: Das FAQ-Modul von OTRS wurde komplett neu implementiert und aus dem zentralen OTRS-Framework herausgenommen, so dass eine Installation als seperates Modul möglich ist. Das neue FAQ-Modul bietet erweiterte Such- und Navigationsfunktionen, eine verbesserte Administration und eine Möglichkeit zur Bewertung von einzelnen FAQ-Einträgen. Unterstützung hirarchischer Team-Strukturen: Mit hilfe der neu eingeführten Überwachungs- und Verantwortlichkeitsfunktionen für Tickets, wird die strukturierte Bearbeitung von Tickets in Teams vereinfacht. Das Verantwortlichkeits-Feature ermöglicht es einem Agenten den Ticket-Besitz abzugeben, jedoch trotzdem noch alle Schreibrechte am Ticket zu behalten. Das Überwachungs-Features ermöglicht die Vrfolgung der Aktivitäten für ein Ticket, ohne selbst Eigentümer des Tickets zu sein. Optimierte Erkennung von Follow-Ups: Neben der Auswertung der Ticketnummer im Betreff einer Nachricht kann OTRS 2.1 nun auch nach Ticket-Bezeichnern im Body einer Mail und innerhalb von Textanhängen suchen und so ggfs. ein Follow-Up automatisiert zuordnen. OTRS kann unter vielen Betriebssystemen installiert werden. Neben Linux und den verschiedenen Unix-Derivaten (z. B. OpenBSD oder FreeBSD), läuft OTRS auch unter allen Windows-Versionen. Bezüglich der Hardware empfiehlt es sich, mindestens einen 2 GHz Pentium Xeon oder vergleichbare CPU, 2 GB RAM und eine 160 GB Festplatte zu verwenden. Für den Betrieb von OTRS werden einige externe Software-Komponenten benötigt. Ein Web- sowie ein Datenbankserver und eine funktionierende perl-Installation mit einigen Zusatzmodulen sind die Grundvorraussetzungen für ein funktionierendes System. Der Webserver und perl müssen auf der gleichen Maschine installiert sein, auf der später auch OTRS ausgeführt werden soll. Das Datenbank-Back-End kann auf der lokalen oder auf einer entfernten Maschine installiert werden. Für den Webserver wird empfohlen, auf apache 1.3.x oder apache 2.x zurück zu greifen. Vor allem durch die Erweiterung der apache-Konfiguration um das mod-perl-Modul, kann die Geschwindigkeit von OTRS enorm gesteigert werden. Prinzipiell sollte aber jeder Webserver, der die Ausführung von perl-Skripten unterstützt, für den Betrieb von OTRS geeignet sein. Als Datenbank-Back-End eignen sich besonders MySQL ab Version 3.1.x oder PostgreSQL. Grundsätzlich sollten jedoch alle Datenbankserver zusammen mit OTRS verwendet werden können, die SQL als Datenbanksprache unterstützen. Ein Vorteil der Benutzung von MySQL ist, dass OTRS über einen Webinstaller die Datenbank und Tabellen automatisch anlegen kann. Für perl gilt mindestens die Version 5.8 zu verwenden. Es werden einige Zusatzmodule benötigt, die Sie entweder direkt über die Shell von perl und CPAN oder mit Hilfe des Paketmanagers (yast, apt-get) Ihres Betriebssystems einspielen müssen. Im Abschnitt für die manuelle Installation der für OTRS benötigten perl-Module wird beschrieben, wie Sie perl-Module manuell einspielen können. Wenn Sie ein bereits vorgefertigtes OTRS-Paket für Ihr Betriebssystem zur Installation verwenden (rpm, Windows-Installer), sollten die benötigten perl-MOdule automatisch installiert werden. Um OTRS hat sich in den letzten Jahren eine große Community gebildet. Über Mailinglisten tauschen sich Anwender und Entwickler zu den verschiedensten Themen rund um das Trouble Ticket System aus. Behandelt werden Fragen rund um die Installation, Konfiguration, Benutzung, Lokalisation und Entwicklung. Fehler in der Software können über ein Bug-Tracking-System gemeldet werden und erreichen so die zuständigen Entwickler bzw. gehen nicht verloren, so dass schnell Fixes bereit gestellt werden können. Homepage OTRS.org Die Community ist über die Homepage http://www.otrs.org zu erreichen. Neben der Unterstützung aus der Open Source Community auf http://www.otrs.org ist auch kommerzieller Support rund um OTRS erhältlich. Über die Adresse http://www.otrs.com sind die Seiten der OTRS AG zu finden, die den kommerziellen Teil des OTRS.org-Projektes darstellen. Das Angebot der OTRS AG umfasst Support, Consulting und fertige Installations-CDs für OTRS und richtet sich an den Mittelstand, Behörden, Institutionen und große Konzerne. Von der professionellen Beratung zum Einsatz des Trouble Ticket Systems bis hin zur kompletten Installation und Wartung mit 24-Stunden Rückrufservice sind verschiedene Supportpakete erhältlich. Fertige High-Performance- und High-Availabilty-Systeme, aber auch die Anfertigung von Spezialanpassungen runden das Angebot der OTRS AG ab. Detaillierte Informationen zu den verschiedenen Angeboten der OTRS AG sind unter http://www.otrs.com zu finden oder können über die Mailadresse sales at otrs.com erfragt werden. Dieser Abschnitt beschreibt die Installation und die grundlegende Einrichtung des zentralen OTRS Frameworks. Dabei wird auf die Installation von bereits fertigen Paketen für die Betriebssysteme Linux und Microsoft Windows eingegangen, aber auch die manuelle Installation direkt über die Quellen erklärt, wodurch eine Installation auch auf anderen, hier nicht näher beschriebenen, Betriebssystemen übertragbar sein sollte. Die Einrichtung des Web- und Datenbankservers, die Schnittstelle zwischen OTRS und der Datenbank, das Einspielen einzelner perl-Module, das Setzen der richtigen Berechtigungen, die Einrichtung der OTRS-eigenen cron-Jobs sowie grundlegende Einstellungen in den OTRS-Konfigurationsdateien, sind in diesem Kapitel zu finden. Am Ende dieses Abschnitts sollte ein lauffähiges OTRS auf Ihrem Betriebssystem installiert sein, an dessen Weboberfläche Sie sich bereits als OTRS-Administrator anmelden können. Der einfachste und komfortableste Weg ein lauffähiges OTRS zu installieren ist sicherlich, auf bereits vorgefertigte Pakete zurück zu greifen. Viele bereits vorgefertigte Installations-Pakete sind im Download-Bereich unter http://www.otrs.org zu finden. Da der Aufwand viel zu groß wäre, die Installation aller dort aufgeführten Pakete in dieser Dokumentation anzuführen, soll im Folgenden nur näher auf die Installation von OTRS unter SUSE Linux, Debian und Microsoft Windows eingegangen werden. Sehen Sie unter der o.g. URL nach, ob auch für Ihr Betriebssystem ein fertiges Installations-Paket vorhanden ist und greifen Sie nur auf die manuelle Installation zurück, wenn Sie keine andere Möglichkeit haben. Dieser Abschnitt beinhaltet die Anleitung für die Installation von OTRS unter SUSE Linux. Getestet wurden die Versionen bis SUSE Linux 9.3. Bevor Sie mit der Installation beginnen, sehen Sie bitte unter http://www.otrs.org nach, ob eine aktuellere Version von OTRS als .rpm-Datei vorliegt. Sollte dies der Fall sein, verwenden Sie bitte diese neuere Version. Installieren Sie OTRS mittels yast (yast2) oder der Kommandozeile und rpm, je nach Vorliebe. Beachten Sie jedoch, dass OTRS einige perl-Module benötigt, die nicht standardmäßig in einer typischen SUSE-Installation enthalten sind. yast sollte die bessere Wahl sein, da es alle Abhängikeiten automatisch beachtet und auflösen kann. Sollten Sie den Weg über die Kommandozeile mit rpm bevorzugen, so müssen Sie die perl-Module manuell vor Beginn der Installation von OTRS installieren. Angenommen Sie haben die Datei otrs.rpm im Verzeichnis /tmp gespeichert, dann geben Sie zur Installation von OTRS folgenden Befehl ein. linux:~ # rpm -ivh /tmp/otrs.rpm otrs ################################################## Check OTRS user (/etc/passwd)... otrs exists. Next steps: [SuSEconfig] Execute 'SuSEconfig' to configure the webserver. [start Apache and MySQL] Execute 'rcapache restart' and 'rcmysql start' in case they don't run. [install the OTRS database] Use a webbrowser and open this link: http://localhost/otrs/installer.pl [OTRS services] Start OTRS 'rcotrs start-force' (rcotrs {start|stop|status|restart|start-force|stop-force}). Have fun! Your OTRS Team http://otrs.org/ linux:~ # Nach der Installation des rpm's ist es notwendig SuSEconfig zu starten. Geben Sie hierzu Folgendes ein. linux:~ # SuSEconfig Starting SuSEconfig, the SuSE Configuration Tool... Running in full featured mode. Reading /etc/sysconfig and updating the system... Executing /sbin/conf.d/SuSEconfig.aaa_at_first... Executing /sbin/conf.d/SuSEconfig.apache... Including /opt/otrs/scripts/apache-httpd.include.conf Executing /sbin/conf.d/SuSEconfig.bootsplash... Executing /sbin/conf.d/SuSEconfig.doublecheck... Executing /sbin/conf.d/SuSEconfig.guile... Executing /sbin/conf.d/SuSEconfig.hostname... Executing /sbin/conf.d/SuSEconfig.ispell... Executing /sbin/conf.d/SuSEconfig.perl... Executing /sbin/conf.d/SuSEconfig.permissions... Executing /sbin/conf.d/SuSEconfig.postfix... Setting up postfix local as MDA... Setting SPAM protection to "off"... Executing /sbin/conf.d/SuSEconfig.profiles... Finished. linux:~ # Die Installation des OTRS-rpm ist abgeschlossen. Starten Sie nun Ihren Webserver neu, um die Änderungen in der Konfiguration zu übernehmen. linux:~ # rcapache restart Shutting down httpd done Starting httpd [ PERL ] done linux:~ # Der nächste Schritt ist das Aufsetzen der Datenbank. Wenn sie MySQL als Datenbankserver verwenden, können Sie hierzu den Webinstaller von OTRS benutzen. Geben Sie dazu folgende Adresse in Ihrem Browser ein. http://localhost/otrs/installer.pl Der Webinstaller wird gestartet. Folgen Sie den Anweisungen auf dem Bildschirm. installer.pl screen - Lizenz (1/4) installer.pl screen - Datenbank erstellen (2/4) Es ist niemals eine gute Idee, Standardpasswörter zu verwenden! Bitte ändern Sie deshalb unbedingt das von OTRS standardmäßig gesetzte Passwort! installer.pl screen - Datenbank erstellen (2/4) installer.pl