OTRS 2.0 - Admin-Handbuch Copyright (c) 2003-2006 OTRS AG Christian Schoepplein, Richard Kammermeyer, Stefan Rother, Thomas Raith, Burchard Steinbild, Andre Mindermann, Martin Edenhofer, Christopher Kuhn Dieses Werk ist geistiges Eigentum der OTRS AG. Es darf als Ganzes oder in Auszuegen kopiert werden, vorausgesetzt, dieser Copyright-Vermerk befindet sich auf jeder Kopie. UNIX ist ein eingetragenes Warenzeichen von X/Open Company Limited. Linux ist ein eingetragenes Warenzeichen von Linus Torvalds. MS-DOS, Windows, Windows 95, Windows 98, Windows NT, Windows 2000, Windows XP und Windows 2003 sind eingetragene Warenzeichen der Microsoft Corporation. Andere Warenzeichen oder registrierte Warenzeichen: SUSE und YaST von SUSE GmbH, Red Hat und Fedora von Red Hat Inc., Debian von Software in the Public Interest, Inc., Mandrake von MandrakeSoft, SA. Alle Warennamen werden ohne Gewaehrleistung der freien Verwendbarkeit benutzt und sind moeglicherweise eingetragene Warenzeichen. Die Firma OTRS AG richtet sich im Wesentlichen nach den Schreibweisen der Hersteller. Andere hier genannte Produkte koennen Warenzeichen des jeweiligen Herstellers sein. __________________________________________________________ Inhaltsverzeichnis Vorwort 1. Allgemeines zu Trouble Ticket Systemen 1.1. Was ist ein Trouble Ticket System, wann wird es benoetigt? 1.2. Was ist ein Trouble Ticket? 2. OTRS - Open Ticket Request System 2.1. Allgemeines 2.2. Features 2.3. Hard- und Software-Anforderungen 2.4. Community 2.5. Kommerzieller Support fuer OTRS 3. Installation des OTRS Framework 3.1. Der einfache Weg - Installation fertiger Pakete 3.1.1. Installation des rpm-Softwarepackets auf einer SUSE Linux Distribution 3.1.2. Installation von OTRS auf einer Debian-Distribution 3.1.3. Installation von OTRS unter Microsoft Windows 3.2. Manuelle Installation (Linux, Unix) 3.2.1. Vorbereiten der manuellen Installation 3.2.2. Installation der fuer OTRS benoetigten perl-Module 3.2.3. Konfiguration des apache Webservers 3.2.4. Einrichten der Datenbank 3.2.5. Einrichten der von OTRS benoetigten cron-Jobs 4. Die ersten Schritte in OTRS 4.1. Agenten Weboberflaeche 4.2. Kunden Weboberflaeche 4.3. Public Weboberflaeche 4.4. Die erste Anmeldung am System 4.5. Die Benutzeroberflaeche im Ueberblick 4.6. Was verbirgt sich hinter dem Begriff Queue? 4.7. Benutzereinstellungen 5. Der Administrationsbereich von OTRS 5.1. Allgemeines zum Administrationsbereich 5.2. Benutzer-, Gruppen- und Rollenverwaltung 5.2.1. Benutzer 5.2.2. Gruppen 5.2.3. Rollen 5.3. Kundenbenutzer und -gruppen 5.3.1. Kunden Benutzer 5.3.2. Kundengruppen 5.4. Queues 5.5. Anreden, Signaturen, Anlagen und Antwortvorlagen 5.5.1. Anreden 5.5.2. Signaturen 5.5.3. Anlagen 5.6. Automatische Antworten 5.7. Emailadressen 5.8. Benachrichtigungen 5.9. SMIME 5.10. PGP 5.11. Status 5.12. Die Admin GUI (SysConfig) 5.13. Einrichten von POP3-Konten 5.14. Einrichten von Filterregeln 5.15. Ausfuehren von automatisierten Jobs mit Hilfe des GenericAgents 5.16. Administratoren Email 5.17. Sitzungsverwaltung 5.18. System Log 5.19. SQL Abfragen mit Hilfe der Selectbox 5.20. Paket Verwaltung 6. Konfiguration des Systems 6.1. Die Konfigurationsdateien von OTRS 6.2. Konfiguration des Systems mit Hilfe des grafischen Konfigurations-Frontends 7. Emails versenden/empfangen 7.1. Emails versenden 7.1.1. Via Sendmail (Standard) 7.1.2. Via SMTP relay/smarthost 7.2. Emails empfangen 7.2.1. Via POP3-Konten - der einfache Weg (PostMasterPOP3.pl) 7.2.2. Via Kommandozeilen-Programm und z. B. procmail (PostMaster.pl) 7.2.3. Emails via POP3 oder IMAP und fetchmail fuer PostMaster.pl empfangen 7.2.4. Filterung/Verteilung ueber PostMaster-Module (fuer komplexere Verteilungsszenarien) 8. Zeitabhaengige Funktionen in OTRS 8.1. Relevante Zeiten fuer das System festlegen 8.1.1. TimeWorkingHours 8.1.2. TimeVacationDays 8.1.3. TimeVacationDaysOneTime 8.2. Automatische Freigabe von Tickets 8.3. Erinnerungs Tickets 8.4. Eskalation von Tickets 9. Einbinden externer Back-ends 9.1. Kundenbenutzerdaten 9.2. Kundenbenutzer Back-end 9.2.1. Datenbank (Standard) 9.2.2. LDAP 9.2.3. Verwenden mehrerer Kunden Back-ends 9.3. Back-ends fuer die Authentifizierung von Agenten und Kunden 9.3.1. Authentifizierungs Back-ends fuer Agenten 9.3.2. Authentifizierungs Back-ends fuer Kunden 9.4. Kunden-Selbstanmeldung anpassen 9.4.1. Anpassen der Weboberflaeche 9.4.2. Kunden-Mapping 9.4.3. Anpassen der Kunden-Tabelle 10. Anpassen der Ticket Status und Ticketstatustypen 11. Anpassen der Ticket Prioritaeten 12. Erstellung eigener Themes 13. Uebersetzung in verschiedene Sprachen 14. PGP 15. S/MIME 16. Zusaetzliche Applikationen 16.1. Kalender 16.2. ContentManager 16.3. Dateimanager 16.4. Webmailer 16.5. FAQ 16.6. SystemStatus 16.7. Benchmark 17. Leistungsverbesserung 17.1. OTRS 17.1.1. TicketIndexModule 17.1.2. TicketStorageModule 17.2. Datenbank 17.2.1. MySQL 17.2.2. PostgreSQL 17.3. Webserver 17.3.1. Datenbank Verbindung 17.3.2. Vorgeladene Module - startup.pl 17.3.3. Perl Module bei Aenderung neu laden 17.3.4. Die richtige Strategie waehlen 17.3.5. mod_gzip/mod_deflate 17.3.6. mod_dosevasive 18. Datensicherung 18.1. Backup 18.2. Restore A. Weitere Quellen A.1. Homepage OTRS.org A.2. Mailinglisten A.3. Fehler berichten A.4. Kommerzieller Support B. Config Referenzliste B.1. Framework B.1.1. Core B.1.2. Core::Log B.1.3. Core::MIME-Viewer B.1.4. Core::Package B.1.5. Core::Sendmail B.1.6. Core::Session B.1.7. Core::SpellChecker B.1.8. Core::Time B.1.9. Core::Web B.1.10. Crypt::PGP B.1.11. Crypt::SMIME B.1.12. Frontend::Admin::ModuleRegistration B.1.13. Frontend::Agent B.1.14. Frontend::Agent::Auth::LDAP B.1.15. Frontend::Agent::ModuleNotify B.1.16. Frontend::Agent::ModuleRegistration B.1.17. Frontend::Agent::Preferences B.1.18. Frontend::Customer B.1.19. Frontend::Customer::Auth B.1.20. Frontend::Customer::ModuleNotify B.1.21. Frontend::Customer::ModuleRegistration B.1.22. Frontend::Customer::Preferences B.2. Ticket B.2.1. Core::LinkObject B.2.2. Core::PostMaster B.2.3. Core::Stats B.2.4. Core::Ticket B.2.5. Core::TicketFreeText B.2.6. Frontend::Admin::ModuleRegistration B.2.7. Frontend::Agent B.2.8. Frontend::Agent::ModuleNotify B.2.9. Frontend::Agent::ModuleRegistration B.2.10. Frontend::Agent::NavBarModule B.2.11. Frontend::Agent::Preferences B.2.12. Frontend::Agent::Ticket::ArticleAttachmentMod ule B.2.13. Frontend::Agent::Ticket::ArticleComposeModule B.2.14. Frontend::Agent::Ticket::ArticleViewModule B.2.15. Frontend::Agent::Ticket::ArticleViewModulePre B.2.16. Frontend::Agent::Ticket::MenuModule B.2.17. Frontend::Agent::Ticket::MenuModulePre B.2.18. Frontend::Agent::Ticket::ViewBounce B.2.19. Frontend::Agent::Ticket::ViewClose B.2.20. Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose B.2.21. Frontend::Agent::Ticket::ViewEmailNew B.2.22. Frontend::Agent::Ticket::ViewForward B.2.23. Frontend::Agent::Ticket::ViewHistory B.2.24. Frontend::Agent::Ticket::ViewMailbox B.2.25. Frontend::Agent::Ticket::ViewMerge B.2.26. Frontend::Agent::Ticket::ViewMove B.2.27. Frontend::Agent::Ticket::ViewNote B.2.28. Frontend::Agent::Ticket::ViewOwner B.2.29. Frontend::Agent::Ticket::ViewPending B.2.30. Frontend::Agent::Ticket::ViewPhone B.2.31. Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneNew B.2.32. Frontend::Agent::Ticket::ViewQueue B.2.33. Frontend::Agent::Ticket::ViewSearch B.2.34. Frontend::Agent::Ticket::ViewStatus B.2.35. Frontend::Agent::Ticket::ViewZoom B.2.36. Frontend::Customer B.2.37. Frontend::Customer::ModuleRegistration B.2.38. Frontend::Customer::Preferences B.3. FAQ B.3.1. Core B.3.2. Core::LinkObject B.3.3. Frontend::Agent::ModuleRegistration B.3.4. Frontend::Customer::ModuleRegistration B.3.5. Frontend::Public B.3.6. Frontend::Public::ModuleRegistration C. Danksagungen D. GNU Free Documentation License 0. PREAMBLE 1. APPLICABILITY AND DEFINITIONS 2. VERBATIM COPYING 3. COPYING IN QUANTITY 4. MODIFICATIONS 5. COMBINING DOCUMENTS 6. COLLECTIONS OF DOCUMENTS 7. AGGREGATION WITH INDEPENDENT WORKS 8. TRANSLATION 9. TERMINATION 10. FUTURE REVISIONS OF THIS LICENSE How to use this License for your documents Tabellenverzeichnis 3-1. Die von OTRS benoetigten perl-Module 3-2. Die verschiedenen Skripte fuer die cron-Jobs von OTRS 5-1. Standardmaessig vorhandene Gruppen in OTRS 5-2. Berechtigungen in den Benutzergruppen von OTRS 5-3. Ereignistypen fuer automatische Antworten 5-4. Funktion der verschiedenen X-OTRS-Header A-1. Mailinglisten Beispiele 5-1. Aussortierung von Spammails in eine bestimmte Queue 7-1. Beispiel .fetchmailrc 7-2. Beispiel-Jobs fuer das Filtermodul Kernel::System::PostMaster::Filter::Match 7-3. Beispiel-Job fuer das Filtermodul Kernel::System::PostMaster::Filter::CMD 8-1. Festlegen der fuer das System relevanten Arbeitsstunden 8-2. Festlegen von regelmaessig wiederkehrenden Feiertagen 8-3. Festlegen von unregelmaessig wiederkehrenden Feiertagen 8-4. GenericAgent Job zum Versand von Eskalations Benachrichtigungen 9-1. Konfiguration eines DB Kunden Back-ends 9-2. Firmen Tickets mit einem DB Back-end 9-3. Konfiguration eines LDAP Kunden Back-ends 9-4. Firmen Tickets mit einem LDAP Back-end 9-5. Gleichzeitige Einbindung mehrerer verschiedener Kunden Back-ends 9-6. Agentenauthentifizierung gegen ein DB Back-end 9-7. Agentenauthentifizierung gegen ein LDAP Back-end 9-8. Agentenauthentifizierung ueber HTTPBasic 9-9. Agentenauthentifizierung gegen ein Radius Back-end 9-10. Kundenauthentifizierung gegen ein DB Back-end 9-11. Kundenauthentifizierung gegen ein LDAP Back-end 9-12. Kundenauthentifizierung ueber HTTPBasic 9-13. Kundenauthentifizierung gegen ein Radius Back-end __________________________________________________________ Vorwort Das folgende Buch richtet sich besonders an OTRS Neulinge und Administratoren des Open Ticket Request Systems. Beschrieben werden die Installation, Konfiguration und Administration des Systems, die eigentliche Benutzung von OTRS fuer Agenten oder Kunden-Benutzer wird weniger