screen - System einstellungen (3/4) installer.pl screen - Fertig (4/4) Nachdem alle Einstellungen vorgenommenw urden, kann OTRS nun gestartet werden. linux:~ # rcotrs restart-force Shutting down OTRS Disable /opt/otrs/bin/PostMaster.pl ... done. no crontab for otrs Shutting down cronjobs ... failed! Shutting down OTRS (completely) Shutting down Apache ... done. Shutting down MySQL ... done. done Starting OTRS (completely) Starting Apache ... done. Starting MySQL ... done. Starting OTRS Checking Apache ... done. Checking MySQL ... done. Checking database connect... (It looks Ok!). Enable /opt/otrs/bin/PostMaster.pl ... done. Checking otrs spool dir... done. Creating cronjobs (source /opt/otrs/var/cron/*) ... done. -->> http://linux.example.com/otrs/index.pl <<-- done done linux:~ # Die Installation von OTRS ist beendet, Sie sollten das System nun verwenden können. Um sich in die Weboberfläche des Trouble Ticket Systems einloggen zu können, geben sie die Adresse http://localhost/otrs/index.pl in Ihrem Browser ein. Melden sie sich als OTRS-Administrator an und konfigurieren Sie das System Ihren Wünschen entsprechend. Als Benutzername verwenden Sie root@localhost, das Passwort lautet root. Bitte ändern Sie auch dieses Passwort schnellstmöglich! Es handelt sich auch hier um ein Standardpasswort! Eine ausführliche Beschreibung zur Installation von OTRS auf Debian-Systemen wurde dankenswerter Weise vom Maintainer des OTRS-Pakets, Torsten Werner, bereit gestellt. Sie kann über den Link http://www.writely.com/View.aspx?docid=drm3kmx_0cbr3x9 eingesehen werden. Die Installation von OTRS unter Microsoft Windows ist denkbar einfach. Laden Sie den auf http://www.otrs.org bereit gestellten Installer herunter und speichern Sie die Datei. Anschließend führen Sie den Installer einfach aus und folgen den einzelnen Installationsschritten. Der Windows-Installer für OTRS beinhaltet bereits alle Komponenten, die für den Betrieb von OTRS benötigt werden. D.h., es wird zusätzlich zum eigentlichen OTRS der apache2 Webserver, MySQL, perl mit den für OTRS benötigten Modulen und cron für Windows installiert. Aus diesem Grund ist es empfehlenswert OTRS über den Installer nur auf solchen Windowssystemen zu installieren, auf denen noch kein apache2 bzw. ein anderer Webserver und MySQL läuft. Wenn Sie OTRS manuell über die Quellen installieren möchten oder müssen, laden Sie sich zuerst das aktuelle Archiv herunter. Sie finden die entsprechenden .tar.gz- oder .tar.bz2-Dateien im Downloadbereich auf http://www.otrs.org Entpacken Sie das Archiv mit Hilfe von tar z. B. in das Verzeichnis /opt: linux:/opt# tar xf /tmp/otrs-2.0.0.tar.gz linux:/opt# ls otrs linux:/opt# Da die Skripte von OTRS später nicht mit root-Rechten laufen sollen, muss im nächsten Schritt ein Benutzer für OTRS im System angelegt werden. Dieser Benutzer sollte als Homeverzeichnis das Verzeichnis erhalten, in das gerade die Quellen von OTRS entpackt wurden, also /opt/otrs. Wird der Webserver unter einem anderen Benutzer als dem OTRS-User betrieben, so muss der neue OTRS-Benutzer noch zur Gruppe des Webserver-Users hinzugefügt werden. linux:/opt# useradd -d /opt/otrs/ -c 'OTRS user' otrs linux:/opt# usermod -G nogroup otrs linux:/opt# Im nächsten Schritt werden einige Demo-Konfigurationsdateien innerhalb der entpackten Quelldateien bzw. innerhalb des Homeverzeichnisses des OTRS-Benutzers kopiert. Die Dateien befinden sich in den Verzeichnissen /opt/otrs/Kernel bzw. /opt/otrs/Kernel/Config und haben die Endung .dist. linux:/opt# cd otrs/Kernel/ linux:/opt/otrs/Kernel# cp Config.pm.dist Config.pm linux:/opt/otrs/Kernel# cd Config linux:/opt/otrs/Kernel/Config# for foo in *.dist; do cp $foo `basename $foo .dist`; done linux:/opt/otrs/Kernel/Config# Zum Abschluss der Vorbereitungen werden noch die richtigen Zugriffsrechte für die Dateien des Ticket Systems gesetzt. Dazu kann das Skript SetPermissions.sh verwendet werden, das sich im Verzeichnis bin innerhalb des Homeverzeichnisses des OTRS-Benutzers befindet. Das Skript kann mit folgenden Parametern aufgerufen werden: SetPermissions.sh Homedirectory des OTRS Benutzers OTRS Benutzer Webserver Benutzer Gruppe des OTRS Benutzers Gruppe des Webserver Benutzers Läuft Ihr Webserver mit den Benutzerrechten des OTRS Benutzers, dann lautet das Kommando also SetPermissions.sh /opt/otrs otrs otrs. Unter SUSE Linux wird der Webserver mit dem Benutzer wwwrun betrieben. Geben Sie hier das Komando SetPermissions.sh /opt/otrs otrs wwwrun ein. Nach diesen Schritten ist die Vorbereitung zur Installation des Ticket Systems abgeschlossen und es kann der Webserver auf die Verwendung von OTRS vorbereitet werden. Für den Betrieb von OTRS werden einige perl-Module benötigt. Wenn Sie OTRS manuell einrichten, müssen Sie wahrscheinlich einige dieser Module per Hand nachinstallieren. Dies können Sie entweder über den Paketmanager ihrer Distribution erledigen (yast, apt-get), oder, wie in diesem Kapitel beschrieben, direkt über die Shell von perl und CPAN. Die folgenden perl-Module werden von OTRS benötigt. Name Beschreibung CGI Mit diesem Modul wird die Darstellung der OTRS-Oberfläche als Webinterface ermöglicht. Date::Pcalc Dieses Modul enthält Berechnungsgrundlagen zum gregorianischen Kalender und wird in OTRS z. B. für die zeitspezifischen Berechnungen auf Tickets benötigt. DBI Dieses Modul wird von OTRS für die Verbindung zum Datenbank-Backend benötigt. DBD::mysql Modul zum Verbindungsaufbau zum MySQL-Datenbank-Backend. Digest::MD5 Ermöglicht die Verwendung des md5-Algorithmus. LWP::UserAgent Modul zur Verarbeitung von http-Anfragen. MIME::Base64 En- und Decodierung von Base64-Strings. MIME::Tools Modul mit verschiedenen Werkzeugen für die Verarbeitung von Nachrichten mit MIME-Teil. Mail::Internet Modul für die Bearbeitung von E-Mails nach RFC 822 Net::DNS Schnittstelle zum Domain Name System (DNS). Net::POP3 Modul mit Funktionen für den Zugriff auf einen POP3-Server. Net::LDAP Modul zur Verarbeitung von Anfragen an ein LDAP-Directory. Dieses Modul wird nur benötigt, wenn OTRS mit einem LDAP-Directory betrieben werden soll, z. B. fuer die Abfrage von Kundendaten. Net::SMTP Modul mit Funktionen zum Versenden von Mails. Authen::SASL SASL Authentication Framework, wird z. B. für die Anmeldung an Mailservern benötigt. GD Schnittstelle zur Gd Graphics Library. Wird nur benötigt, wenn das Statistikmodul von OTRS verwendet werden soll. GD::Text, GD::Graph, GD::Graph::lines, GD::Text::Align Text- und Grafikwerkzeuge für die Benutzung zusammen mit der GD Graphics Library. Diese Komponenten werden nur benötigt, wenn das Statistikmodul von OTRS verwendet werden soll. XML::Parser Dieses Modul wird benötigt, um Konfigurationsparameter aus XML-Files auszulesen bzw. Konfigurationen in XML-Dateien zu schreiben. Die grafische Administrations-Oberfläche von OTRS greift auf diese Mechanissmen zurück. PDF::API2, Compress::Zlib Diese Module werden für die Generierung der PDF-Ausgaben von Statistiken, Suchergebnissen oder Druckansicht eines Tickets benötigt. Um eines der oben aufgeführten Module mit Hilfe von CPAN zu installieren, geben Sie als root das Kommando perl -e shell -MCPAN ein. perl wird im interaktiven Modus gestartet und das CPAN Modul wird geladen. Ist CPAN bereits ordentlich konfiguriert, können Sie die für OTRS benötigten Module mit Hilfe des Kommandos install gefolgt vom Modulnamen einrichten. CPAN weist darauf hin, wenn Abhängigkeiten zwischen einzelnen Modulen nicht erfüllt sind und schlägt automatisch die zusätzlich benötigten Module für die Installation vor. Nachdem Sie alle perl-Module installiert haben, können Sie mit Hilfe des Skriptes otrs.checkModules überprüfen, ob OTRS wirklich alle benötigten Module finden und verwenden kann. Das Skript finden sie im Verzeichnis bin innerhalb des Homeverzeichnisses des OTRS Benutzers. linux:~# cd /opt/otrs/bin/ linux:/opt/otrs/bin# ./otrs.checkModules CGI ... ok Date::Pcalc ... ok Date::Format ... ok DBI ... ok DBD::mysql ... ok Digest::MD5 ... ok Crypt::PasswdMD5 ... ok LWP::UserAgent ... ok IO::Scalar ... ok IO::Wrap ... ok MIME::Base64 ... ok MIME::Tools ... ok Mail::Internet ... ok Net::DNS ... ok Net::POP3 ... ok Net::LDAP ... ok Net::SMTP ... ok Authen::SASL ... ok GD ... ok GD::Text ... ok GD::Graph ... ok GD::Graph::lines ... ok GD::Text::Align ... ok XML::Parser ... ok PDF::API2 ... not installed! (for PDF output - not required) Compress::Zlib ... ok linux:/opt/otrs/bin# Führen Sie weiterhin die beiden Befehle perl -cw bin/cgi-bin/index.pl und perl -cw bin/PostMaster.pl aus, nach dem Sie in das Verzeichnis /opt/otrs gewechselt sind. Wird bei beiden Befehlen die Meldung "syntax OK" angezeigt, verfügt Ihre perl-Installation über alle von OTRS benötigten Module und Sie können im nächsten Schritt mit der Einrichtung des Webservers beginnen. linux:~# cd /opt/otrs linux:/opt/otrs# perl -cw cgi-bin/installer.pl cgi-bin/installer.pl syntax OK linux:/opt/otrs# perl -cw PostMaster.pl PostMaster.pl syntax OK linux:/opt/otrs# In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie der apache Webserver grundlegend für OTRS eingerichtet werden muss. Der Webserver solte cgi- bzw. perl-Skripte ausführen können, anderenfalls ist kein Betrieb von OTRS möglich. Überprüfen Sie die Konfigurationsdateien Ihres Webservers und stellen Sie fest, ob das cgi-Modul geladen wird: Wenn Ihr Webserver die Ausführung von cgi-Skripten unterstützt, sollte eine Zeile ähnlich der folgenden zu finden sein. LoadModule cgi_module /usr/lib/apache2/modules/mod_cgi.so Um die Oberfläche von OTRS bequem erreichen zu können, wird ein Alias- und ein ScriptAlias-Eintrag angelegt. Für