in diesem Buch angesprochen. Obwohl viele Arbeitsstunden, einige Liter an Kaffee und so manche Pizza in die Erstellung der folgenden Abschnitte investiert wurden, erhebt das Buch keinen Anspruch auf Vollstaendigkeit. Mit Sicherheit haben sich Fehler eingeschlichen, wurden manche Dinge umstaendlich erklaert oder sind einige wichtige Dinge komplett vergessen worden. Mit Sicherheit werden auch manche Kapitel noch mal ueberarbeitet bzw. neue Kapitel oder Abschnitte hinzugefuegt werden. Da das Buch versucht, sich an den Beduerfnissen von OTRS Administratoren und OTRS Neulingen zu orientieren und da die Qualitaet der folgenden Kapitel so hoch wie moeglich sein soll, sind wir auf Ihr Feedback angewiesen. Bitte teilen Sie uns mit, wenn Sie Abschnitte in diesem Buch vermissen, wenn Dinge fuer Sie unverstaendlich erklaert sind oder auch wenn Sie Rechtschreib-, Tipp oder Grammatikfehler in diesem Buch entdecken. Jede Art von Rueckmeldung ist ausdruecklich erwuenscht und sollte durch einen Eintrag auf http://bugs.otrs.org an uns gerichtet werden, da sie so nicht verloren geht und direkt beim zustaendigen Ansprechpartner landet. Wir bedanken uns schon jetzt fuer jede Art von Mithilfe! __________________________________________________________ Kapitel 1. Allgemeines zu Trouble Ticket Systemen In diesem Abschnitt soll kurz die grundlegende Idee, die hinter Trouble Tickets im Allgemeinen und Trouble Ticket Systemen im Speziellen steht, erlaeutert werden. An einem kleinen Beispiel wird gezeigt, wofuer Trouble Ticket Systeme in der Praxis verwendet werden koennen und wo die Vorteile dieser Systeme liegen. __________________________________________________________ 1.1. Was ist ein Trouble Ticket System, wann wird es benoetigt? Das folgende Beispiel soll verdeutlichen, was ein Trouble Ticket System ist und wie damit in der Praxis Zeit und Geld eingespart werden koennen. Nehmen wir an, dass Max Mustermann Fabrikant ist und Videorekorder produziert. Da die Programmierung der Videorekorder sehr unuebersichtlich und kompliziert ist, wenden sich die Kunden von Herrn Mustermann gerne und haeufig mit Supportanfragen per Mail an ihn. An manchen Tagen kann Herr Mustermann der Mailflut kaum Herr werden und so kommt es, dass seine Kunden sich einige Zeit gedulden muessen, bis die Antwort mit der rettenden Loesung bei ihnen eintrifft. Manchen Kunden dauert dies jedoch zu lange, eine weitere Email mit dem gleichen Inhalt wird an Herrn Mustermann geschickt. Die Emails mit den Supportanfragen werden alle in eine INBOX weitergeleitet, wie sie von fast allen Emailprogrammen verwendet wird. An manchen Tagen ist die Anfragewelle besonders gross und Herr Mustermann sieht sich ausserstande, alle Mails noch in einem vertretbaren Zeitrahmen zu beantworten. Aus diesem Grund kommandiert er seine Entwickler Meier und Schulze zur Bearbeitung der Supportanfragen ab. Da von allen das gleiche System benutzt wird, greifen alle auf die gleiche INBOX und daher auch auf die gleichen Mails zu. Meier und Schulze haben jedoch keine Ahnung, dass manch ein Kunde in seiner Not gleich zwei Emails verfasst und an Herrn Mustermann geschickt hat. So kommt es vor, dass Meier die erste Mail mit einem anderen Ratschlag beantwortet als Schulze der sich im selben Moment der zweiten Nachricht des gleichen Kunden annimmt. Das Ergebnis ist, dass der Kunde unterschiedliche Antworten bekommt. Darueber hinaus hat Herr Mustermann keinen Einblick darueber, welcher Mitarbeiter wann was welchem Kunden gesagt hat, welche Probleme besonders haeufig auftreten und wie gross sein gesamter Aufwand fuer den Kundensupport ist. Von einem Kollegen erfaehrt Herr Mustermann schliesslich, dass es Trouble Ticket Systeme gibt, die genau die Probleme loesen, die Herr Mustermann mit dem Support fuer seine Kunden hat. Herr Mustermann entscheidet sich fuer das offene Trouble Ticket Request System OTRS und installiert dieses System auf einem Rechner, der ueber einen Webserver sowohl fuer seine Mitarbeiter als auch ueber das Internet erreichbar ist. Von nun an werden die Hilferufe der Kunden nicht mehr laenger an seine private INBOX, sondern direkt an den Mail-Account fuer OTRS weitergeleitet. OTRS hat eine Schnittstelle zur INBOX fuer die Supportanfragen, so dass alle ankommenden Emails automatisch ins Trouble Ticket System eingespeist werden. Unabhaengig ob Herr Mustermann nun gerade anwesend ist oder nicht, generiert OTRS eine automatische Antwort und teilt dem Kunden mit, dass seine Email angekommen ist und so schnell wie moeglich bearbeitet wird. Dabei wird eine eindeutige Trouble Ticket Nummer vergeben. Der Kunde ist gluecklich, dass sein Flehen schnell erhoert wurde und wartet gespannt auf eine Antwort. Sowohl Herr Mustermann als auch die Entwickler Meier und Schulze koennen nun ueber einen beliebigen Internetbrowser und die Weboberflaeche von OTRS auf die Supportanfragen zugreifen und diese einzeln beantworten. Stellen wir uns vor, dass Herr Schmidt eine Anfrage ans System gestellt hat und Herr Meier diese kurz und knapp beantwortet. Herrn Schmidt reicht diese Antwort jedoch nicht aus und so antwortet er auf die Loesungsmail am folgenden Tag. Herr Meier ist jedoch gerade mit anderen Dingen beschaeftigt, so dass sich Herr Mustermann der Sache annimmt. Ueber die History-Funktion von OTRS kann er jetzt auf alle vergangenen Emails von Herrn Schmidt und Herrn Meier zugreifen, deren Inhalt abfragen und eine ausfuehrlichere Antwort versenden. Herr Schmidt erhaelt nun die Loesung fuer sein Problem, weiss aber nicht, dass diese von unterschiedlichen Personen stammt. Natuerlich ist dies nur ein sehr kleiner Einblick in die Funktionalitaeten von Trouble Ticket Systemen. Da Herr Mustermann eine kleine Firma fuehrt, erhaelt er vielleicht nur wenige Emails mit Supportanfragen pro Tag, die er vielleicht noch ganz ueberschaulich mit seiner normalen Mailsoftware handhaben kann und somit kein Trouble Ticket System braucht. Wenn aber der neue DVD-Rekorder in die Regale kommt, werden es vielleicht schon 500 oder in ein paar Jahren schon 10.000 Nachrichten pro Tag sein. Spaetestens dann rechnet sich der Einsatz von Trouble Ticket Systemen wie OTRS. Der Einsatz von Trouble Ticket Systemen kann also fuer solche Umgebungen grosse Vorteile bringen, in denen viele Anfragen per Email oder Telefon anfallen und wo die Anfragen von verschiedenen Mitarbeitern bearbeitet werden. Trouble Ticket Systeme helfen dabei, Supportaufgaben zu strukturieren und zu beschleunigen, ebenfalls koennen Arbeitsablaeufe abgebildet werden. Durch Systeme wie OTRS laesst sich Arbeitszeit einsparen bzw. effektiver nutzen und die Kommunikation zwischen Kunden und Mitarbeitern wird transparenter. Sowohl das Unternehmen als auch die Kunden profitieren also vom Einsatz eines Trouble Ticket Systems. __________________________________________________________ 1.2. Was ist ein Trouble Ticket? Ein Trouble Ticket laesst sich im Wesentlichen mit einem Krankenblatt eines Krankenhauspatienten vergleichen. Bei der erstmaligen Einlieferung in das Krankenhaus wird das Krankenblatt im Zuge der Anamnese neu angelegt. Jeder Arzt traegt nun seine Diagnose sowie die verordnete Therapie und Medikation ein und dokumentiert deren Erfolg. Das Krankenblatt gibt nun einen schnellen Ueberblick, gewaehrleistet eine schnelle Einarbeitung und verhindert eine Mehrfachdosierung von Medikamenten. Ist die Krankheit besiegt und der Patient entlassen, wird das Krankenblatt archiviert. Im OTRS werden Trouble Tickets, also die Krankenblaetter aus dem obigen Beispiel, als normale Emails behandelt und gespeichert. Schickt z. B. ein Kunde eine Anfrage an das Trouble Ticket System, wird das Krankenblatt eingerichtet, ein neues Ticket wird geoeffnet. Die Antwort eines Mitarbeiters auf die Anfrage kann als Eintrag eines Arztes gesehen werden, eine erneute Antwort bzw. Anfrage des Kundens auf das selbe Ticket als Veraenderung oder Erweiterung des Krankheitsbildes. Ein Ticket gilt als erledigt bzw. geschlossen, wenn eine Antwort auf die Anfrage an den Kunden zurueckgesendet wurde oder das Ticket ueber das System als geschlossen markiert wird. Antwortet ein Kunde auf ein bereits geschlossenes Ticket, so wird es erneut geoeffnet und die neuen Informationen ergaenzt. Um die Konsistenz der Daten sicherzustellen, werden alle Tickets mit all ihren spezifischen Informationen archiviert und verbleiben im System. Durch die Speicherung der Tickets als ganz normale Emails ist es moeglich, dass diese auch Email-Anhaenge enthalten koennen. Zusaetzlich zu den normalen Informationen einer Email lassen sich beliebige Notizen zu jedem Ticket hinzufuegen. Die Tickets selbst werden auf der Festplatte bzw. in einer Datenbank archiviert, ebenso zusaetzliche Meta-Informationen des Tickets wie Notizen, an der Beantwortung des Tickets beteiligte Mitarbeiter, Zeit und Datum der Bearbeitung, Bearbeitungsdauer usw. Eine Sortierung oder eine Suche ueber den Datenbestand wird mit Hilfe aller vorhandenen Informationen zu den Tickets realisiert. __________________________________________________________ Kapitel 2. OTRS - Open Ticket Request System In diesem Abschnitt werden die Features des Open Ticket Request Systems (OTRS) vorgestellt. Des Weiteren wird naeher auf die Systemanforderungen von OTRS eingegangen und erlaeutert, wie Kontakt zur OTRS-Community aufgenommen werden kann bzw. wie kommerzieller Support erhaeltlich ist. __________________________________________________________ 2.1. Allgemeines Das Open Ticket Request System (OTRS) ist eine Webapplikation, die mit jedem HTML kompatiblen Browser benutzt werden kann. OTRS verzichtet bewusst auf aktive Webkomponenten wie z. B. Javaskript, JavaApplets und Flash. Dadurch wird es moeglich, das System nicht nur ueber einen PC, sondern auch von Mobiltelefonen und anderen Handcomputern, welche HTML unterstuetzen, zu benutzen. Als Client kann jedes Betriebssystem eingesetzt werden. OTRS ist in mehrere Komponenten aufgeteilt. Als Basis wird ein Framework benoetigt, der alle grundlegenden Funktionen des Systems und das Trouble Ticket System enthaelt. An zusaetzlichen Komponenten koennen ein Webmailer, ein Dateimanager, ein Contentmanager, ein Kalender und ein Modul zur Ausgabe verschiedener Systemstatus bequem ueber die Weboberflaeche nachinstalliert werden. __________________________________________________________ 2.2. Features OTRS bietet viele verschiedene Features. Die folgende Aufzaehlung gibt einen Ueberblick ueber die wichtigsten Eigenschaften und Faehigkeiten des zentralen OTRS-Frameworks. Die Features von OTRS * Webinterface: + Leichte und intuitive Bedienung ueber einen HTML-Browser. + Auf aktive Inhalte wie Flash oder Java-Applets wird in der Weboberflaeche bewusst verzichtet. Das System kann somit mit nahezu allen Browsern benutzt werden, auch von Mobiltelefonen oder Handcomputern aus. + Eine Weboberflaeche zur Administration des Systems ist vorhanden. + Ein Webinterface fuer die Mitarbeiter (Agenten) zur Bearbeitung von Kundenanfragen ist verfuegbar. + Eine Weboberflaeche fuer Kunden, ueber die Nachrichten an zustaendige Agenten geschickt werden koennen und der Status eigener Tickets abgerufen werden kann, ist vorhanden. + Unterstuetzung fuer verschiedene Oberflaechen-Layouts (themes). + Unterstuetzung von vielen Sprachen. + Eigene Anpassungen der Ausgabe-Vorlagen sind moeglich (dtl). + Mehrfach-Anhaenge sind ueber die Weboberflaeche moeglich. * Email-Schnittstelle: + Unterstuetzung fuer Email-Anhaenge (MIME support). + Automatische Umwandlung von HTML- in reine Text-Nachrichten (hoehere Sicherheit vor schaedlichen Inhalten und schneller durchsuchbar). + Filterung von Emails ueber eigene X-Header-Eintraege oder Mailadressen, z. B. fuer die Aussortierung von Spam. + PGP-Support, Erstellung und Import eigener Zertifikate, verschluesselter und signierter Mails, Anzeige von verschluesselten und signierten Nachrichten. + Unterstuetzung fuer die Verschluesselung und Anzeige von SMIME-Nachrichten. + Automatisierte Antworten (auto responder) fuer die Benachrichtigung von Kunden, abhaengig von der Queue konfigurierbar. + Email-Benachrichtigungen fuer Agenten ueber neue Tickets, Follow-ups oder freigegebene Tickets. + Follow-ups an Hand von Reference- oder In-Reply-To-Headern. * Tickets: + Erweiterte Queue-Ansicht, Uebersicht ueber alle Anfragen innerhalb einer Queue. + Sperren von Tickets. + Erstellung eigener Antwortvorlagen. + Erstellung eigener auto responder, abhaengig von der Queue. + Ticket-History, Uebersicht ueber die komplette Entwicklung eines Tickets, Aenderungen der Ticketstatus, Uebersicht ueber die verschidenen Aktionen fuer ein Ticket usw. + Druckansicht fuer Tickets. + Hinzufuegen eigener (interner oder externer) Notizen zu einem Ticket (eigener Text und Dateianhaenge). + Moeglichkeit zum Zoomen von Tickets. + Definition von ACL's (access control lists) fuer Tickets. + Tickets koennen an andere Email-Adressen weiter- oder umgeleitet werden (forwarding, bouncing). + Verschieben von Tickets zwischen verschiedenen Queues. + Festlegen der Prioritaet fuer Tickets. + Erfassung der Bearbeitungsdauer fuer Tickets. + Anstehende Aufgaben fuer ein Ticket festlegen (pending features). + Massenoperationen auf Tickets sind moeglich (bulk features). + Automatische und zeitgesteuerte Aktionen koennen mit Hilfe eines sog. Generic-Agenten auf Tickets ausgefuehrt werden. + Volltextsuche ueber den gesamten Ticketbestand. * System: + OTRS laeuft unter vielen Betriebssystemen (Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x, Microsoft Windows). + Unterstuetzung von ASP (active service providing). + Verknuepfung von Objekten wie z. B. Tickets, FAQ-Eintraegen o.ae. innerhalb des Systems. + Einbindung externer Datenquellen fuer die Kundendaten, z. B. ueber AD, eDirectory oder OpenLDAP). + Festlegen einer eigenen Kennzeichnung fuer Tickets, z. B. Cal#, Ticket#, Request# o.ae. + Festlegen einer eigenen Nummerierung fuer Tickets. + Unterstuetzung verschiedener Datenbanktypen fuer die zentrale Datenbank von OTRS (MySQL, PostgreSQL, SAPDB, Oracle usw.). + Framework fuer die Erstellung von Statistiken. + utf-8-Unterstuetzung fuer Front- und Back-End. + Die Authentifikation fuer Agenten oder Kunden kann unabhaengig voneinander ueber eine Datenbank, LDAP, HTTPAuth oder Radius realisiert werden. + Unterstuetzung von Benutzer-Accounts, Benutzergruppen und Rollen. + Unterstuetzung verschiedener Zugriffsrechte, z. B. auf Queues oder Systembereiche. + Die Erstellung von Standardantworten ist moeglich. + Unter-Queues werden unterstuetzt. + Anreden und Signaturen koennen abhaengig von der Queue definiert werden. + Email-Benachrichtigungen fuer Administratoren. + Bekanntgabe von Informationen zu Updates ueber die Weboberflaeche oder via Email. + Festlegen von Ablauffristen fuer problematische Tickets. + Unterstuetzung fuer verschiedene Zeitzonen. + Einfache Einbindung eigener Addons und Module mit Hilfe der OTRS API. + Einfache Erstellung eigener Front-Ends, z. B. X11, Console usw. __________________________________________________________ 2.3. Hard- und Software-Anforderungen OTRS kann unter vielen Betriebssystemen installiert werden. Neben Linux und den verschiedenen Unix-Derivaten (z. B. OpenBSD oder FreeBSD), laeuft OTRS auch unter allen Windows-Versionen. Bezueglich der Hardware empfiehlt es sich, mindestens einen 2 GHz Pentium Xeon oder vergleichbare CPU, 2 GB RAM und eine 160 GB Festplatte zu verwenden. Fuer den Betrieb von OTRS werden einige externe Software-Komponenten benoetigt. Ein Web- sowie ein Datenbankserver und eine funktionierende perl-Installation mit einigen Zusatzmodulen sind die Grundvorraussetzungen fuer ein funktionierendes System. Der Webserver und perl muessen auf der gleichen Maschine installiert sein, auf der spaeter auch OTRS ausgefuehrt werden soll. Das Datenbank-Back-End kann auf der lokalen oder auf einer entfernten Maschine installiert werden. Fuer den Webserver wird empfohlen, auf apache 1.3.x oder apache 2.x zurueck zu greifen. Vor allem durch die Erweiterung der apache-Konfiguration um das mod-perl-Modul, kann die Geschwindigkeit von OTRS enorm gesteigert werden. Prinzipiell sollte aber jeder Webserver, der die Ausfuehrung von perl-Skripten unterstuetzt, fuer den Betrieb von OTRS geeignet sein. Als Datenbank-Back-End eignen sich besonders MySQL ab Version 3.1.x oder PostgreSQL. Grundsaetzlich sollten jedoch alle Datenbankserver zusammen mit OTRS verwendet werden koennen, die SQL als Datenbanksprache unterstuetzen. Ein Vorteil der Benutzung von MySQL ist, dass OTRS ueber einen Webinstaller die Datenbank und Tabellen automatisch anlegen kann. Fuer perl gilt mindestens die Version 5.8 zu verwenden. Es werden einige Zusatzmodule benoetigt, die Sie entweder direkt ueber die Shell von perl und CPAN oder mit Hilfe des Paketmanagers (yast, apt-get) Ihres Betriebssystems einspielen muessen. Im Abschnitt fuer die manuelle Installation der fuer OTRS benoetigten perl-Module wird beschrieben, wie Sie perl-Module manuell einspielen koennen. Wenn Sie ein bereits vorgefertigtes OTRS-Paket fuer Ihr Betriebssystem zur Installation verwenden (rpm, Windows-Installer), sollten die benoetigten perl-MOdule automatisch installiert werden. __________________________________________________________ 2.4. Community Um OTRS hat sich in den letzten Jahren eine grosse Community gebildet. Ueber Mailinglisten tauschen sich Anwender und Entwickler zu den verschiedensten Themen rund um das Trouble Ticket System aus. Behandelt werden Fragen rund um die Installation, Konfiguration, Benutzung, Lokalisation und Entwicklung. Fehler in der Software koennen ueber ein Bug-Tracking-System gemeldet werden und erreichen so die zustaendigen Entwickler bzw. gehen nicht verloren, so dass schnell Fixes bereit gestellt werden koennen. [homepage-otrs.png] Die Community ist ueber die Homepage http://www.otrs.org zu erreichen. __________________________________________________________ 2.5. Kommerzieller Support fuer OTRS Neben der Unterstuetzung aus der Open Source Community auf http://www.otrs.org ist auch kommerzieller Support rund um OTRS erhaeltlich. Ueber die Adresse http://www.otrs.com sind die Seiten der OTRS AG zu finden, die den kommerziellen Teil des OTRS.org-Projektes darstellen. Das Angebot der OTRS AG umfasst Support, Consulting und fertige Installations-CDs fuer OTRS und richtet sich an den Mittelstand, Behoerden, Institutionen und grosse Konzerne. Von der professionellen Beratung zum Einsatz des Trouble Ticket Systems bis hin zur kompletten Installation und Wartung mit 24-Stunden Rueckrufservice sind verschiedene Supportpakete erhaeltlich. Fertige High-Performance- und High-Availabilty-Systeme, aber auch die Anfertigung von Spezialanpassungen runden das Angebot der OTRS AG ab. Detaillierte Informationen zu den verschiedenen Angeboten der OTRS AG sind unter http://www.otrs.com zu finden oder koennen ueber die Mailadresse sales at otrs.com erfragt werden. __________________________________________________________ Kapitel 3. Installation des OTRS Framework Dieser Abschnitt beschreibt die Installation und die grundlegende Einrichtung des zentralen OTRS Frameworks. Dabei wird auf die Installation von bereits fertigen Paketen fuer die Betriebssysteme Linux und Microsoft Windows eingegangen, aber auch die manuelle Installation direkt ueber die Quellen erklaert, wodurch eine Installation auch auf anderen, hier nicht naeher beschriebenen, Betriebssystemen uebertragbar sein sollte. Die Einrichtung des Web- und Datenbankservers, die Schnittstelle zwischen OTRS und der Datenbank, das Einspielen einzelner perl-Module, das Setzen der richtigen Berechtigungen, die Einrichtung der OTRS-eigenen cron-Jobs sowie grundlegende Einstellungen in den OTRS-Konfigurationsdateien, sind in diesem Kapitel zu finden. Am Ende dieses Abschnitts sollte ein lauffaehiges OTRS auf Ihrem Betriebssystem installiert sein, an dessen