die meisten Installationen des apache Webservers gilt, dass ein Verzeichnis mit dem Namen conf.d vorhanden ist, unter Linux ist es meist unterhalb des Verzeichnisses /etc/apache bzw. /etc/apache2 zu finden. Wechseln Sie als root in dieses Verzeichnis und öffnen Sie die Datei otrs.conf mit einem Editor bzw. legen Sie diese Datei an. Tragen Sie die folgenden Zeilen in die Datei ein. # # Basic apache configuration for OTRS # # agent, admin and customer frontend # ScriptAlias /otrs/ "/opt/otrs/bin/cgi-bin/" Alias /otrs-web/ "/opt/otrs/var/httpd/htdocs/" # # directory settings # <Directory "/opt/otrs/bin/cgi-bin/"> AllowOverride None Options +ExecCGI -Includes Order allow,deny Allow from all </Directory> <Directory "/opt/otrs/var/httpd/htdocs/"> AllowOverride None Order allow,deny Allow from all </Directory> Speichern Sie die Datei, schließen Sie den Editor und starten Sie Ihren Webserver neu, um die neue Konfiguration zu laden. Auf den meisten Systemen lässt sich der Webserver über den Befehl /etc/init.d/apache restart bzw. /etc/init.d/apache2 restart neu starten. linux:/etc/apache2/conf.d# /etc/init.d/apache2 restart Forcing reload of web server: Apache2. linux:/etc/apache2/conf.d# Das war bereits die grundlegende Konfiguration des Webservers für OTRS. Im nächsten Schritt kann die Datenbank eingerichtet werden. Wenn Sie MySQL als Datenbankserver einsetzen, können Sie die OTRS Datenbank leicht und bequem mit Hilfe des Webinstallers einrichten. Geben Sie folgende Adresse in Ihrem Browser ein, um den Webinstaller zu starten: http://localhost/otrs/installer.pl Der Webinstaller wird gestartet. Folgen Sie den Anweisungen auf dem Bildschirm. installer.pl screen - Lizenz (1/4) installer.pl screen - Datenbank erstellen (2/4) Es ist niemals eine gute Idee, Standardpasswörter zu verwenden! Bitte ändern Sie deshalb unbedingt das von OTRS standardmäßig gesetzte Passwort! installer.pl screen - Datenbank erstellen (2/4) installer.pl screen - System einstellungen (3/4) installer.pl screen - Fertig (4/4) Die OTRS Datenbank wurde aufgesetzt. Im nächsten Schritt werden die cron-Jobs eingerichtet, die von OTRS benötigt werden. Wenn Sie den Webinstaller nicht einsetzen können, kann die Datenbank für OTRS auch manuell eingerichtet werden. Skripte mit dem Datenbankschema und den SQL-Statements finden Sie im Verzeichnis scripts/database innerhalb des Homeverzeichnisses des OTRS Benutzers. linux:~# cd /opt/otrs/scripts/database/ linux:/opt/otrs/scripts/database# ls initial_insert.sapdb.sql otrs-schema-post.maxdb.sql initial_insert.sql otrs-schema-post.mysql.sql otrs-schema.maxdb.sql otrs-schema-post.oracle.sql otrs-schema.mysql.sql otrs-schema-post.postgresql.sql otrs-schema.oracle.sql otrs-schema.xml otrs-schema.postgresql.sql linux:/opt/otrs/scripts/database# Für die verschiedenen Datenbanktypen sind mehrere .sql-Dateien vorhanden, die nacheinander abgearbeitet werden müssen. Um die Datenbank anzulegen, gehen Sie folgendermaßen vor: Anlegen der Datenbank für OTRS: Legen Sie mit Hilfe Ihres Datenbankinterfaces bzw. Ihrer Datenbankoberfläche die Datenbank an, die später von OTRS verwendet werden soll. Erstellen der Tabellen: Mit Hilfe der otrs-schema.Datenbanktyp.sql-Dateien (z. B. otrs-schema.oracle.sql, otrs-schema.postgresql.sql, usw.) können Sie die Tabellen innerhalb der OTRS Datenbank erzeugen. Einfügen der vom System benötigten Daten: Damit OTRS richtig funktioniert, müssen einige Daten in verschiedene Tabellen geschrieben werden (z. B. die verschiedenen Ticketstatus, Ticket- und Benachrichtigungstypen, etc.). Verwenden Sie entweder die Datei initial_insert.sql oder initial_insert.sapdb.sql zum Einspielen der Daten, je nachdem welche Datenbank verwendet wird. Erzeugen von "foreign keys" auf andere Tabellen: Abschließend müssen noch die "foreign keys" erstellt werden, über die die verschiedenen Tabellen in der OTRS Datenbank voneinander abhängen. Dies kann mit Hilfe der otrs-schema-post.Datenbanktyp.sql-Dateien erreicht werden (z. B. otrs-schema-oracle.post.sql, otrs-schema-post.postgresql.sql, usw.). Nachdem Sie die Datenbank angelegt haben, sollten Sie die Zugriffsrechte dafür setzen und z. B. sicherstellen, dass nur ein bestimmter Benutzer ohne Datenbank-Administrationsrechte Zugriff auf die OTRS Datenbank hat. Je nachdem, welche Datenbank Sie einsetzen, unterscheiden sich hier die Vorgehensweisen, es sollte jedoch möglich sein dies mit Hilfe Ihres Datenbankinterfaces bzw. Ihrer Datenbankoberfläche zu erledigen. Wurden die nötigen Einstellungen für die Datenbank vorgenommen, muss nun noch dem Ticket System mitgeteilt werden, welche Datenbank es verwenden soll. Öffnen Sie die Datei Kernel/Config.pm innerhalb des Homeverzeichnisses des OTRS Benutzers und passen Sie die dafür vorgesehenen Parameter an. Am wichtigsten sind die folgenden Parameter. # Database # (The database name.) $Self->{Database} = 'otrs'; # DatabaseUser # (The database user.) $Self->{DatabaseUser} = 'otrs'; # DatabasePw # (The password of database user.) $Self->{DatabasePw} = 'some-pass'; Nachdem nun die Verbindung zur Datenbank steht, können im nächsten Schritt die verschiedenen cron-Jobs für OTRS eingerichtet werden. Damit OTRS voll funktioniert, werden einige cron-Jobs benötigt. Die cron-Jobs sollten mit denselben Benutzerrechten ausgeführt werden, die auch für die restlichen OTRS-Skripte vergeben wurden, d.h. die cronJobs sollten in die crontab des OTRS-Benutzers eingetragen werden. Alle Skripte für die verschiedenen cron-Jobs befinden sich im Verzeichnis var/cron innerhalb des Homeverzeichnisses des OTRS-Benutzers. linux:~# cd /opt/otrs/var/cron linux:/opt/otrs/var/cron# ls aaa_base.dist pending_jobs.dist session.dist fetchmail.dist postmaster.dist unlock.dist generic_agent-database.dist postmaster_pop3.dist generic_agent.dist rebuild_ticket_index.dist linux:/opt/otrs/var/cron# Alle Skripte tragen die Endung .dist und sollten zunächst so umkopiert werden, dass keine Endung mehr vorhanden ist. linux:/opt/otrs/var/cron# for foo in `ls -1 *.dist` ; do cp $foo `basename $foo .dist`; done linux:/opt/otrs/var/cron# ls aaa_base generic_agent.dist rebuild_ticket_index aaa_base.dist pending_jobs rebuild_ticket_index.dist fetchmail pending_jobs.dist session fetchmail.dist postmaster session.dist generic_agent postmaster.dist unlock generic_agent-database postmaster_pop3 unlock.dist generic_agent-database.dist postmaster_pop3.dist linux:/opt/otrs/var/cron# Die folgende Tabelle gibt eine kurze Übersicht über die Aufgabe der verschiedenen Skripte, die als cron-Job in der crontab des OTRS-Benutzers installiert werden sollten. Skript Aufgabe aaa_base Über dieses Skript werden die grundlegenden Einstellungen für die crontab des OTRS-Benutzers festgelegt. fetchmail Falls Nachrichten mit Hilfe von fetchmail in das System eingespeißt werden sollen, kann dieses Skript verwendet werden. generic_agent Mit Hilfe dieses Skripts werden die Jobs des GenericAgents ausgeführt, die über eigene Konfigurationsdateien festgelegt wurden. generic_agent-database Mit Hilfe dieses Skripts werden die Jobs des GenericAgents ausgeführt, die über dem Administrations-Bereich innerhalb von "GenericAgent" angelegt wurden. pending_jobs Mit Hilfe dieses Skripts wird das System auf "wartende" (pending) Tickets überprüft. postmaster Mit Hilfe dieses Skripts wird die Nachrichten-Warteschlange von OTRS überprüft und noch nicht verarbeitete Nachrichten werden im System gespeichert bzw. zugestellt.. postmaster_pop3 Mit Hilfe dieses Skripts werden die verschiedenen pop3-Konten abgefragt, die im Administrations-Bereich innerhalb von "PostMaster POP3 Account" eingerichtet wurden. rebuild_ticket_index Mit Hilfe dieses Skripts wird der Ticket-Index für die Queue-Ansicht neu erzeugt, wodurch die Anzeige beschleunigt wird. session Über dieses Skript werden alte und nicht mehr gültige Session-IDs entfernt. unlock Mit Hilfe dieses Skripts wird die Freigabe von Tickets innerhalb des Systems ermöglicht. Für die Einrichtung aller cron-Jobs kann das Skript Cron.sh verwendet werden, das sich im Verzeichnis bin innerhalb des Homeverzeichnisses des OTRS-Benutzers befindet. Dem Cron.sh Skript muss beim Aufruf ein Parameter übergeben werden. Dieser Parameter legt fest, ob die cron-Jobs installiert, deinstalliert oder neu gestartet werden. Es sind folgende Parameter zulässig. Cron.sh start stop restart OTRS-Benutzer Da die cron-Jobs für den OTRS-Benutzer angelegt werden sollen, muss das Skript von diesem Benutzer ausgeführt werden. Sind Sie z. B. als Benutzer root am System angemeldet, können Sie mit Hilfe des Kommandos su otrs zum OTRS-Benutzer wechseln. Nehmen Sie also die Installation wie folgt vor. Bitte beachten Sie, dass durch die Verwendung von Cron.sh evtl. andere Cron-Jobs des OTRS-Benutzers überschrieben bzw. gelöscht werden. Um weitere, nicht von OTRS benötigte Cron-Jobs für den OTRS-Benutzer zu installieren, erweitern Sie bitte Cron.sh dementsprechent. linux:/opt/otrs/var/cron# cd /opt/otrs/bin/ linux:/opt/otrs/bin# su otrs linux:~/bin$ ./Cron.sh start Cron.sh - start/stop OTRS cronjobs - <$Revision: 1.17 $> Copyright (c) 2002 Martin Edenhofer <martin@otrs.org> (using /opt/otrs) done linux:~/bin$ exit exit linux:/opt/otrs/bin# Mit Hilfe des Kommandos crontab -l -u otrs, das Sie als root ausführen können, wird die crontab-Datei des OTRS-Benutzers angezeigt und Sie können überprüfen, ob alle Einträge vorhanden sind. linux:/opt/otrs/bin# crontab -l -u otrs # -- # cron/aaa_base - base crontab package # Copyright (C) 2002-2003 Martin Edenhofer <martin+code@otrs.org> # -- # $Id: installation-and-basic-configuration.xml,v 1.17 2006/10/18 13:02:43 cs Exp $ # This