Weboberflaeche Sie sich bereits als OTRS-Administrator anmelden koennen. __________________________________________________________ 3.1. Der einfache Weg - Installation fertiger Pakete Der einfachste und komfortableste Weg ein lauffaehiges OTRS zu installieren ist sicherlich, auf bereits vorgefertigte Pakete zurueck zu greifen. Viele bereits vorgefertigte Installations-Pakete sind im Download-Bereich unter http://www.otrs.org zu finden. Da der Aufwand viel zu gross waere, die Installation aller dort aufgefuehrten Pakete in dieser Dokumentation anzufuehren, soll im Folgenden nur naeher auf die Installation von OTRS unter SUSE Linux, Debian und Microsoft Windows eingegangen werden. Sehen Sie unter der o.g. URL nach, ob auch fuer Ihr Betriebssystem ein fertiges Installations-Paket vorhanden ist und greifen Sie nur auf die manuelle Installation zurueck, wenn Sie keine andere Moeglichkeit haben. __________________________________________________________ 3.1.1. Installation des rpm-Softwarepackets auf einer SUSE Linux Distribution Dieser Abschnitt beinhaltet die Anleitung fuer die Installation von OTRS unter SUSE Linux. Getestet wurden die Versionen bis SUSE Linux 9.3. Bevor Sie mit der Installation beginnen, sehen Sie bitte unter http://www.otrs.org nach, ob eine aktuellere Version von OTRS als .rpm-Datei vorliegt. Sollte dies der Fall sein, verwenden Sie bitte diese neuere Version. Installieren Sie OTRS mittels yast (yast2) oder der Kommandozeile und rpm, je nach Vorliebe. Beachten Sie jedoch, dass OTRS einige perl-Module benoetigt, die nicht standardmaessig in einer typischen SUSE-Installation enthalten sind. yast sollte die bessere Wahl sein, da es alle Abhaengikeiten automatisch beachtet und aufloesen kann. Sollten Sie den Weg ueber die Kommandozeile mit rpm bevorzugen, so muessen Sie die perl-Module manuell vor Beginn der Installation von OTRS installieren. Angenommen Sie haben die Datei otrs.rpm im Verzeichnis /tmp gespeichert, dann geben Sie zur Installation von OTRS folgenden Befehl ein. linux:~ # rpm -ivh /tmp/otrs.rpm otrs ############################################ ###### Check OTRS user (/etc/passwd)... otrs exists. Next steps: [SuSEconfig] Execute 'SuSEconfig' to configure the webserver. [start Apache and MySQL] Execute 'rcapache restart' and 'rcmysql start' in case they don't run. [install the OTRS database] Use a webbrowser and open this link: http://localhost/otrs/installer.pl [OTRS services] Start OTRS 'rcotrs start-force' (rcotrs {start|stop|status|restart|star t-force|stop-force}). Have fun! Your OTRS Team http://otrs.org/ linux:~ # Nach der Installation des rpm's ist es notwendig SuSEconfig zu starten. Geben Sie hierzu Folgendes ein. linux:~ # SuSEconfig Starting SuSEconfig, the SuSE Configuration Tool... Running in full featured mode. Reading /etc/sysconfig and updating the system... Executing /sbin/conf.d/SuSEconfig.aaa_at_first... Executing /sbin/conf.d/SuSEconfig.apache... Including /opt/otrs/scripts/apache-httpd.include.conf Executing /sbin/conf.d/SuSEconfig.bootsplash... Executing /sbin/conf.d/SuSEconfig.doublecheck... Executing /sbin/conf.d/SuSEconfig.guile... Executing /sbin/conf.d/SuSEconfig.hostname... Executing /sbin/conf.d/SuSEconfig.ispell... Executing /sbin/conf.d/SuSEconfig.perl... Executing /sbin/conf.d/SuSEconfig.permissions... Executing /sbin/conf.d/SuSEconfig.postfix... Setting up postfix local as MDA... Setting SPAM protection to "off"... Executing /sbin/conf.d/SuSEconfig.profiles... Finished. linux:~ # Die Installation des OTRS-rpm ist abgeschlossen. Starten Sie nun Ihren Webserver neu, um die Aenderungen in der Konfiguration zu uebernehmen. linux:~ # rcapache restart Shutting down httpd done Starting httpd [ PERL ] done linux:~ # Der naechste Schritt ist das Aufsetzen der Datenbank. Wenn sie MySQL als Datenbankserver verwenden, koennen Sie hierzu den Webinstaller von OTRS benutzen. Geben Sie dazu folgende Adresse in Ihrem Browser ein. http://localhost/otrs/installer.pl Der Webinstaller wird gestartet. Folgen Sie den Anweisungen auf dem Bildschirm. [installer.png] [installer1.png] Warnung Es ist niemals eine gute Idee, Standardpasswoerter zu verwenden! Bitte aendern Sie deshalb unbedingt das von OTRS standardmaessig gesetzte Passwort! [installer2.png] [installer3.png] [installer4.png] Nachdem alle Einstellungen vorgenommenw urden, kann OTRS nun gestartet werden. linux:~ # rcotrs restart-force Shutting down OTRS Disable /opt/otrs/bin/PostMaster.pl ... done. no crontab for otrs Shutting down cronjobs ... failed! Shutting down OTRS (completely) Shutting down Apache ... done. Shutting down MySQL ... done. don e Starting OTRS (completely) Starting Apache ... done. Starting MySQL ... done. Starting OTRS Checking Apache ... done. Checking MySQL ... done. Checking database connect... (It looks Ok!). Enable /opt/otrs/bin/PostMaster.pl ... done. Checking otrs spool dir... done. Creating cronjobs (source /opt/otrs/var/cron/*) ... done. -->> http://linux.example.com/otrs/index.pl <<-- don e don e linux:~ # Die Installation von OTRS ist beendet, Sie sollten das System nun verwenden koennen. Um sich in die Weboberflaeche des Trouble Ticket Systems einloggen zu koennen, geben sie die Adresse http://localhost/otrs/index.pl in Ihrem Browser ein. Melden sie sich als OTRS-Administrator an und konfigurieren Sie das System Ihren Wuenschen entsprechend. Als Benutzername verwenden Sie root@localhost, das Passwort lautet root. Warnung Bitte aendern Sie auch dieses Passwort schnellstmoeglich! Es handelt sich auch hier um ein Standardpasswort! __________________________________________________________ 3.1.2. Installation von OTRS auf einer Debian-Distribution Eine ausfuehrliche Beschreibung zur Installation von OTRS auf Debian-Systemen wurde dankenswerter Weise vom Maintainer des OTRS-Pakets, Torsten Werner, bereit gestellt. Sie kann ueber den Link http://www.writely.com/View.aspx?docid=drm3kmx_0cbr3x9 eingesehen werden. __________________________________________________________ 3.1.3. Installation von OTRS unter Microsoft Windows Die Installation von OTRS unter Microsoft Windows ist denkbar einfach. Laden Sie den auf http://www.otrs.org bereit gestellten Installer herunter und speichern Sie die Datei. Anschliessend fuehren Sie den Installer einfach aus und folgen den einzelnen Installationsschritten. Wichtig Der Windows-Installer fuer OTRS beinhaltet bereits alle Komponenten, die fuer den Betrieb von OTRS benoetigt werden. D.h., es wird zusaetzlich zum eigentlichen OTRS der apache2 Webserver, MySQL, perl mit den fuer OTRS benoetigten Modulen und cron fuer Windows installiert. Aus diesem Grund ist es empfehlenswert OTRS ueber den Installer nur auf solchen Windowssystemen zu installieren, auf denen noch kein apache2 bzw. ein anderer Webserver und MySQL laeuft. __________________________________________________________ 3.2. Manuelle Installation (Linux, Unix) 3.2.1. Vorbereiten der manuellen Installation Wenn Sie OTRS manuell ueber die Quellen installieren moechten oder muessen, laden Sie sich zuerst das aktuelle Archiv herunter. Sie finden die entsprechenden .tar.gz- oder .tar.bz2-Dateien im Downloadbereich auf http://www.otrs.org Entpacken Sie das Archiv mit Hilfe von tar z. B. in das Verzeichnis /opt: linux:/opt# tar xf /tmp/otrs-2.0.0.tar.gz linux:/opt# ls otrs linux:/opt# Da die Skripte von OTRS spaeter nicht mit root-Rechten laufen sollen, muss im naechsten Schritt ein Benutzer fuer OTRS im System angelegt werden. Dieser Benutzer sollte als Homeverzeichnis das Verzeichnis erhalten, in das gerade die Quellen von OTRS entpackt wurden, also /opt/otrs. Wird der Webserver unter einem anderen Benutzer als dem OTRS-User betrieben, so muss der neue OTRS-Benutzer noch zur Gruppe des Webserver-Users hinzugefuegt werden. linux:/opt# useradd -d /opt/otrs/ -c 'OTRS user' otrs linux:/opt# usermod -G nogroup otrs linux:/opt# Im naechsten Schritt werden einige Demo-Konfigurationsdateien innerhalb der entpackten Quelldateien bzw. innerhalb des Homeverzeichnisses des OTRS-Benutzers kopiert. Die Dateien befinden sich in den Verzeichnissen /opt/otrs/Kernel bzw. /opt/otrs/Kernel/Config und haben die Endung .dist. linux:/opt# cd otrs/Kernel/ linux:/opt/otrs/Kernel# cp Config.pm.dist Config.pm linux:/opt/otrs/Kernel# cd Config linux:/opt/otrs/Kernel/Config# for foo in *.dist; do cp $foo `basename $foo .dist`; done linux:/opt/otrs/Kernel/Config# Zum Abschluss der Vorbereitungen werden noch die richtigen Zugriffsrechte fuer die Dateien des Ticket Systems gesetzt. Dazu kann das Skript SetPermissions.sh verwendet werden, das sich im Verzeichnis bin innerhalb des Homeverzeichnisses des OTRS-Benutzers befindet. Das Skript kann mit folgenden Parametern aufgerufen werden: SetPermissions.sh { Homedirectory des OTRS Benutzers } { OTRS Benutzer } { Webserver Benutzer } [ Gruppe des OTRS Benutzers ] [ Gruppe des Webserver Benutzers ] Laeuft Ihr Webserver mit den Benutzerrechten des OTRS Benutzers, dann lautet das Kommando also SetPermissions.sh /opt/otrs otrs otrs. Unter SUSE Linux wird der Webserver mit dem Benutzer wwwrun betrieben. Geben Sie hier das Komando SetPermissions.sh /opt/otrs otrs wwwrun ein. Nach diesen Schritten ist die Vorbereitung zur Installation des Ticket Systems abgeschlossen und es kann der Webserver auf die Verwendung von OTRS vorbereitet werden. __________________________________________________________ 3.2.2. Installation der fuer OTRS benoetigten perl-Module Fuer den Betrieb von OTRS werden einige perl-Module benoetigt. Wenn Sie OTRS manuell einrichten, muessen Sie wahrscheinlich einige dieser Module per Hand nachinstallieren. Dies koennen Sie entweder ueber den Paketmanager ihrer Distribution erledigen (yast, apt-get), oder, wie in diesem Kapitel beschrieben, direkt ueber die Shell von perl und CPAN. Die folgenden perl-Module werden von OTRS benoetigt. Tabelle 3-1. Die von OTRS benoetigten perl-Module Name Beschreibung CGI Mit diesem Modul wird die