software comes with ABSOLUTELY NO WARRANTY. # -- # Who gets the cron emails? MAILTO="root@localhost" # -- # cron/fetchmail - fetchmail cron of the OTRS # Copyright (C) 2002-2003 Martin Edenhofer <martin+code@otrs.org> # -- # $Id: installation-and-basic-configuration.xml,v 1.17 2006/10/18 13:02:43 cs Exp $ # This software comes with ABSOLUTELY NO WARRANTY. # -- # fetch every 5 minutes emails via fetchmail #*/5 * * * * /usr/bin/fetchmail -a >> /dev/null # -- # cron/generic_agent - GenericAgent.pl cron of the OTRS # Copyright (C) 2002-2003 Martin Edenhofer <martin+code@otrs.org> # -- # $Id: installation-and-basic-configuration.xml,v 1.17 2006/10/18 13:02:43 cs Exp $ # -- # This software comes with ABSOLUTELY NO WARRANTY. # -- # start generic agent every 20 minutes */20 * * * * $HOME/bin/GenericAgent.pl >> /dev/null # example to execute GenericAgent.pl on 23:00 with # Kernel::Config::GenericAgentMove job file #0 23 * * * $HOME/bin/GenericAgent.pl -c "Kernel::Config::GenericAgentMove" >> /dev/null # -- # cron/generic_agent - GenericAgent.pl cron of the OTRS # Copyright (C) 2001-2004 Martin Edenhofer <martin+code@otrs.org> # -- # $Id: installation-and-basic-configuration.xml,v 1.17 2006/10/18 13:02:43 cs Exp $ # -- # This software comes with ABSOLUTELY NO WARRANTY. # -- # start generic agent every 10 minutes */10 * * * * $HOME/bin/GenericAgent.pl -c db >> /dev/null # -- # cron/pending_jobs - pending_jobs cron of the OTRS # Copyright (C) 2002-2003 Martin Edenhofer <martin+code@otrs.org> # -- # $Id: installation-and-basic-configuration.xml,v 1.17 2006/10/18 13:02:43 cs Exp $ # -- # This software comes with ABSOLUTELY NO WARRANTY. # -- # check every 120 min the pending jobs 45 */2 * * * $HOME/bin/PendingJobs.pl >> /dev/null # -- # cron/postmaster - postmaster cron of the OTRS # Copyright (C) 2002-2003 Martin Edenhofer <martin+code@otrs.org> # -- # $Id: installation-and-basic-configuration.xml,v 1.17 2006/10/18 13:02:43 cs Exp $ # -- # This software comes with ABSOLUTELY NO WARRANTY. # -- # check daily the spool directory of OTRS #10 0 * * * * test -e /etc/init.d/otrs & /etc/init.d/otrs cleanup >> /dev/null; test -e /etc/rc.d/init.d/otrs && /etc/rc.d/init.d/otrs cleanup >> /dev/null 10 0 * * * $HOME/bin/otrs.cleanup >> /dev/null # -- # cron/postmaster_pop3 - postmaster_pop3 cron of the OTRS # Copyright (C) 2002-2003 Martin Edenhofer <martin+code@otrs.org> # -- # $Id: installation-and-basic-configuration.xml,v 1.17 2006/10/18 13:02:43 cs Exp $ # -- # This software comes with ABSOLUTELY NO WARRANTY. # -- # fetch emails every 10 minutes */10 * * * * $HOME/bin/PostMasterPOP3.pl >> /dev/null # -- # cron/rebuild_ticket_index - rebuild ticket index for OTRS # Copyright (C) 2002-2003 Martin Edenhofer <martin+code@otrs.org> # -- # $Id: installation-and-basic-configuration.xml,v 1.17 2006/10/18 13:02:43 cs Exp $ # This software comes with ABSOLUTELY NO WARRANTY. # -- # just every day 01 01 * * * $HOME/bin/RebuildTicketIndex.pl >> /dev/null # -- # cron/session - delete old session ids of the OTRS # Copyright (C) 2001-2004 Martin Edenhofer <martin+code@otrs.org> # -- # $Id: installation-and-basic-configuration.xml,v 1.17 2006/10/18 13:02:43 cs Exp $ # This software comes with ABSOLUTELY NO WARRANTY. # -- # delete every 120 minutes old/idle session ids 55 */2 * * * $HOME/bin/DeleteSessionIDs.pl --expired >> /dev/null # -- # cron/unlock - unlock old locked ticket of the OTRS # Copyright (C) 2002-2003 Martin Edenhofer <martin+code@otrs.org> # -- # $Id: installation-and-basic-configuration.xml,v 1.17 2006/10/18 13:02:43 cs Exp $ # This software comes with ABSOLUTELY NO WARRANTY. # -- # unlock every hour old locked tickets 35 * * * * $HOME/bin/UnlockTickets.pl --timeout >> /dev/null linux:/opt/otrs/bin# Nach der Einrichtung der Cron-Jobs ist die Installation von OTRS abgeschlossen, Sie können das System nun über dessen Weboberfläche weiter an Ihre Bedürfnisse anpassen und benutzen. Dieser Abschnitt soll einen ersten Überblick über die Funktionsweise von OTRS und den Aufbau der Weboberfläche des Systems geben. Es werden die Unterschiede zwischen Mitarbeitern (Agents), Kunden (Customer) und Administratoren erklärt. Anschließend wird die erste Anmeldung als OTRS-Administrator durchgeführt und erläutert, was mit Hilfe der Benutzereinstellungen für jeden Account innerhalb des Systems festgelegt werden kann. Die Mitarbeiter bearbeiten über die Weboberfläche des Systems die Anfragen der Kunden, erstellen neue Tickets für andere Mitarbeiter oder Kunden, legen Tickets über Telefongespräche mit Kunden an, schreiben FAQ-Einträge, bearbeiten Kundendaten usw. index.pl - Login Bildschirm für Agenten Angenommen, Ihr Host mit der OTRS-Installation ist über die Domain http://www.example.com erreichbar, so kann der Login-Bildschirm für die Mitarbeiter und somit auch für den OTRS-Administrator über die URL http://www.example.com/otrs/index.pl aufgerufen werden. Kunden können über das speziell für sie vorhandene Webinterface von OTRS einen eigenen Kundenaccount anlegen, die eigenen Tickets einsehen, Tickets erstellen und bearbeiten, die Account-Einstellungen anpassen usw. customer.pl - Login Bildschirm für Kunden Angenommen, Ihr Host mit der OTRS-Installation ist über die Domain http://www.example.com zu erreichen, so kann der Login-Bildschirm für die Kunden über die URL http://www.example.com/otrs/customer.pl geladen werden. Neben diesen beiden Bereichen der Weboberfläche verfügt OTRS weiterhin über ein Interface, mit dem die FAQ des Systems durchsucht werden kann und welches öffentlich, also ohne Anmeldung, zugänglich ist. public.pl - Öffentliche Weboberfläche Das öffentliche Web-Interface ist über die URL http://www.example.com/otrs/faq.pl erreichbar. Ebenfalls ist ein Zugriff auf die FAQ über die URL http://www.example.com/otrs/public.pl möglich. Wie im Abschnitt über die Agenten Weboberfläche beschrieben, erreichen Sie den Bildschirm für die Anmeldung am System über die URL http://www.example.com/otrs/index.pl. index.pl - Login screen für OTRS-Administrator Hier haben Sie die Möglichkeit, einen Benutzernamen und ein Kennwort anzugeben. Um sich als OTRS-Administrator anzumelden, verwenden Sie als Benutzername "root@localhost" und als Kennwort "root". Diese Zugangsdaten werden bei jeder OTRS-Installation standardmäßig vergeben. Da das Kennwort für den OTRS-Administrator somit öffentlich bekannt ist, sollten Sie es schnellstmöglich ändern! Sie können dies nach der Anmeldung als OTRS-Administrator über die Benutzereinstellungen vornehmen. Wollen Sie sich nicht als OTRS-Administrator anmelden, geben Sie einfach den Benutzernamen und das Kennwort Ihres normalen OTRS-Accounts in die dafür vorgesehenen Eingabefelder ein. Mit Hilfe der Listbox unterhalb der Eingabefelder für den Benutzernamen und das Kennwort können Sie weiterhin die Sprache auswählen, die Sie innerhalb der Oberfläche von OTRS verwenden möchten. Falls Sie einmal ihr Kennwort vergessen haben sollten, können Sie sich automatisch vom System ein neues Kennwort an die Mailadresse schicken lassen, die für Ihren OTRS-Account im System hinterlegt ist. Geben Sie dazu im unteren Bereich des Login-Bildschirms den Benutzernamen Ihres Accounts an und schicken Sie die Eingabe über den dafür vorgesehenen Schalter ab. Kurze Zeit später sollte sich in Ihrem Postfach eine Mail vom OTRS-System befinden, die das neu vergebene Kennwort enthält. Nachdem Sie sich erfolgreich am System angemeldet haben, wird die Oberfläche von OTRS geladen. Sie befinden sich nach einer Anmeldung standardmäßig in der sog. Queue-Ansicht. Die Queue-Ansicht vermittelt einen schnellen Überblick über die Tickets in den verschiedenen Queues. Sie werden auf neue Nachrichten hingewiesen, die Anzahl ihrer gesperrten Tickets wird angezeigt usw. Bildschirm nach erster erfolgreicher Anmeldung Um die Übersichtlichkeit zu erhöhen, wurde die Oberfläche von OTRS in verschiedene Bereiche aufgeteilt. Innerhalb des schwarzen Balkens am oberen Fensterrand werden allgemeine Informationen wie die aktuelle Uhrzeit, das Datum, Ihr Name und Ihre in den Account-Einstellungen hinterlegte Mailadresse angezeigt. Weiterhin finden Sie auf der linken Seite des Balkens einen Link über den die Oberfläche neu geladen werden kann. Im weißen Balken darunter, der sog. Navigationsleiste, werden verschiedene Schaltflächen dargestellt, über die die Navigation im System oder die Aktivierung bestimmter Aktionen möglich ist. Der Balken unterteilt sich in drei Abschnitte. Der linke Bereich enthält Schaltflächen zur Abmeldung vom System, zur Aktivierung der Queue-Ansicht, einen Schalter, um auf das Kunden-Backend zuzugreifen oder einen Schalter zum Laden der Maske für die Volltextsuche über die im System gespeicherten Tickets. Über die Schalter "Phone-Ticket" und "E-Mail-Ticket" kann ein neues Telefon- oder E-Mail-Ticket angelegt werden. Mit Hilfe des Schalters "Statistik" wird der Bildschirm zur Ausgabe verschiedener Systemstatistiken geladen, über "Einstellungen" gelangen Sie in den Bereich zur Anpassung Ihrer eigenen Account-Einstellungen. "Bulk-Action" lädt den Bildschirm für die Ausführung verschiedener Aktionen auf markierte Tickets. Hiermit können z. B. mehrere Tickets auf einmal geschlossen oder verschoben werden. Im mittleren Bereich des weißen Balkens werden die Schalter zur Navigation im System angezeigt. Nach der ersten Anmeldung als OTRS-Administrator ist hier nur die Schaltfläche "Admin" aufgeführt. Werden später weitere Module wie z. B. der Kalender oder der Dateimanager installiert, tauchen die Schalter für diese Komponenten ebenfalls in diesem Bereich auf. An der rechten Seite des Balkens wird