Darstellung der OTRS-Oberflaeche als Webinterface ermoeglicht. Date::Pcalc Dieses Modul enthaelt Berechnungsgrundlagen zum gregorianischen Kalender und wird in OTRS z. B. fuer die zeitspezifischen Berechnungen auf Tickets benoetigt. DBI Dieses Modul wird von OTRS fuer die Verbindung zum Datenbank-Backend benoetigt. DBD::mysql Modul zum Verbindungsaufbau zum MySQL-Datenbank-Backend. Digest::MD5 Ermoeglicht die Verwendung des md5-Algorithmus. LWP::UserAgent Modul zur Verarbeitung von http-Anfragen. MIME::Base64 En- und Decodierung von Base64-Strings. MIME::Tools Modul mit verschiedenen Werkzeugen fuer die Verarbeitung von Nachrichten mit MIME-Teil. Mail::Internet Modul fuer die Bearbeitung von Emails nach RFC 822 Net::DNS Schnittstelle zum Domain Name System (DNS). Net::POP3 Modul mit Funktionen fuer den Zugriff auf einen POP3-Server. Net::LDAP Modul zur Verarbeitung von Anfragen an ein LDAP-Directory. Dieses Modul wird nur benoetigt, wenn OTRS mit einem LDAP-Directory betrieben werden soll, z. B. fuer die Abfrage von Kundendaten. Net::SMTP Modul mit Funktionen zum Versenden von Mails. Authen::SASL SASL Authentication Framework, wird z. B. fuer die Anmeldung an Mailservern benoetigt. GD Schnittstelle zur Gd Graphics Library. Wird nur benoetigt, wenn das Statistikmodul von OTRS verwendet werden soll. GD::Text, GD::Graph, GD::Graph::lines, GD::Text::Align Text- und Grafikwerkzeuge fuer die Benutzung zusammen mit der GD Graphics Library. Diese Komponenten werden nur benoetigt, wenn das Statistikmodul von OTRS verwendet werden soll. XML::Parser Dieses Modul wird benoetigt, um Konfigurationsparameter aus XML-Files auszulesen bzw. Konfigurationen in XML-Dateien zu schreiben. Die grafische Administrations-Oberflaeche von OTRS greift auf diese Mechanissmen zurueck. Um eines der oben aufgefuehrten Module mit Hilfe von CPAN zu installieren, geben Sie als root das Kommando perl -e shell -MCPAN ein. perl wird im interaktiven Modus gestartet und das CPAN Modul wird geladen. Ist CPAN bereits ordentlich konfiguriert, koennen Sie die fuer OTRS benoetigten Module mit Hilfe des Kommandos install gefolgt vom Modulnamen einrichten. CPAN weist darauf hin, wenn Abhaengigkeiten zwischen einzelnen Modulen nicht erfuellt sind und schlaegt automatisch die zusaetzlich benoetigten Module fuer die Installation vor. Nachdem Sie alle perl-Module installiert haben, koennen Sie mit Hilfe des Skriptes otrs.checkModules ueberpruefen, ob OTRS wirklich alle benoetigten Module finden und verwenden kann. Das Skript finden sie im Verzeichnis bin innerhalb des Homeverzeichnisses des OTRS Benutzers. linux:~# cd /opt/otrs/bin/ linux:/opt/otrs/bin# ./otrs.checkModules CGI ... ok Date::Pcalc ... ok DBI ... ok DBD::mysql ... ok Digest::MD5 ... ok LWP::UserAgent ... ok IO::Scalar ... ok IO::Wrap ... ok MIME::Base64 ... ok MIME::Tools ... ok Mail::Internet ... ok Net::DNS ... ok Net::POP3 ... ok Net::LDAP ... ok Net::SMTP ... ok Authen::SASL ... ok GD ... ok GD::Text ... ok GD::Graph ... ok GD::Graph::lines ... ok GD::Text::Align ... ok XML::Parser ... ok linux:/opt/otrs/bin# Fuehren Sie weiterhin die beiden Befehle perl -cw bin/cgi-bin/index.pl und perl -cw bin/PostMaster.pl aus, nach dem Sie in das Verzeichnis /opt/otrs gewechselt sind. Wird bei beiden Befehlen die Meldung "syntax OK" angezeigt, verfuegt Ihre perl-Installation ueber alle von OTRS benoetigten Module und Sie koennen im naechsten Schritt mit der Einrichtung des Webservers beginnen. linux:~# cd /opt/otrs linux:/opt/otrs# perl -cw cgi-bin/installer.pl cgi-bin/installer.pl syntax OK linux:/opt/otrs# perl -cw PostMaster.pl PostMaster.pl syntax OK linux:/opt/otrs# __________________________________________________________ 3.2.3. Konfiguration des apache Webservers In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie der apache Webserver grundlegend fuer OTRS eingerichtet werden muss. Der Webserver solte cgi- bzw. perl-Skripte ausfuehren koennen, anderenfalls ist kein Betrieb von OTRS moeglich. Ueberpruefen Sie die Konfigurationsdateien Ihres Webservers und stellen Sie fest, ob das cgi-Modul geladen wird: Wenn Ihr Webserver die Ausfuehrung von cgi-Skripten unterstuetzt, sollte eine Zeile aehnlich der folgenden zu finden sein. LoadModule cgi_module /usr/lib/apache2/modules/mod_cgi.so Um die Oberflaeche von OTRS bequem erreichen zu koennen, wird ein Alias- und ein ScriptAlias-Eintrag angelegt. Fuer die meisten Installationen des apache Webservers gilt, dass ein Verzeichnis mit dem Namen conf.d vorhanden ist, unter Linux ist es meist unterhalb des Verzeichnisses /etc/apache bzw. /etc/apache2 zu finden. Wechseln Sie als root in dieses Verzeichnis und oeffnen Sie die Datei otrs.conf mit einem Editor bzw. legen Sie diese Datei an. Tragen Sie die folgenden Zeilen in die Datei ein. # # Basic apache configuration for OTRS # # agent, admin and customer frontend # ScriptAlias /otrs/ "/opt/otrs/bin/cgi-bin/" Alias /otrs-web/ "/opt/otrs/var/httpd/htdocs/" # # directory settings # AllowOverride None Options +ExecCGI -Includes Order allow,deny Allow from all AllowOverride None Order allow,deny Allow from all Speichern Sie die Datei, schliessen Sie den Editor und starten Sie Ihren Webserver neu, um die neue Konfiguration zu laden. Auf den meisten Systemen laesst sich der Webserver ueber den Befehl /etc/init.d/apache restart bzw. /etc/init.d/apache2 restart neu starten. linux:/etc/apache2/conf.d# /etc/init.d/apache2 restart Forcing reload of web server: Apache2. linux:/etc/apache2/conf.d# Das war bereits die grundlegende Konfiguration des Webservers fuer OTRS. Im naechsten Schritt kann die Datenbank eingerichtet werden. __________________________________________________________ 3.2.4. Einrichten der Datenbank 3.2.4.1. Einrichtung der Datenbank mit Hilfe des Webinstallers (nur fuer MySQL) Wenn Sie MySQL als Datenbankserver einsetzen, koennen Sie die OTRS Datenbank leicht und bequem mit Hilfe des Webinstallers einrichten. Geben Sie folgende Adresse in Ihrem Browser ein, um den Webinstaller zu starten: http://localhost/otrs/installer.pl Der Webinstaller wird gestartet. Folgen Sie den Anweisungen auf dem Bildschirm. [installer.png] [installer1.png] Warnung Es ist niemals eine gute Idee, Standardpasswoerter zu verwenden! Bitte aendern Sie deshalb unbedingt das von OTRS standardmaessig gesetzte Passwort! [installer2.png] [installer3.png] [installer4.png] Die OTRS Datenbank wurde aufgesetzt. Im naechsten Schritt werden die cron-Jobs eingerichtet, die von OTRS benoetigt werden. __________________________________________________________ 3.2.4.2. Manuelle Installation der OTRS Datenbank Wenn Sie den Webinstaller nicht einsetzen koennen, kann die Datenbank fuer OTRS auch manuell eingerichtet werden. Skripte mit dem Datenbankschema und den SQL-Statements finden Sie im Verzeichnis scripts/database innerhalb des Homeverzeichnisses des OTRS Benutzers. linux:~# cd /opt/otrs/scripts/database/ linux:/opt/otrs/scripts/database# ls initial_insert.sapdb.sql otrs-schema-post.maxdb.sql initial_insert.sql otrs-schema-post.mysql.sql otrs-schema.maxdb.sql otrs-schema-post.oracle.sql otrs-schema.mysql.sql otrs-schema-post.postgresql.sql otrs-schema.oracle.sql otrs-schema.xml otrs-schema.postgresql.sql linux:/opt/otrs/scripts/database# Fuer die verschiedenen Datenbanktypen sind mehrere .sql-Dateien vorhanden, die nacheinander abgearbeitet werden muessen. Um die Datenbank anzulegen, gehen Sie folgendermassen vor: Die verschiedenen Schritte fuer die manuelle Erstellung der Datenbank 1. Anlegen der Datenbank fuer OTRS: Legen Sie mit Hilfe Ihres Datenbankinterfaces bzw. Ihrer Datenbankoberflaeche die Datenbank an, die spaeter von OTRS verwendet werden soll. 2. Erstellen der Tabellen: Mit Hilfe der otrs-schema.Datenbanktyp.sql-Dateien (z. B. otrs-schema.oracle.sql, otrs-schema.postgresql.sql, usw.) koennen Sie die Tabellen innerhalb der OTRS Datenbank erzeugen. 3. Einfuegen der vom System benoetigten Daten: Damit OTRS richtig funktioniert, muessen einige Daten in verschiedene Tabellen geschrieben werden (z. B. die verschiedenen Ticketstatus, Ticket- und Benachrichtigungstypen, etc.). Verwenden Sie entweder die Datei initial_insert.sql oder initial_insert.sapdb.sql zum Einspielen der Daten, je nachdem welche Datenbank verwendet wird. 4. Erzeugen von "foreign keys" auf andere Tabellen: Abschliessend muessen noch die "foreign keys" erstellt werden, ueber die die verschiedenen Tabellen in der OTRS Datenbank voneinander abhaengen. Dies kann mit Hilfe der otrs-schema-post.Datenbanktyp.sql-Dateien erreicht werden (z. B. otrs-schema-oracle.post.sql, otrs-schema-post.postgresql.sql, usw.). Nachdem Sie die Datenbank angelegt haben, sollten Sie die Zugriffsrechte dafuer setzen und z. B. sicherstellen, dass nur ein bestimmter Benutzer ohne Datenbank-Administrationsrechte Zugriff auf die OTRS Datenbank hat. Je nachdem, welche Datenbank Sie einsetzen, unterscheiden sich hier die Vorgehensweisen, es sollte jedoch moeglich sein dies mit Hilfe Ihres Datenbankinterfaces bzw. Ihrer Datenbankoberflaeche zu erledigen. Wurden die noetigen Einstellungen fuer die Datenbank vorgenommen, muss nun noch dem Ticket System mitgeteilt werden, welche Datenbank es verwenden soll. Oeffnen Sie die Datei Kernel/Config.pm innerhalb des Homeverzeichnisses des OTRS Benutzers und passen Sie die dafuer vorgesehenen Parameter an. Am wichtigsten sind die folgenden Parameter. # Database # (The database name.) $Self->{Database} = 'otrs'; # DatabaseUser # (The database user.) $Self->{DatabaseUser} = 'otrs'; # DatabasePw # (The password of database user.) $Self->{DatabasePw} = 'some-pass'; Nachdem nun die Verbindung zur Datenbank steht, koennen im naechsten Schritt die verschiedenen cron-Jobs fuer OTRS eingerichtet werden. __________________________________________________________ 3.2.5. Einrichten der von OTRS benoetigten cron-Jobs Damit OTRS voll funktioniert, werden einige cron-Jobs benoetigt. Die cron-Jobs sollten mit denselben Benutzerrechten ausgefuehrt werden, die auch fuer die restlichen OTRS-Skripte vergeben wurden, d.h. die cronJobs sollten in die crontab des OTRS-Benutzers eingetragen werden. Alle Skripte fuer die verschiedenen cron-Jobs befinden sich im Verzeichnis var/cron innerhalb des Homeverzeichnisses des OTRS-Benutzers. linux:~# cd /opt/otrs/var/cron linux:/opt/otrs/var/cron# ls aaa_base.dist pending_jobs.dist session.dist fetchmail.dist postmaster.dist unlock.dist generic_agent-database.dist postmaster_pop3.dist generic_agent.dist rebuild_ticket_index.dist linux:/opt/otrs/var/cron# Alle Skripte tragen die Endung .dist und sollten zunaechst so umkopiert werden, dass keine Endung mehr vorhanden ist. linux:/opt/otrs/var/cron# for foo in `ls -1 *.dist` ; do cp $foo `basename $foo .dist`; done linux:/opt/otrs/var/cron# ls aaa_base generic_agent.dist rebuild_ticket_index aaa_base.dist pending_jobs rebuild_ticket_index.dist fetchmail pending_jobs.dist session fetchmail.dist postmaster session.dist generic_agent postmaster.dist unlock generic_agent-database postmaster_pop3 unlock.dist generic_agent-database.dist postmaster_pop3.dist linux:/opt/otrs/var/cron# Die folgende Tabelle gibt eine kurze Uebersicht ueber die Aufgabe der verschiedenen Skripte, die als cron-Job in der crontab des OTRS-Benutzers installiert werden sollten. Tabelle 3-2. Die verschiedenen Skripte fuer die cron-Jobs von OTRS Skript Aufgabe aaa_base Ueber dieses Skript werden die grundlegenden Einstellungen fuer die crontab des OTRS-Benutzers festgelegt. fetchmail Falls Nachrichten mit Hilfe von fetchmail in das System eingespeisst werden sollen, kann dieses Skript verwendet werden. generic_agent Mit Hilfe dieses Skripts werden die Jobs des GenericAgents ausgefuehrt, die ueber eigene Konfigurationsdateien festgelegt wurden. generic_agent-database Mit Hilfe dieses Skripts werden die Jobs des GenericAgents ausgefuehrt, die ueber dem Administrations-Bereich innerhalb von "GenericAgent" angelegt wurden. pending_jobs Mit Hilfe dieses Skripts wird das System auf "wartende" (pending) Tickets ueberprueft. postmaster Mit Hilfe dieses Skripts wird die Nachrichten-Warteschlange von OTRS ueberprueft und noch nicht verarbeitete Nachrichten werden im System gespeichert bzw. zugestellt.. postmaster_pop3 Mit Hilfe dieses Skripts werden die verschiedenen pop3-Konten abgefragt, die im Administrations-Bereich innerhalb von "PostMaster POP3 Account" eingerichtet wurden. rebuild_ticket_index Mit Hilfe dieses Skripts wird der Ticket-Index fuer die Queue-Ansicht neu erzeugt, wodurch die Anzeige beschleunigt wird. session Ueber dieses Skript werden alte und nicht mehr gueltige Session-IDs entfernt. unlock Mit Hilfe dieses Skripts wird die Freigabe von Tickets innerhalb des Systems ermoeglicht. Fuer die Einrichtung aller cron-Jobs kann das Skript Cron.sh verwendet werden, das sich im Verzeichnis bin innerhalb des Homeverzeichnisses des OTRS-Benutzers befindet. Dem Cron.sh Skript muss beim Aufruf ein Parameter uebergeben werden. Dieser Parameter legt fest, ob die cron-Jobs installiert, deinstalliert oder neu gestartet werden. Es sind folgende Parameter zulaessig. Cron.sh { start } { stop } { restart } [ OTRS-Benutzer ] Da die cron-Jobs fuer den OTRS-Benutzer angelegt werden sollen, muss das Skript von diesem Benutzer ausgefuehrt werden. Sind Sie z. B. als Benutzer root am System angemeldet, koennen Sie mit Hilfe des Kommandos su otrs zum OTRS-Benutzer wechseln. Nehmen Sie also die Installation wie folgt vor. Warnung Bitte beachten Sie, dass durch die Verwendung von Cron.sh evtl. andere Cron-Jobs des OTRS-Benutzers ueberschrieben bzw. geloescht werden. Um weitere, nicht von OTRS benoetigte Cron-Jobs fuer den OTRS-Benutzer zu installieren, erweitern Sie bitte Cron.sh dementsprechent. linux:/opt/otrs/var/cron# cd /opt/otrs/bin/ linux:/opt/otrs/bin# su otrs linux:~/bin$ ./Cron.sh start Cron.sh - start/stop OTRS cronjobs - <$Revision: 1.14 $> Copyright (c) 2002 Martin Edenhofer (using /opt/otrs) done linux:~/bin$ exit exit linux:/opt/otrs/bin# Mit Hilfe des Kommandos crontab -l -u otrs, das Sie als root ausfuehren koennen, wird die crontab-Datei des OTRS-Benutzers angezeigt und Sie koennen ueberpruefen, ob alle Eintraege vorhanden sind. linux:/opt/otrs/bin# crontab -l -u otrs # -- # cron/aaa_base - base crontab package # Copyright (C) 2002-2003 Martin Edenhofer # -- # $Id: installation-and-basic-configuration.xml,v 1.14 2006/08/21 13:08: 14 cs Exp $ # This software comes with ABSOLUTELY NO WARRANTY. # -- # Who gets the cron emails? MAILTO="root@localhost" # -- # cron/fetchmail - fetchmail cron of the OTRS # Copyright (C) 2002-2003 Martin Edenhofer # -- # $Id: installation-and-basic-configuration.xml,v 1.14 2006/08/21 13:08: 14 cs Exp $ # This software comes with ABSOLUTELY NO WARRANTY. # -- # fetch every 5 minutes emails via fetchmail #*/5 * * * * /usr/bin/fetchmail -a >> /dev/null # -- # cron/generic_agent - GenericAgent.pl cron of the OTRS # Copyright (C) 2002-2003 Martin Edenhofer # -- # $Id: installation-and-basic-configuration.xml,v 1.14 2006/08/21 13:08: 14 cs Exp $ # -- # This software comes with ABSOLUTELY NO WARRANTY. # -- # start generic agent every 20 minutes */20 * * * * $HOME/bin/GenericAgent.pl >> /dev/null # example to execute GenericAgent.pl on 23:00 with # Kernel::Config::GenericAgentMove job file #0 23 * * * $HOME/bin/GenericAgent.pl -c "Kernel::Config::GenericAgentMo ve" >> /dev/null # -- # cron/generic_agent - GenericAgent.pl cron of the OTRS # Copyright (C) 2001-2004 Martin Edenhofer # -- # $Id: installation-and-basic-configuration.xml,v 1.14 2006/08/21 13:08: 14 cs Exp $ # -- # This software comes with ABSOLUTELY NO WARRANTY. # -- # start generic agent every 10 minutes */10 * * * * $HOME/bin/GenericAgent.pl -c db >> /dev/null # -- # cron/pending_jobs - pending_jobs cron of the OTRS # Copyright (C) 2002-2003 Martin Edenhofer # -- # $Id: installation-and-basic-configuration.xml,v 1.14 2006/08/21 13:08: 14 cs Exp $ # -- # This software comes with ABSOLUTELY NO WARRANTY. # -- # check every 120 min the pending jobs 45 */2 * * * $HOME/bin/PendingJobs.pl >> /dev/null # -- # cron/postmaster - postmaster cron of the OTRS # Copyright (C) 2002-2003 Martin Edenhofer # -- # $Id: installation-and-basic-configuration.xml,v 1.14 2006/08/21 13:08: 14 cs Exp $ # -- # This software comes with ABSOLUTELY NO WARRANTY. # -- # check daily the spool directory of OTRS #10 0 * * * * test -e /etc/init.d/otrs & /etc/init.d/otrs cleanup >> /de v/null; test -e /etc/rc.d/init.d/otrs && /etc/rc.d/init.d/otrs cleanup > > /dev/null 10 0 * * * $HOME/bin/otrs.cleanup >> /dev/null # -- # cron/postmaster_pop3 - postmaster_pop3 cron of the OTRS # Copyright (C) 2002-2003 Martin Edenhofer # -- # $Id: installation-and-basic-configuration.xml,v 1.14 2006/08/21 13:08: 14 cs Exp $ # -- # This software comes with ABSOLUTELY NO WARRANTY. # -- # fetch emails every 10 minutes */10 * * * * $HOME/bin/PostMasterPOP3.pl >> /dev/null # -- # cron/rebuild_ticket_index - rebuild ticket index for OTRS # Copyright (C) 2002-2003 Martin Edenhofer # -- # $Id: installation-and-basic-configuration.xml,v 1.14 2006/08/21 13:08: 14 cs Exp $ # This software comes with ABSOLUTELY NO WARRANTY. # -- # just every day 01 01 * * * $HOME/bin/RebuildTicketIndex.pl >> /dev/null # -- # cron/session - delete old session ids of the OTRS # Copyright (C) 2001-2004 Martin Edenhofer # -- # $Id: installation-and-basic-configuration.xml,v 1.14 2006/08/21 13:08: 14 cs Exp $ # This software comes with ABSOLUTELY NO WARRANTY. # -- # delete every 120 minutes old/idle session ids 55 */2 * * * $HOME/bin/DeleteSessionIDs.pl --expired >> /dev/null # -- # cron/unlock - unlock old locked ticket of the OTRS # Copyright (C) 2002-2003 Martin Edenhofer # -- # $Id: installation-and-basic-configuration.xml,v 1.14 2006/08/21 13:08: 14 cs Exp $ # This software comes with ABSOLUTELY NO WARRANTY. # -- # unlock every hour old locked tickets 35 * * * * $HOME/bin/UnlockTickets.pl --timeout >> /dev/null linux:/opt/otrs/bin# Nach der Einrichtung der Cron-Jobs ist die Installation von OTRS abgeschlossen, Sie koennen das System nun ueber dessen Weboberflaeche weiter an Ihre Beduerfnisse anpassen und benutzen. __________________________________________________________ Kapitel 4. Die ersten Schritte in OTRS Dieser Abschnitt soll einen ersten Ueberblick ueber die Funktionsweise von OTRS und den Aufbau der Weboberflaeche des Systems geben. Es werden die Unterschiede zwischen Mitarbeitern (Agents), Kunden (Customer) und Administratoren erklaert. Anschliessend wird die erste Anmeldung als OTRS-Administrator durchgefuehrt und erlaeutert, was mit Hilfe der Benutzereinstellungen fuer jeden Account innerhalb des Systems festgelegt werden kann. __________________________________________________________ 4.1. Agenten Weboberflaeche Die Mitarbeiter bearbeiten ueber die Weboberflaeche des Systems die Anfragen der Kunden, erstellen neue Tickets fuer andere Mitarbeiter oder Kunden, legen Tickets ueber Telefongespraeche mit Kunden an, schreiben FAQ-Eintraege, bearbeiten Kundendaten usw. [login.png] Angenommen, Ihr Host mit der OTRS-Installation ist ueber die Domain http://www.example.com erreichbar, so kann der Login-Bildschirm fuer die Mitarbeiter und somit auch fuer den OTRS-Administrator ueber die URL http://www.example.com/otrs/index.pl aufgerufen werden. __________________________________________________________ 4.2. Kunden Weboberflaeche Kunden koennen ueber das speziell fuer sie vorhandene Webinterface von OTRS einen eigenen Kundenaccount anlegen, die eigenen Tickets einsehen, Tickets erstellen und bearbeiten, die Account-Einstellungen anpassen usw. [customer-login.png] Angenommen, Ihr Host mit der OTRS-Installation ist ueber die Domain http://www.example.com zu erreichen, so kann der Login-Bildschirm fuer die Kunden ueber die URL http://www.example.com/otrs/customer.pl geladen werden. __________________________________________________________ 