angezeigt, ob neue Nachrichten für Sie vorhanden sind bzw. wie viele Tickets Sie gesperrt haben, d.h. von wie vielen Tickets Sie der Eigentümer sind. Im hellgrauen Balken unterhalb der Navigationsleiste werden verschiedene Systemmeldungen angezeigt. Wenn Sie als Administrator angemeldet sind, werden Sie z. B. darauf aufmerksam gemacht, dass normale Arbeiten nicht als Administrator durchgeführt werden sollten. Wurde das Kalender-Modul installiert, werden innerhalb dieses Balkens z. B. die nächsten Termine angezeigt. Der darunter liegende schwarze Balken enthält die gerade selektierte Queue bzw. zeigt an, dass "Meine Queues" ausgewählt wurde. Hinter dem Begriff "Meine Queues" verbergen sich alle Queues, die Sie für sich als wichtig erachten und genauer überwachen möchten. Sie können in Ihren Benutzereinstellungen die Queues auswählen, die Sie in "Meine Queues" aufnehmen möchten. Unter dem Bereich mit der gerade selektierten Queue wird ein grauer Balken angezeigt, der einen Überblick über die im System verfügbaren Tickets gibt. Innerhalb des nächsten Balkens wird eine Übersicht für die verschiedenen Queues und deren Anzahl an offenen Tickets präsentiert. Nach einer Neuinstallation ist zu erkennen, dass in "Meine Queues" noch kein offenes Ticket vorhanden ist, in der Queue "Raw" sich jedoch ein noch nicht gesperrtes Ticket befindet. Inhalt der Raw-Queue nach der ersten Anmeldung Wenn Sie nun die Queue "Raw" auswählen, wird die Oberfläche neu aufgebaut und der Inhalt dieser Queue angezeigt. Im unteren Bereich des Bildschirms erscheinen nun noch die zusätzlichen Informationen für das Ticket, welches sich in der Queue "Raw" befindet. In einem schwarzen Balken ist die ID, also die eindeutige Ticket-Kennung, und das Alter des Tickets zu erkennen. Auf der linken Seite dieses Balkens sehen Sie die Checkbox, mit der das Ticket für die Bulk-Action markiert werden kann. In der nächsten Zeile, die grau dargestellt wird, sind die Eigenschaften bzw. die Aktionen aufgeführt, die auf das Ticket angewendet werden können ("Sperren", "Inhalt", "History" usw.). In der gleichen Zeile ist rechts eingerückt das Erstellungsdatum und die Erstellungszeit des Tickets zu erkennen. Im weiteren Verlauf teilt sich die Oberfläche in zwei Bereiche auf. Auf der linken Seite wird in weißer Farbe eine Vorschau des Ticketinhaltes angezeigt. Es ist zu erkennen, wer das Ticket gesendet hat, an welche Adresse es geschickt wurde, wie der Betreff lautet und was die ersten Zeilen beinhalten. Rechts daneben werden in grauer Farbe weitere Informationen wie die Priorität oder der aktuelle Status des Tickets angezeigt. Weiterhin kann eingesehen werden, ob das Ticket bereits einem Kunden zugeordnet wurde. Über verschiedene Schaltflächen können Sie auf das Ticket antworten, eine Anrufnotiz erstellen oder das Ticket in eine neue Queue verschieben. Am unteren Ende des Bildschirms erscheint innerhalb eines schwarzen Balkens der Seitenfooter. Dieser beinhaltet ebenfalls einige Schalter zum Aktivieren der Queue-Ansicht oder für die Erstellung eines Telefontickets. Da Queues in OTRS sehr wichtig sind und als Grundkonzept hinter allem stehen und der Begriff in den letzten Abschnitten schon mehrmals verwendet wurde, soll hier näher erklärt werden, was sich hinter dem Begriff Queue verbirgt. Normalerweise werden E-Mails in einer INBOX gespeichert und verwaltet. Eine INBOX ist eine große Datei, in der alle E-Mails aneinandergereiht werden. Neue E-Mails werden einfach an das Ende der INBOX angehängt. Das E-Mail-Programm, welches Sie zum Lesen und Bearbeiten Ihrer Nachrichten benutzen, liest die INBOX-Datei aus, strukturiert den Inhalt dieser Datei neu (wenn z. B. eine E-Mail mitten aus der INBOX-Datei gelöscht wird) und bereitet den Inhalt für Sie als Nutzer auf. Eine Queue in OTRS ist ein Mechanismus, mit dessen Hilfe viele Tickets gespeichert und verwaltet werden können, also auch eine Art INBOX. Als Anwender ist es völlig unwichtig zu wissen, wo oder wie das Ticket gesichert ist. Wichtig ist nur, zu wissen, welcher Queue das Ticket zugeordnet wurde. Anwender, also die sog. Agents (z. B. die Mitarbeiter ihrer Supportabteilung), können nun Tickets zwischen den Queues verschieben! Warum aber sollten sie das tun? Gehen wir zur praktischeren Erklärung noch mal von Max Mustermanns Unternehmen aus dem Abschnitt ein Beispiel für ein Trouble Ticket System aus. Max Mustermann hat nach seinem anfänglichen Support-Chaos OTRS installiert, und er und seine Mitarbeiter nutzen das System zur Bearbeitung der Anfragen für die Videorekorder. Eine Queue, in die alle Anfragen einsortiert werden, reicht in dieser Situation aus. Nach einiger Zeit bringt Max Mustermann einen DVD-Player auf den Markt, der von den Kunden gut angenommen wird. Doch auch zu diesem Gerät laufen immer mehr Anfragen in das Ticket System und die Verwaltung der E-Mails mit einer Queue wird immer unübersichtlicher. Deshalb entschließt sich Max Mustermann nach einiger Zeit, sein Supportsystem weiter zu optimieren. Er richtet zwei neue Queues ein, so dass er nun insgesamt drei Queues in OTRS definiert hat. Die erste und schon länger vorhandene Queue wird zur Eingangsqueue, in die erst mal alle Mails wandern, umfunktioniert. Daneben gibt es jetzt noch die neuen Queues "Videorekorder" und "DVD-Player". Herr Mustermann beauftragt Frau Müller als sog. Dispatcherin tätig zu werden und mehrmals am Tag die Mails in der Eingangsqueue zu sichten und sie, je nach Inhalt, der Queue "Videorecorder" oder der Queue "DVD-Player" zuzuordnen. Herr Meier bearbeitet ab jetzt nur noch die Anfragen in der Videorekorder-Queue, Herr Schulze geht nur noch auf die Anfragen innerhalb der DVD-Player-Queue ein. Beide haben auf die jeweils anderen zwei Queues keinen Zugriff. Herr Mustermann kümmert sich weiter wie gewohnt um alle Arten von Anfragen und darf auf alle drei Queues zugreifen, die Möglichkeiten der Vergabe von Zugriffsrechten innerhalb von OTRS macht es möglich. Das Sortieren von Mails in verschiedene Queues schafft also Ordnung und mehr Übersicht in der täglichen Mailflut, deshalb sind Queues sehr wichtig für OTRS. Durch die Einteilung der Mitarbeiter (agents) in verschiedene Benutzergruppen mit differenzierten Zugriffsrechten auf die einzelnen Queues, kann die Abarbeitung der Anfragen weiter optimiert werden. Mit Hilfe von Queues können Sie die Struktur Ihres Unternehmens abbilden bzw. einzelne Geschäftsvorgänge abgrenzen. So könnte Max Mustermann neben seinem Support-Queues für die verschiedenen Geräte für Bestellungen eine Queue mit dem Namen "Sales" anlegen und als Unter-Queues "Anfragen", "Angebote", "Bestellungen" usw. definieren, um den Bestellvorgang zu optimieren. Je besser und strukturierter ein Support- system organisiert ist, desto weniger Zeit und letztlich auch finanzielle Mittel müssen dafür aufgebracht werden. Queues und Unter-Queues helfen bei der Strukturierung bzw. bei der Abbildung von Abläufen. Die Einstellungen eines Accounts lassen sich mit Hilfe der Benutzereinstellungen den eigenen Wünschen entsprechend anpassen. Dabei spielt keine Rolle, ob man als Mitarbeiter, Kunde oder Administrator am System angemeldet ist. Die Benutzereinstellungen sind über den Link "Einstellungen" sowohl innerhalb des Interfaces für Mitarbeiter bzw. Administratoren als auch der Oberfläche für Kunden erreichbar. Persönliche Account-Einstellungen für Kunden Für Kunden-Accounts gilt, dass die Oberflächensprache, die maximale Anzahl an angezeigten Tickets pro Seite und die Aktualisierungszeit für das Kunden-Webinterface angepasst werden kann. Weiterhin ist es möglich, das persönliche Kennwort zu ändern und die Anzeige von geschlossenen Tickets an- bzw. abzuschalten. Persönliche Account-Einstellungen für Agenten In den Benutzereinstellungen eines Mitarbeiters kann ebenfalls die Oberflächensprache, das Anzeigeschema, das Standardwörterbuch für die Rechtschreibprüfung und die Ansicht für die Queues ausgewählt werden. Weiterhin kann eingestellt werden, in welchem Zeitintervall die Oberfläche neu geladen werden soll, wie viele Tickets maximal pro Seite angezeigt werden sollen und welcher Bildschirm nach der Erstellung eines neuen Tickets automatisch geladen wird. Sie können Ihr Kennwort ändern und festlegen, bei welchen Ereignissen Sie vom System per Mail benachrichtigt werden möchten. Benachrichtigungen können verschickt werden, wenn ein neues Ticket in "Meine Queues" verfügbar ist, wenn Sie eine Nachfrage auf ein von Ihnen gesperrtes Ticket erhalten (also wenn Sie der Eigentümer eines solchen Tickets sind), wenn ein Ticket vom System freigegeben wurde und wenn ein Ticket in "Meine Queues" verschoben wurde. Die Benachrichtigungsmails werden an die Mailadresse gesendet, die bei der Erstellung Ihres Accounts im System hinterlegt wurde. Die Queues, die sie in "Meine Queues" aufnehmen möchten, können Sie ebenfalls in Ihren Benutzereinstellungen auswählen. Sie sollten in "Meine Queues" nur die Queues aufnehmen, die für Sie am wichtigsten sind und die Sie besonders aufmerksam überwachen möchten. Der Administrationsbereich von OTRS ist die zentrale Anlaufstelle für den Administrator des Ticket Systems. Innerhalb dieses Bereiches können alle wichtigen Einstellungen der Systemkonfiguration eingesehen bzw. geändert und das System auf die eigenen Bedürfnisse angepasst werden. Die Administrationsoberfläche kann über den Link "Admin" innerhalb der Navigationsleiste des Agent-Interfaces geladen werden. Damit dieser Link in der Navigationsleiste überhaupt sichtbar ist, müssen Sie als OTRS-Administrator am System angemeldet sein bzw. über Administrationsrechte im System verfügen. Nach einer