4.3. Public Weboberflaeche Neben diesen beiden Bereichen der Weboberflaeche verfuegt OTRS weiterhin ueber ein Interface, mit dem die FAQ des Systems durchsucht werden kann und welches oeffentlich, also ohne Anmeldung, zugaenglich ist. [public-interface.png] Das oeffentliche Web-Interface ist ueber die URL http://www.example.com/otrs/faq.pl erreichbar. Ebenfalls ist ein Zugriff auf die FAQ ueber die URL http://www.example.com/otrs/public.pl moeglich. __________________________________________________________ 4.4. Die erste Anmeldung am System Wie im Abschnitt ueber die Agenten Weboberflaeche beschrieben, erreichen Sie den Bildschirm fuer die Anmeldung am System ueber die URL http://www.example.com/otrs/index.pl. [login.png] Hier haben Sie die Moeglichkeit, einen Benutzernamen und ein Kennwort anzugeben. Um sich als OTRS-Administrator anzumelden, verwenden Sie als Benutzername "root@localhost" und als Kennwort "root". Warnung Diese Zugangsdaten werden bei jeder OTRS-Installation standardmaessig vergeben. Da das Kennwort fuer den OTRS-Administrator somit oeffentlich bekannt ist, sollten Sie es schnellstmoeglich aendern! Sie koennen dies nach der Anmeldung als OTRS-Administrator ueber die Benutzereinstellungen vornehmen. Wollen Sie sich nicht als OTRS-Administrator anmelden, geben Sie einfach den Benutzernamen und das Kennwort Ihres normalen OTRS-Accounts in die dafuer vorgesehenen Eingabefelder ein. Mit Hilfe der Listbox unterhalb der Eingabefelder fuer den Benutzernamen und das Kennwort koennen Sie weiterhin die Sprache auswaehlen, die Sie innerhalb der Oberflaeche von OTRS verwenden moechten. Falls Sie einmal ihr Kennwort vergessen haben sollten, koennen Sie sich automatisch vom System ein neues Kennwort an die Mailadresse schicken lassen, die fuer Ihren OTRS-Account im System hinterlegt ist. Geben Sie dazu im unteren Bereich des Login-Bildschirms den Benutzernamen Ihres Accounts an und schicken Sie die Eingabe ueber den dafuer vorgesehenen Schalter ab. Kurze Zeit spaeter sollte sich in Ihrem Postfach eine Mail vom OTRS-System befinden, die das neu vergebene Kennwort enthaelt. __________________________________________________________ 4.5. Die Benutzeroberflaeche im Ueberblick Nachdem Sie sich erfolgreich am System angemeldet haben, wird die Oberflaeche von OTRS geladen. Sie befinden sich nach einer Anmeldung standardmaessig in der sog. Queue-Ansicht. Die Queue-Ansicht vermittelt einen schnellen Ueberblick ueber die Tickets in den verschiedenen Queues. Sie werden auf neue Nachrichten hingewiesen, die Anzahl ihrer gesperrten Tickets wird angezeigt usw. [first-screen.png] Um die Uebersichtlichkeit zu erhoehen, wurde die Oberflaeche von OTRS in verschiedene Bereiche aufgeteilt. Innerhalb des schwarzen Balkens am oberen Fensterrand werden allgemeine Informationen wie die aktuelle Uhrzeit, das Datum, Ihr Name und Ihre in den Account-Einstellungen hinterlegte Mailadresse angezeigt. Weiterhin finden Sie auf der linken Seite des Balkens einen Link ueber den die Oberflaeche neu geladen werden kann. Im weissen Balken darunter, der sog. Navigationsleiste, werden verschiedene Schaltflaechen dargestellt, ueber die die Navigation im System oder die Aktivierung bestimmter Aktionen moeglich ist. Der Balken unterteilt sich in drei Abschnitte. Der linke Bereich enthaelt Schaltflaechen zur Abmeldung vom System, zur Aktivierung der Queue-Ansicht, einen Schalter, um auf das Kunden-Backend zuzugreifen oder einen Schalter zum Laden der Maske fuer die Volltextsuche ueber die im System gespeicherten Tickets. Ueber die Schalter "Phone-Ticket" und "Email-Ticket" kann ein neues Telefon- oder Email-Ticket angelegt werden. Mit Hilfe des Schalters "Statistik" wird der Bildschirm zur Ausgabe verschiedener Systemstatistiken geladen, ueber "Einstellungen" gelangen Sie in den Bereich zur Anpassung Ihrer eigenen Account-Einstellungen. "Bulk-Action" laedt den Bildschirm fuer die Ausfuehrung verschiedener Aktionen auf markierte Tickets. Hiermit koennen z.B. mehrere Tickets auf einmal geschlossen oder verschoben werden. Im mittleren Bereich des weissen Balkens werden die Schalter zur Navigation im System angezeigt. Nach der ersten Anmeldung als OTRS-Administrator ist hier nur die Schaltflaeche "Admin" aufgefuehrt. Werden spaeter weitere Module wie z.B. der Kalender oder der Dateimanager installiert, tauchen die Schalter fuer diese Komponenten ebenfalls in diesem Bereich auf. An der rechten Seite des Balkens wird angezeigt, ob neue Nachrichten fuer Sie vorhanden sind bzw. wie viele Tickets Sie gesperrt haben, d.h. von wie vielen Tickets Sie der Eigentuemer sind. Im hellgrauen Balken unterhalb der Navigationsleiste werden verschiedene Systemmeldungen angezeigt. Wenn Sie als Administrator angemeldet sind, werden Sie z.B. darauf aufmerksam gemacht, dass normale Arbeiten nicht als Administrator durchgefuehrt werden sollten. Wurde das Kalender-Modul installiert, werden innerhalb dieses Balkens z.B. die naechsten Termine angezeigt. Der darunter liegende schwarze Balken enthaelt die gerade selektierte Queue bzw. zeigt an, dass "Meine Queues" ausgewaehlt wurde. Hinter dem Begriff "Meine Queues" verbergen sich alle Queues, die Sie fuer sich als wichtig erachten und genauer ueberwachen moechten. Sie koennen in Ihren Benutzereinstellungen die Queues auswaehlen, die Sie in "Meine Queues" aufnehmen moechten. Unter dem Bereich mit der gerade selektierten Queue wird ein grauer Balken angezeigt, der einen Ueberblick ueber die im System verfuegbaren Tickets gibt. Innerhalb des naechsten Balkens wird eine Uebersicht fuer die verschiedenen Queues und deren Anzahl an offenen Tickets praesentiert. Nach einer Neuinstallation ist zu erkennen, dass in "Meine Queues" noch kein offenes Ticket vorhanden ist, in der Queue "Raw" sich jedoch ein noch nicht gesperrtes Ticket befindet. [raw-queue.png] Wenn Sie nun die Queue "Raw" auswaehlen, wird die Oberflaeche neu aufgebaut und der Inhalt dieser Queue angezeigt. Im unteren Bereich des Bildschirms erscheinen nun noch die zusaetzlichen Informationen fuer das Ticket, welches sich in der Queue "Raw" befindet. In einem schwarzen Balken ist die ID, also die eindeutige Ticket-Kennung, und das Alter des Tickets zu erkennen. Auf der linken Seite dieses Balkens sehen Sie die Checkbox, mit der das Ticket fuer die Bulk-Action markiert werden kann. In der naechsten Zeile, die grau dargestellt wird, sind die Eigenschaften bzw. die Aktionen aufgefuehrt, die auf das Ticket angewendet werden koennen ("Sperren", "Inhalt", "History" usw.). In der gleichen Zeile ist rechts eingerueckt das Erstellungsdatum und die Erstellungszeit des Tickets zu erkennen. Im weiteren Verlauf teilt sich die Oberflaeche in zwei Bereiche auf. Auf der linken Seite wird in weisser Farbe eine Vorschau des Ticketinhaltes angezeigt. Es ist zu erkennen, wer das Ticket gesendet hat, an welche Adresse es geschickt wurde, wie der Betreff lautet und was die ersten Zeilen beinhalten. Rechts daneben werden in grauer Farbe weitere Informationen wie die Prioritaet oder der aktuelle Status des Tickets angezeigt. Weiterhin kann eingesehen werden, ob das Ticket bereits einem Kunden zugeordnet wurde. Ueber verschiedene Schaltflaechen koennen Sie auf das Ticket antworten, eine Anrufnotiz erstellen oder das Ticket in eine neue Queue verschieben. Am unteren Ende des Bildschirms erscheint innerhalb eines schwarzen Balkens der Seitenfooter. Dieser beinhaltet ebenfalls einige Schalter zum Aktivieren der Queue-Ansicht oder fuer die Erstellung eines Telefontickets. __________________________________________________________ 4.6. Was verbirgt sich hinter dem Begriff Queue? Da Queues in OTRS sehr wichtig sind und als Grundkonzept hinter allem stehen und der Begriff in den letzten Abschnitten schon mehrmals verwendet wurde, soll hier naeher erklaert werden, was sich hinter dem Begriff Queue verbirgt. Normalerweise werden Emails in einer INBOX gespeichert und verwaltet. Eine INBOX ist eine grosse Datei, in der alle Emails aneinandergereiht werden. Neue Emails werden einfach an das Ende der INBOX angehaengt. Das Email-Programm, welches Sie zum Lesen und Bearbeiten Ihrer Nachrichten benutzen, liest die INBOX-Datei aus, strukturiert den Inhalt dieser Datei neu (wenn z.B. eine Email mitten aus der INBOX-Datei geloescht wird) und bereitet den Inhalt fuer Sie als Nutzer auf. Eine Queue in OTRS ist ein Mechanismus, mit dessen Hilfe viele Tickets gespeichert und verwaltet werden koennen, also auch eine Art INBOX. Als Anwender ist es voellig unwichtig zu wissen, wo oder wie das Ticket gesichert ist. Wichtig ist nur, zu wissen, welcher Queue das Ticket zugeordnet wurde. Anwender, also die sog. Agents (z.B. die Mitarbeiter ihrer Supportabteilung), koennen nun Tickets zwischen den Queues verschieben! Warum aber sollten sie das tun? Gehen wir zur praktischeren Erklaerung noch mal von Max Mustermanns Unternehmen aus dem Abschnitt ein Beispiel fuer ein Trouble Ticket System aus. Max Mustermann hat nach seinem anfaenglichen Support-Chaos OTRS installiert, und er und seine Mitarbeiter nutzen das System zur Bearbeitung der Anfragen fuer die Videorekorder. Eine Queue, in die alle Anfragen einsortiert werden, reicht in dieser Situation aus. Nach einiger Zeit bringt Max Mustermann einen DVD-Player auf den Markt, der von den Kunden gut angenommen wird. Doch auch zu diesem Geraet laufen immer mehr Anfragen in das Ticket System und die Verwaltung der Emails mit einer Queue wird immer unuebersichtlicher. Deshalb entschliesst sich Max Mustermann nach einiger Zeit, sein Supportsystem weiter zu optimieren. Er richtet zwei neue Queues ein, so dass er nun insgesamt drei Queues in OTRS definiert hat. Die erste und schon laenger vorhandene Queue wird zur Eingangsqueue, in die erst mal alle Mails wandern, umfunktioniert. Daneben gibt es jetzt noch die neuen Queues "Videorekorder" und "DVD-Player". Herr Mustermann beauftragt Frau Mueller als sog. Dispatcherin taetig zu werden