Standardinstallation können Sie sich mit dem Benutzernamen "root@localhost" und dem Kennwort "root" als OTRS-Admin am System anmelden. Bitte ändern Sie schnellstmöglich über die Benutzereinstellungen das Kennwort für root@localhost, da es sich hierbei um ein standardmäßig vergebenes Kennwort handelt, das allgemein bekannt ist. Der Administrationsbereich von OTRS Über den Link "Benutzer" gelangen Sie in die Benutzerverwaltung von OTRS. Hier können Sie Benutzer anlegen, bearbeiten und deaktivieren. Weiterhin lassen sich einige grundlegende Einstellungen für den Benutzer festlegen, z. B. die Oberflächensprache oder das Anzeigeschema. Benutzerverwaltung in OTRS Um die Konsistenz der von OTRS verwalteten Daten sicher zu stellen, können einmal im System angelegte Benutzer nicht entfernt werden. Um einen Benutzer-Account zu deaktivieren, setzen Sie in den Einstellungen den entsprechenden Benutzer mit Hilfe der Listbox für "Gültig" auf "ungültig" bzw. "ungültig-temporär". Nachdem Sie einen neuen Benutzer angelegt haben, muss dieser einer Gruppe bzw. einer Rolle zugewiesen werden. Sie werden nach dem Anlegen eines neuen Benutzers automatisch auf die Bildschirmmaske für die Zuweisung eines Benutzers in Gruppen weitergeleitet. Jeder Mitarbeiter mit einem Account im OTRS, sollte mindestens einer Benutzergruppe angehören. Über den Link "Gruppen" gelangen Sie in die Gruppenverwaltung von OTRS. Gruppenverwaltung in OTRS Um die Konsistenz der von OTRS verwalteten Daten sicher zu stellen, können einmal im System angelegte Gruppen nicht entfernt werden. Um eine Gruppe zu deaktivieren, setzen Sie in den Einstellungen der entsprechenden Gruppe in der Listbox für "Gültig" den Wert entweder auf "ungültig" bzw. "ungültig-temporär". Nach einer Standard-Installation sind bereits vier Gruppen im System verfügbar. Gruppe Beschreibung admin Gruppe für die Benutzer mit Administrationsrechten. Nach einer Installation ist in dieser Gruppe nur der Benutzer "root@localhost". faq Benutzer in dieser Gruppe dürfen lesend (ro) oder schreibend (rw) auf das FAQ-System von OTRS zugreifen. Standardmäßig befindet sich nach einer Installation kein Benutzer in dieser Gruppe, auch nicht "root@localhost". stats Benutzer in dieser Gruppe dürfen lesend (ro) oder schreibend (rw) auf das Statistikmodul von OTRS zugreifen, d.h. sie können Statistiken einsehen oder auch erstellen. Nach einer Installation befindet sich lediglich "root@localhost" in dieser Gruppe. users Dies ist die Gruppe, in die normale Mitarbeiter aufgenommen und mit den kompletten Rechten ausgestattet werden sollten. Dadurch wird für die Mitarbeiter das normale Arbeiten im System ermöglicht, der Zugriff auf alle Funktionen rund um Tickets ist gegeben. Nach einer Installation ist diese Gruppe leer. Um einen Benutzer einer Gruppe zuzuweisen bzw. die Gruppenmitgliedschaft eines Benutzers zu ändern, kann der Link "Benutzer <-> Gruppen" im Administrationsbereich genutzt werden. Zuweisung von Benutzer und Gruppen Im unteren Bereich des Bildschirms wird eine Übersicht angezeigt, die alle Benutzer und Gruppen auflistet. Indem Sie auf einen Benutzernamen klicken, bekommen Sie dessen Gruppenzugehörigkeiten angezeigt und können diese ändern. Bei der Auswahl einer Gruppe werden alle Benutzer aufgelistet, die sich in dieser Gruppe befinden. Um eine bessere Abstufung der Rechte im System sicher zu stellen, können einem Benutzer verschiedene Rechte pro Gruppe zugewiesen werden. Nach einer Standardinstallation sind in jede Gruppe die folgenden Rechte vorhanden. Berechtigung Beschreibung ro Nur Lesezugriff auf die Tickets bzw. Beiträge dieser Gruppe bzw. der Gruppe zugewiesenen Queues oder Bereiche. Verschieben in (move into) Recht zum Verschieben von Tickets oder Beiträgen innerhalb der Queues bzw. Bereiche dieser Gruppe. Erstellen (create) Recht zum Erstellen von Tickets oder Beiträgen in den Queues, bzw. Bereichen dieser Gruppe. Besitzer (owner) Recht zum Ändern des Eigentümers von Tickets, bzw. Beiträgen in den der Gruppe zugewiesenen Queues bzw. Bereiche. Priorität (priority) Recht zum Ändern der Priorität von Tickets, bzw. Beiträgen in den der Gruppe zugewiesenen Queues bzw. Bereiche. rw Voller Lese- und Schreibzugriff auf alle Inhalte der dieser Gruppe zugewiesenen Queues, bzw. Bereiche. Rollen sind ein sehr nützliches und mächtiges Feature in OTRS, um schnell und einfach die Vergabe von Zugriffsrechten für viele Benutzer vorzunehmen. Vor allem bei großen und komplexen Installationen mit vielen Benutzern, Gruppen und Queues, zahlt sich dieses Feature schnell aus und erspart dem OTRS-Administrator viel Zeit und Arbeit. Um den Nutzen von Rollen zu verdeutlichen, stellen Sie sich die Situation vor, dass Sie ein OTRS-System mit 100 Benutzern verwalten. 90 Benutzer haben Zugriff auf eine Queue namens Support, die mehrere themenspezifische Unter-Queues enthält und in der die Support-Anfragen Ihrer Kunden landen. Die restlichen Queues des Systems sind für die 90 Supporter nicht zugänglich, dies wurde durch Gruppenzugriffsrechte so festgelegt. Die übrigen 10 Benutzer haben Zugriff auf alle Queues im System. Sie sortieren falsch einsortierte Mails aus, behalten die "Raw"-Queue im Auge und verschieben Spam-Mails in die "Junk"-Queue. Im Rahmen einer Unternehmensumstrukturierung wird eines Tages zusätzlich eine Abteilung eröffnet, die Produkte verkaufen soll. Es müssen Angebote, Auftragsbestätigungen und Rechnungen erstellt, Anfragen bearbeitet, Bestellungen ans Lager weitergeleitet und Stornierungen entgegen genommen werden. Ein Teil der bisherigen Mitarbeiter soll in verschiedenen Bereichen der neuen Abteilung tätig werden und Sie als OTRS-Administrator haben nun die Aufgabe die neuen Queues anzulegen, die erweiterten Zugriffsrechte anzupassen und diese für die einzelnen Benutzer zu ändern. Da es mühsam und viel zu umständlich wäre, für einen Teil aller 100 Benutzer einzeln die Zugrifssrechte zu ändern, richten Sie Rollen ein die mit Hilfe von Gruppenberechtigungen die verschiedenen Zugriffsrechte regeln. Anschließend ändern Sie für die entsprechenden Benutzer auf einmal die Zugriffsberechtigungen, indem Sie diese der entsprechenden Rolle zuweisen. Beim Anlegen neuer Benutzer müssen Sie nicht mehr einzeln die Gruppen und Zugrifssrechte einstellen, auch hier genügt die Verknüpfung des neuen Benutzers mit einer Rolle. Rollenverwaltung in OTRS Um die Konsistenz der von OTRS verwalteten Daten sicher zu stellen, können einmal im System angelegte Rollen nicht mehr entfernt werden. Um eine Rolle zu deaktivieren, setzen Sie in den Einstellungen die entsprechende Rolle mit Hilfe der Listbox für "Gültig" auf "ungültig" oder "ungültig-temporär". Zuweisung von Benutzern zu Rollen Zuweisung von Gruppen zu Rollen Um die Zugriffsrechtevergabe einer Rolle näher zu spezifizieren, können die Links "Rollen <-> Benutzer" bzw. "Rollen <-> Gruppen" genutzt werden. Mit Hilfe dieser beiden Links können Sie sich eine Übersicht über die 1:n und n:1 Beziehungen der Rolle zu den einzelnen im System vorhandenen Benutzer oder Gruppen anzeigen lassen und diese ändern. OTRS unterstützt, wie bereits erwähnt, verschiedene Arten von Benutzern. Über den Link "Kunden Benutzer", den Sie im Admin-Bereich von OTRS finden, können Sie die Benutzerdaten der im System angelegten Kunden verwalten. Ein Kunde kann sich mit Hilfe seines Accounts in das vom Ticket-System bereitgestellte Webinterface für Kunden einloggen, um dort die eigenen Tickets einzusehen, neue Tickets zu verfassen, usw. Weiterhin wird ein Kunden-Account vom System für die Historie von Tickets benötigt. Kundenverwaltung in OTRS Neben der Möglichkeit in der Datenbank nach einem bestimmten Kunden zu suchen, kann das Backend umgestellt werden, über das auf die Kundendaten zugegriffen wird. In OTRS lassen sich mehrere Datenbanken mit Kundendaten einbinden, genauere Informationen hierzu finden Sie im Abschnitt Einbinden externer Backends für Agents und Customer . Mit Hilfe des Formulars an der rechten Bildschirmseite kann ein neuer Kunden-Account erstellt werden. Alle Eingabefelder, die mit einem Stern (*) markiert sind, müssen ausgefüllt werden. Neben den üblichen Daten wie Vor- und Nachname, Mailadresse, den Einstellungen für die Oberfläche, usw. muss ein Benutzername und ein Kennwort angegeben werden, wodurch die Anmeldung am System ermöglicht wird. Desweiteren ist eine Angabe für "Kunden#" erforderlich, die eine eindeutige Kennung darstellt, über die das System den Kunden ansprechen kann bzw. identifiziert. Für "Kunden#" kann also z. B. eine Kundennummer oder auch die Mailadresse des Kunden eingetragen werden. Um die Konsistenz der von OTRS verwalteten Daten sicher zu stellen, kann ein einmal im System angelegter Kunde nicht entfernt werden. Um einen Kunden-Account trotzdem zu deaktivieren, setzen Sie in den Einstellungen des entsprechenden Kunden-accounts in der Listbox für "Gültig" den Wert entweder auf "ungültig" bzw. "ungültig-temporär". Genau wie Agenten, können in OTRS auch Kundenbenutzer verschiedenen Gruppen zugewiesen werden. Dieses Feature kann z. B. dann interessant sein, wenn Sie mehrere Kundenbenutzer einer Firma anlegen möchten, die alle über das Kundeninterface nur Tickets in eine oder mehrere bestimmte Queues senden sollen. Legen Sie hierzu zuerst über die Gruppenverwaltung die Gruppe an, in der alle Kundenbenutzer der Firma aufgenommen werden sollen. Anschließend erstellen Sie im Verwaltungsbereich für queues die Queues und ordnen diese der gerade angelegten Gruppe zu. Im nächsten Schritt aktivieren Sie mit Hilfe des Konfigurationsparameters CustomerGroupSupport die Unterstützung für Kundengruppen. Mit Hilfe des Parameters CustomerGroupAlwaysGroups legen Sie fest, welchen Gruppen ein neu angelegter Kundenbenutzer automatisch zugeordnet werden soll. Verwaltung von Kundengruppen Über den Link "Kunden Benutzer <-> Gruppen" können Sie nun die Zuordnung der Kundenbenutzer in die gewünschten Gruppen vornehmen. Je nachdem, welche Queues zu welchen Gruppen gehören, werden später im Webinterface für Kunden auch nur die entsprechenden Queues zur Verfügung gestellt. Über den Link "Queue" innerhalb des Admin-Bereiches von OTRS können Sie die Queues Ihres Systems verwalten. Nach einer Standard-Installation sind bereits die Queues "Junk", "Misc", "Postmaster" und "Raw" im System angelegt. "Raw" ist die Default-Queue, in ihr landen alle neuen Tickets, so lange kein Filter definiert wurde. "Junk" kann z. B. zum Aussortieren von Spam-Mails genutzt werden. Verwaltung der Queues in OTRS Über das Formular auf der rechten Bildschirmseite kann eine neue Queue angelegt werden. Zusätzlich zum Namen der neuen Queue kann angegeben werden, für welche Benutzergruppe die Queue bereitgestellt werden und ob die neue Queue eine Unter-Queue (sub queue) von einer bereits in Ihrem System vorhandenen Queue sein soll. Wurde ein Ticket von einem Agenten gesperrt, so können Sie mit Hilfe des Freigabezeit-Intervalls festlegen, wann ein Ticket wieder automatisch vom System freigegeben werden soll. So können auch die anderen Mitarbeiter wieder auf dieses Ticket zugreifen und es bearbeiten. Geben Sie für Eskalationszeit einen Wert an, so blockieren Tickets, die älter als die angegebene Zeit sind, die Bearbeitung neuerer Tickets. Diese Einstellung stellt also sicher, dass ältere Tickets ab einem bestimmten Alter bevorzugt bearbeitet werden müssen, neuere Tickets werden dann nicht mehr in der Queue angezeigt. Weiterhin können Sie festlegen, dass bei einem Follow-Up auf ein Ticket wieder der Mitarbeiter Eigentümer dieses Tickets wird, der zuletzt als Eigentümer im System für dieses Ticket vermerkt war. Dies stellt sicher, dass die Nachfrage eines Kunden zuerst bei demselben Mitarbeiter landet, der sich zuletzt um dieses Ticket gekümmert hat. Der Parameter für die Systemadresse legt fest, mit welcher Absenderadresse Mails aus dieser Queue versendet werden sollen. Mit Hilfe der Parameter für Anrede und Signatur kann eingestellt werden, welche Vorgaben hier standardmäßig bei Antworten auf Tickets in dieser Queue genutzt werden. In den Abschnitten E-Mailadressen Anreden und Signaturen erfahren Sie mehr über die Einrichtung dieser Parameter. Mit Hilfe der verschiedenen Kundeninfo-Parameter können Sie schließlich festlegen, bei welchen Ereignissen ein Kunde über die Änderungen bei einem Ticket in dieser Queue informiert werden soll. Um die Konsistenz der von OTRS verwalteten Daten sicher zu stellen, kann eine einmal im System angelegte Queue nicht entfernt werden. Um eine Queue trotzdem zu deaktivieren, setzen Sie in den Einstellungen der entsprechenden Queue in der Listbox für "Gültig" den Wert entweder auf "ungültig" bzw. "ungültig-temporär". Alle gerade beschriebenen Konfigurationsmöglichkeiten für Queues, gelten auch für Unter-Queues. Somit lassen sich mit Hilfe der Queues in OTRS z. B. die einzelnen Abteilungen Ihres Betriebes oder die verschiedenen Phasen eines Geschäftsvorgangs (Anfrage, Angebot, Bestellung, usw.) abbilden. Dies sollten Sie sich bei der Strukturierung Ihres OTRS zu Nutze machen. Um das Antworten auf Tickets zu beschleunigen und das Aussehen beantworteter Tickets zu vereinheitlichen, können in OTRS Antwortvorlagen erstellt werden. Jede Antwortvorlage kann einer oder mehreren Queues bzw. Unter-Queues zugeordnet werden, es können mehrere Antwortvorlagen für jede Queue definiert werden. In der Queue-Ansicht bzw. in "Meine Queues" erscheinen die verschiedenen Antwortvorlagen als Links unter jedem angezeigten Ticket, eine Antwort auf ein Ticket mit einer bestimmten Vorlage kann somit schnell durchgeführt werden. Nach einer Standardinstallation ist für jede Queue die Antwortvorlage "empty answer" vorhanden. Im Admin-Bereich kann über den Link "Antworten" auf die im System gespeicherten Antwortvorlagen zugegriffen und diese bearbeitet werden. Antwortvorlagen Zuweisung einer Antwortvorlage zu einer Queue Um eine Antwortvorlage einer oder mehreren Queues zuzuweisen, aktivieren Sie im Admin-Bereich den Link "Antworten <-> Queues". Es wird eine Tabelle geladen, die die Queues und die einzelnen Antwortvorlagen und deren Beziehung zueinander (1:n oder n:1) anzeigt. Hier können Sie nun die Queue oder die Antwortvorlage auswählen, um die Zuordnung zu bearbeiten. Wenn Sie zum Beantworten eines Tickets, z. B. in der Queue-Ansicht, auf den Link für eine Antwortvorlage klicken, können Sie feststellen, dass nicht nur der Text der Antwortvorlage sondern auch eine Anrede, der zitierte Ticketinhalt und eine Signatur geladen werden. Antwortvorlagen setzen sich also aus verschiedenen Textbausteinen zusammen. Dies sind die Anrede und Signatur der Queue, in der sich das zu beantwortende Ticket befindet, der Text des Tickets auf das geantwortet werden soll und ggf. der Text der Antwortvorlage selbst, der wie gerade beschrieben, festgelegt werden kann. Diese Elemente sind standardmäßig so angeordnet, dass beim Antworten zuerst die Anrede, danach der zitierte Text des zu beantwortende Ticket, anschließend ggf. der Text der Antwortvorlage und zum Schluss die Signatur ausgegeben wird. Ein Textbaustein für eine Antwortvorlage ist die Anrede. Anreden können einer Queue zugeordnet werden, wie im Abschnitt zu den Queues beschrieben, nur so werden Sie bei Antworten für Tickets aus dieser Queue verwendet. Über den Link "Anreden" innerhalb des Admin-Bereiches, können Sie die verschiedenen Anreden Ihres Systems verwalten. Verwaltung von Anreden Nach einer Standardinstallation von OTRS sind bereits zwei Anreden im System gespeichert, "system standard salutation (de/buiss)" und "system standard salutation (en)". Damit auch dynamische Inhalte in eine Anrede eingebaut werden können, also Inhalte, die sich bei jeder Anrede ändern, können verschiedene Variablen in den Anredentext eingebaut werden. Der in der Variable gespeicherte Text wird beim Antworten automatisch in den Text eingefügt. Ein variabler Textteil könnte z.b. der Name oder die Mailadresse der Person sein, auf deren Ticket sie antworten. Im unteren Teil der Bildschirmmaske zum Ändern oder Anlegen einer Anrede finden Sie die verschiedenen OTRS-Variablen, die Sie für die dynamische Aufbereitung eines Anredentextes verwenden können. OTRS-Variablen zeichnen sich dadurch aus, dass sie von spitzen Klammern (<>) eingeschlossen sind. Zwischen den spitzen Klammern steht der Name der Variable, der sich oft auf den in der Variable gespeicherten Inhalt bezieht. Bauen Sie z. B. in Ihrem Anredentext die Variable <OTRS_LAST_NAME> ein, so wird diese später durch den Nachnamen der Person ersetzt, deren Ticket Sie beantworten. Sehen Sie sich auch die schon bereits im System gespeicherten Anreden an, dann wird die Verwendung der verschiedenen Variablen klarer. Um die Konsistenz der von OTRS verwalteten Daten sicher zu stellen, kann eine einmal im System angelegte Anrede nicht entfernt werden. Um eine Anrede trotzdem zu deaktivieren, setzen Sie in den Einstellungen der entsprechenden Anrede in der Listbox für "Gültig" den Wert entweder auf "ungültig" bzw. "ungültig-temporär". Ein weiterer Textbaustein für eine Antwortvorlage, ist die Signatur. Signaturen können einer Queue zugeordnet werden, wie im Abschnitt zu den Queues beschrieben, nur so werden Sie bei Antworten für Tickets aus dieser Queue verwendet. Über den Link "Signaturen" innerhalb des Admin-Bereiches, können Sie die verschiedenen Signaturen Ihres Systems verwalten. Verwaltung von Signaturen Nach einer Standardinstallation von OTRS sind bereits zwei Signaturen im System gespeichert, "system standard signature (de/buiss)" und "system standard signature (en)". Auch in Signaturen können dynamische Inhalte eingebaut werden. Dies geschieht, genauso wie bei den Anreden, mit Hilfe verschiedener OTRS-Variablen, die in den Text der Signatur integriert werden können. Ein variabler Textteil könnte z.b. der Name des Mitarbeiters sein, der das Ticket beantwortet hat. Im unteren Teil der Bildschirmmaske zum Ändern oder Anlegen einer Signatur finden Sie die verschiedenen OTRS-Variablen, die Sie für die dynamische Aufbereitung eines Signaturentextes verwenden können. OTRS-Variablen zeichnen sich dadurch aus, dass sie von spitzen Klammern (<>) eingeschlossen sind. Zwischen den spitzen Klammern steht der Name der Variable, der sich oft auf den in der Variable gespeicherten Inhalt bezieht. Bauen Sie z. B. in Ihrem Anredentext die OTRS-Variable <OTRS_LAST_NAME> ein, so wird diese später durch den Nachnamen des Agents ersetzt, der das Ticket beantwortet hat. Sehen Sie sich auch die schon bereits im System gespeicherten Anreden an, dann wird die Verwendung der verschiedenen Variablen klarer. Um die Konsistenz der von OTRS verwalteten Daten sicher zu stellen, kann eine einmal im System angelegte Signatur nicht entfernt werden. Um eine Signatur trotzdem zu deaktivieren, setzen Sie in den Einstellungen der entsprechenden Signatur in der Listbox für "Gültig" den Wert entweder auf "ungültig" oder auf "ungültig-temporär". Ein weitere optionaler Teil einer Antwortvorlage kann eine Anlage sein. Diese wird bei der Benutzung einer Antwortvorlage als Anhang an das zu beantwortende Ticket angehängt, kann aber über eine Checkbox im Antworten-Bildschirm für Tickets leicht deaktiviert werden. Verwaltung von Anlagen für Antwortvorlagen Über den "Anlagen"-Link im Admin-Bereich können Sie neue Anlagen in das System integrieren. Nachdem eine Anlage im System gespeichert wurde, kann sie noch einer oder mehreren Antwortvorlagen zugeordnet werden. Die Zuordnung der Anlagen zu den einzelnen Antwortvorlagen kann über den Link "Anlagen <-> Antworten" im Admin-Bereich von OTRS erreicht werden. Zuweisung einer Anlage zu einer Antwortvorlage Um die Konsistenz der von OTRS verwalteten Daten sicher zu stellen, kann eine einmal im System gespeicherte Anlage nicht mehr entfernt werden. Um eine Anlage trotzdem systemweit zu deaktivieren, setzen Sie in den Einstellungen der entsprechenden Anlager in der Listbox für "Gültig" den Wert entweder auf "ungültig" oder "ungültig-temporär". OTRS bietet die Möglichkeit, automatische Antworten an Kundenbenutzer zu verschicken. Automatische Antworten sind an bestimmte Ereignisse im System gebunden, z. B. an das Anlegen eines neuen Tickets in einer Queue, wenn ein Followup eines Tickets stattfindet, wenn ein Ticket geschlossen oder vom System zurückgewiesen wird. Über den Link "Auto Antworten" innerhalb des Admin-Bereiches erreichen Sie die Verwaltung der automatischen Antworten. Im Formular zum Ändern oder Anlegen einer automatischen Antwort stellen Sie über die Listbox für "Typ" das Ereignis ein, das mit der automatischen Antwort verknüpft werden soll. Nach einer Standardinstallation sind folgende Ereignistypen vorhanden. Verwaltung von automatischen Antworten Name Beschreibung auto reply Dieses Ereignis tritt ein, wenn ein neues Ticket in einer Queue angelegt wird. auto reply/new ticket Dieses Ereignis tritt ein, wenn ein bereits geschlossenes Ticket, z. B. durch die Antwort eines Kunden, mit einer neuen Ticketnummer erneut geöffnet wird. auto follow up Dieses Ereignis tritt ein, wenn ein Follow up für ein bereits vorhandenes Ticket eintrifft. auto reject Dieses Ereignis tritt ein, wenn ein Ticket vom System zurückgewiesen wird. auto remove Dieses Ereignis tritt ein, wenn ein Ticket entfernt wird. Für die Betreffzeile und den Text von automatischen Antworten kann genauso wie bei Signaturen oder Anreden, der Inhalt mit Hilfe von OTRS-Variablen dynamisch erzeugt werden. So werden über die Variable <OTRS_CUSTOMER_EMAIL[5]> die ersten 5 Zeilen der an das System gesendeten E-Mail in die automatische Antwort eingefügt, oder durch <OTRS_CUSTOMER_FROM> die From-Zeile. Die Anmerkungen im unterem Bereich der Bildschirmmaske zur Verwaltung der automatischen Antworten listen alle OTRS-Variablen auf, die verwendet werden können. Um die Konsistenz der von OTRS verwalteten Daten sicher zu stellen, kann eine einmal im System angelegte Auto-Antwort nicht entfernt werden. Um eine Auto-Antwort trotzdem systemweit zu deaktivieren, setzen Sie in den Einstellungen der entsprechenden Auto-Antwort in der Listbox für "Gültig" den Wert entweder auf "ungültig" oder "ungültig-temporär". Zuweisung einer automatischen Antwort zu einer Queue Um eine automatische Antwort einer oder mehreren Queues zuzuweisen, folgen Sie im Admin-Bereich den Link "Auto Antworten <-> Queues". Dort sind für jede Queue die verschiedenen Ereignistypen aufgelistet und es kann eine Zuordnung einer Auto-Antwort vom gleichen Ereignistyp durchgeführt bzw. entfernt werden. Um aus OTRS heraus E-Mails verschicken zu können, benötigen Sie mindestens eine gültige Mailadresse. Da in vielen Fällen eine Mailadresse nicht ausreicht, ist OTRS auch in der Lage, mit mehreren Mailadressen zu arbeiten. Für jede Queue kann mindestens eine Mailadresse festgelegt werden, es ist aber auch möglich eine Adresse mehreren Queues zuzuordnen. D.h., dass von außen eine Queue über mehrere Mailadressen ereicht werden kann, für das Versenden von Nachrichten aus einer Queue muss jedoch eine Adresse festgelegt werden. Beim Anlegen oder Bearbeiten einer Queue stellen Sie ein, welche im System gespeicherte Mailadresse für die ausgehenden Nachrichten der entsprechenden Queue benutzt werden soll. Die Verwaltung der Mailadressen des Systems erreichen Sie, indem sie im Admin-Bereich dem Link "E-Mail Adressen" folgen. Verwaltung von Mailadressen Im Formular zur Verwaltung der E-Mailadressen können Sie u.a. direkt auswählen, mit welcher Queue oder Unter-Queue die neue Mailadresse verknüpft werden soll. Diese Verknüpfung ist wichtig, da so eingehende Mails anhand der Adresse im To: Feld der entsprechenden Queue zugewiesen werden können. Um die Konsistenz der von OTRS verwalteten Daten sicher zu stellen, kann eine einmal im System angelegte Mailadresse nicht entfernt werden. Um eine Mailadresse trotzdem systemweit zu deaktivieren, setzen Sie in den Einstellungen der entsprechenden Mailadresse in der Listbox für "Gültig" den Wert entweder auf "ungültig" oder "ungültig-temporär". Kunden und Mitarbeiter können im Einstellungs-Bereich ihres Accounts festlegen, bei welchen Ereignissen Sie automatisch vom System per Mail benachrichtigt werden wollen. Verwaltung von Benachrichtigungen Über den "Benachrichtigungen"-Link im Admin-Bereich erreichen Sie die Verwaltung der Benachrichtigungen. Sie können die Betreffzeile und den Text einer Benachrichtigung anpassen, indem Sie die entsprechende Benachrichtigung aus der Listbox auswählen und deren Einstellung über den "Ändern"-Schalter laden. Am Namen einer Benachrichtigung erkennen Sie, bei welcher Oberflächensprache die Benachrichtigung verwendet wird, für welches Ereignis die Benachrichtigung steht und ob sie für einen Kunden oder Agenten bestimmt ist. Auch innerhalb der Benachrichtigungen können die Textinhalte mit Hilfe der OTRS-Variablen dynamisch aufbereitet werden. Innerhalb der Anmerkungen im unteren Bereich der Bildschirmmaske zur Benachrichtigungen-Verwaltung werden die verschiedenen zur Verfügung stehenden Variablen und deren Verwendung aufgelistet und näher erklärt. Mit OTRS ist es möglich, Tickets mit Hilfe von SMIME zu ent- und verschlüsseln bzw. Tickets zu signieren. Bevor SMIME allerdings systemweit genutzt werden kann, muss das Feature mit Hilfe einiger Konfigurationsparameter z. B. über die grafische Administrationsoberfläche des Systems aktiviert und konfiguriert werden Verwaltung von SMIME-Zertifikaten Über den "SMIME"-Link im Admin-Bereich von OTRS erreichen Sie die Verwaltung der SMIME-Zertifikate. Es können Zertifikate und private Fingerprints hinzugefügt und entfernt werden und eine Suche in den Zertifikaten ist möglich. Mit OTRS ist es möglich, Tickets mit Hilfe von PGP zu ent- und verschlüsseln bzw. zu signieren. Bevor PGP allerdings systemweit genutzt werden kann, muss das Feature mit Hilfe einiger Konfigurationsparameter z. B. über die grafische Administrationsoberfläche des Systems aktiviert und konfiguriert werden Verwaltung von PGP-Schlüsseln Über den "PGP"-Link im Admin-Bereich von OTRS erreichen Sie die Verwaltung des Schlüsselrings Ihres Systems. Es können Schlüssel und Signaturen hinzugefügt und entfernt werden und eine Suche innerhalb des Schlüsselrings ist möglich. Das Kapitel Verschlüsselung mit PGP beschreibt die einrichtung und Verwendung detaillierter. Über den Link "Status" können Sie die Status, die Sie in OTRS verwenden möchten, bearbbeiten. Verwaltung der Status Nach einer Standardinstallation sind die Status "closed successful", "closed unsuccessful", "merged", "new", "open", "pending auto close+", "pending auto close-" "pending reminder" und "removed" vorhanden. Jeder Status ist einem Status-Typ zugeordnet, der auch beim Anlegen eines neuen Status vergeben werden muss. Es gibt standardmäßig die Status-Typen "geschlossen", "merged", "neu", "offen", "pending auto", "warten zur Erinnerung" und "entfernt". Seit OTRS 2.0 kann das System nahezu vollständig über das Webinterface konfiguriert werden und manuelle Anpassungen der Konfigurationsdateien gehören der Vergangenheit an. MÖglich wird dies durch das grafische Administrations-Frontend. Das grafische Konfigurations-Frontend von OTRS Über den "SysConfig"-Link im Admin-Bereich von OTRS erreichen sie die grafische Administrationsoberfläche. Über diese können Sie eigene Konfigurationsdateien in das System integrieren bzw. Ihre persönlichen Änderungen an der Standardkonfiguration in eine Datei sichern. Nahezu alle Konfigurationsparameter des OTRS Frameworks und der zusätzlich installierten Module können eingesehen und geändert werden, die Navigation durch die Vielzahl der Konfigurationsparameter wurde durch die Einteilung in Module und Gruppen übersichtlich aufgeteilt. Weiterhin ist es möglich, eine Suche über alle Konfigurationsparameter hinweg durchzuführen, so dass einzelne Parameter schnell aufgefunden und bearbeitet werden können. Das Kapitel Nähere Beschreibung der grafischen Administrationsoberfläche geht ausführlicher auf das grafische Konfigurations-Frontend ein. Es gibt mehrere Möglichkeiten, Mails in OTRS einzuspeisen. Neben der Nutzung des PostMaster.pl-Skripts, welches die Mails direkt in das System piped, können auch POP3-Konten abgefragt werden, an die Mails für Ihr Ticket-System gehen. Über den Link "PostMaster POP3 Account" innerhalb des Admin-Bereiches erreichen Sie die Verwaltung der POP3-Konten, die OTRS automatisch auf neue Nachrichten überprüfen soll. Verwaltung von POP3 Konten Im Kapitel über die Mailkonfiguration für OTRS wird die Einrichtung der POP3-Konten näher erläutert. Damit Sie automatisch Mails vorsortieren können bzw. ungewünschte Mails gar nicht in die Queues des Ticket-Systems gelangen, können Filterregeln für eingehende Nachrichten festgelegt werden. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Mails über POP3-Konten oder mit Hilfe des PostMaster.pl Skriptes ins System gelangen. Der Link "PostMaster Filter" innerhal