und mehrmals am Tag die Mails in der Eingangsqueue zu sichten und sie, je nach Inhalt, der Queue "Videorecorder" oder der Queue "DVD-Player" zuzuordnen. Herr Meier bearbeitet ab jetzt nur noch die Anfragen in der Videorekorder-Queue, Herr Schulze geht nur noch auf die Anfragen innerhalb der DVD-Player-Queue ein. Beide haben auf die jeweils anderen zwei Queues keinen Zugriff. Herr Mustermann kuemmert sich weiter wie gewohnt um alle Arten von Anfragen und darf auf alle drei Queues zugreifen, die Moeglichkeiten der Vergabe von Zugriffsrechten innerhalb von OTRS macht es moeglich. Das Sortieren von Mails in verschiedene Queues schafft also Ordnung und mehr Uebersicht in der taeglichen Mailflut, deshalb sind Queues sehr wichtig fuer OTRS. Durch die Einteilung der Mitarbeiter (agents) in verschiedene Benutzergruppen mit differenzierten Zugriffsrechten auf die einzelnen Queues, kann die Abarbeitung der Anfragen weiter optimiert werden. Mit Hilfe von Queues koennen Sie die Struktur Ihres Unternehmens abbilden bzw. einzelne Geschaeftsvorgaenge abgrenzen. So koennte Max Mustermann neben seinem Support-Queues fuer die verschiedenen Geraete fuer Bestellungen eine Queue mit dem Namen "Sales" anlegen und als Unter-Queues "Anfragen", "Angebote", "Bestellungen" usw. definieren, um den Bestellvorgang zu optimieren. Je besser und strukturierter ein Support- system organisiert ist, desto weniger Zeit und letztlich auch finanzielle Mittel muessen dafuer aufgebracht werden. Queues und Unter-Queues helfen bei der Strukturierung bzw. bei der Abbildung von Ablaeufen. __________________________________________________________ 4.7. Benutzereinstellungen Die Einstellungen eines Accounts lassen sich mit Hilfe der Benutzereinstellungen den eigenen Wuenschen entsprechend anpassen. Dabei spielt keine Rolle, ob man als Mitarbeiter, Kunde oder Administrator am System angemeldet ist. Die Benutzereinstellungen sind ueber den Link "Einstellungen" sowohl innerhalb des Interfaces fuer Mitarbeiter bzw. Administratoren als auch der Oberflaeche fuer Kunden erreichbar. [customer-preferences.png] Fuer Kunden-Accounts gilt, dass die Oberflaechensprache, die maximale Anzahl an angezeigten Tickets pro Seite und die Aktualisierungszeit fuer das Kunden-Webinterface angepasst werden kann. Weiterhin ist es moeglich, das persoenliche Kennwort zu aendern und die Anzeige von geschlossenen Tickets an- bzw. abzuschalten. [agent-preferences.png] In den Benutzereinstellungen eines Mitarbeiters kann ebenfalls die Oberflaechensprache, das Anzeigeschema, das Standardwoerterbuch fuer die Rechtschreibpruefung und die Ansicht fuer die Queues ausgewaehlt werden. Weiterhin kann eingestellt werden, in welchem Zeitintervall die Oberflaeche neu geladen werden soll, wie viele Tickets maximal pro Seite angezeigt werden sollen und welcher Bildschirm nach der Erstellung eines neuen Tickets automatisch geladen wird. Sie koennen Ihr Kennwort aendern und festlegen, bei welchen Ereignissen Sie vom System per Mail benachrichtigt werden moechten. Benachrichtigungen koennen verschickt werden, wenn ein neues Ticket in "Meine Queues" verfuegbar ist, wenn Sie eine Nachfrage auf ein von Ihnen gesperrtes Ticket erhalten (also wenn Sie der Eigentuemer eines solchen Tickets sind), wenn ein Ticket vom System freigegeben wurde und wenn ein Ticket in "Meine Queues" verschoben wurde. Die Benachrichtigungsmails werden an die Mailadresse gesendet, die bei der Erstellung Ihres Accounts im System hinterlegt wurde. Die Queues, die sie in "Meine Queues" aufnehmen moechten, koennen Sie ebenfalls in Ihren Benutzereinstellungen auswaehlen. Sie sollten in "Meine Queues" nur die Queues aufnehmen, die fuer Sie am wichtigsten sind und die Sie besonders aufmerksam ueberwachen moechten. __________________________________________________________ Kapitel 5. Der Administrationsbereich von OTRS 5.1. Allgemeines zum Administrationsbereich Der Administrationsbereich von OTRS ist die zentrale Anlaufstelle fuer den Administrator des Ticket Systems. Innerhalb dieses Bereiches koennen alle wichtigen Einstellungen der Systemkonfiguration eingesehen bzw. geaendert und das System auf die eigenen Beduerfnisse angepasst werden. Die Administrationsoberflaeche kann ueber den Link "Admin" innerhalb der Navigationsleiste des Agent-Interfaces geladen werden. Damit dieser Link in der Navigationsleiste ueberhaupt sichtbar ist, muessen Sie als OTRS-Administrator am System angemeldet sein bzw. ueber Administrationsrechte im System verfuegen. Nach einer Standardinstallation koennen Sie sich mit dem Benutzernamen "root@localhost" und dem Kennwort "root" als OTRS-Admin am System anmelden. Warnung Bitte aendern Sie schnellstmoeglich ueber die Benutzereinstellungen das Kennwort fuer root@localhost, da es sich hierbei um ein standardmaessig vergebenes Kennwort handelt, das allgemein bekannt ist. [adminarea.png] __________________________________________________________ 5.2. Benutzer-, Gruppen- und Rollenverwaltung 5.2.1. Benutzer Ueber den Link "Benutzer" gelangen Sie in die Benutzerverwaltung von OTRS. Hier koennen Sie Benutzer anlegen, bearbeiten und deaktivieren. Weiterhin lassen sich einige grundlegende Einstellungen fuer den Benutzer festlegen, z. B. die Oberflaechensprache oder das Anzeigeschema. [admin-users.png] Anmerkung Um die Konsistenz der von OTRS verwalteten Daten sicher zu stellen, koennen einmal im System angelegte Benutzer nicht entfernt werden. Um einen Benutzer-Account zu deaktivieren, setzen Sie in den Einstellungen den entsprechenden Benutzer mit Hilfe der Listbox fuer "Gueltig" auf "ungueltig" bzw. "ungueltig-temporaer". Nachdem Sie einen neuen Benutzer angelegt haben, muss dieser einer Gruppe bzw. einer Rolle zugewiesen werden. Sie werden nach dem Anlegen eines neuen Benutzers automatisch auf die Bildschirmmaske fuer die Zuweisung eines Benutzers in Gruppen weitergeleitet. __________________________________________________________ 5.2.2. Gruppen Jeder Mitarbeiter mit einem Account im OTRS, sollte mindestens einer Benutzergruppe angehoeren. Ueber den Link "Gruppen" gelangen Sie in die Gruppenverwaltung von OTRS. [admin-groups.png] Anmerkung Um die Konsistenz der von OTRS verwalteten Daten sicher zu stellen, koennen einmal im System angelegte Gruppen nicht entfernt werden. Um eine Gruppe zu deaktivieren, setzen Sie in den Einstellungen der entsprechenden Gruppe in der Listbox fuer "Gueltig" den Wert entweder auf "ungueltig" bzw. "ungueltig-temporaer". Nach einer Standard-Installation sind bereits vier Gruppen im System verfuegbar. Tabelle 5-1. Standardmaessig vorhandene Gruppen in OTRS Gruppe Beschreibung admin Gruppe fuer die Benutzer mit Administrationsrechten. Nach einer Installation ist in dieser Gruppe nur der Benutzer "root@localhost". faq Benutzer in dieser Gruppe duerfen lesend (ro) oder schreibend (rw) auf das FAQ-System von OTRS zugreifen. Standardmaessig befindet sich nach einer Installation kein Benutzer in dieser Gruppe, auch nicht "root@localhost". stats Benutzer in dieser Gruppe duerfen lesend (ro) oder schreibend (rw) auf das Statistikmodul von OTRS zugreifen, d.h. sie koennen Statistiken einsehen oder auch erstellen. Nach einer Installation befindet sich lediglich "root@localhost" in dieser Gruppe. users Dies ist die Gruppe, in die normale Mitarbeiter aufgenommen und mit den kompletten Rechten ausgestattet werden sollten. Dadurch wird fuer die Mitarbeiter das normale Arbeiten im System ermoeglicht, der Zugriff auf alle Funktionen rund um Tickets ist gegeben. Nach einer Installation ist diese Gruppe leer. Um einen Benutzer einer Gruppe zuzuweisen bzw. die Gruppenmitgliedschaft eines Benutzers zu aendern, kann der Link "Benutzer <-> Gruppen" im Administrationsbereich genutzt werden. [admin-users-and-groups.png] Im unteren Bereich des Bildschirms wird eine Uebersicht angezeigt, die alle Benutzer und Gruppen auflistet. Indem Sie auf einen Benutzernamen klicken, bekommen Sie dessen Gruppenzugehoerigkeiten angezeigt und koennen diese aendern. Bei der Auswahl einer Gruppe werden alle Benutzer aufgelistet, die sich in dieser Gruppe befinden. Um eine bessere Abstufung der Rechte im System sicher zu stellen, koennen einem Benutzer verschiedene Rechte pro Gruppe zugewiesen werden. Nach einer Standardinstallation sind in jede Gruppe die folgenden Rechte vorhanden. Tabelle 5-2. Berechtigungen in den Benutzergruppen von OTRS Berechtigung Beschreibung ro Nur Lesezugriff auf die Tickets bzw. Beitraege dieser Gruppe bzw. der Gruppe zugewiesenen Queues oder Bereiche. Verschieben in (move into) Recht zum Verschieben von Tickets oder Beitraegen innerhalb der Queues bzw. Bereiche dieser Gruppe. Erstellen (create) Recht zum Erstellen von Tickets oder Beitraegen in den Queues, bzw. Bereichen dieser Gruppe. Besitzer (owner) Recht zum Aendern des Eigentuemers von Tickets, bzw. Beitraegen in den der Gruppe zugewiesenen Queues bzw. Bereiche. Prioritaet (priority) Recht zum Aendern der Prioritaet von Tickets, bzw. Beitraegen in den der Gruppe zugewiesenen Queues bzw. Bereiche. rw Voller Lese- und Schreibzugriff auf alle Inhalte der dieser Gruppe zugewiesenen Queues, bzw. Bereiche. __________________________________________________________ 5.2.3. Rollen Rollen sind ein sehr nuetzliches und maechtiges Feature in OTRS, um schnell und einfach die Vergabe von Zugriffsrechten fuer viele Benutzer vorzunehmen. Vor allem bei grossen und komplexen Installationen mit vielen Benutzern, Gruppen und Queues, zahlt sich dieses Feature schnell aus und erspart dem OTRS-Administrator viel Zeit und Arbeit. Um den Nutzen von Rollen zu verdeutlichen, stellen Sie sich die Situation vor, dass Sie ein OTRS-System mit 100 Benutzern verwalten. 90 Benutzer haben Zugriff auf eine Queue namens Support, die mehrere themenspezifische Unter-Queues enthaelt und in der die Support-Anfragen Ihrer Kunden landen. Die restlichen Queues des Systems sind fuer die 90 Supporter nicht zugaenglich, dies wurde durch Gruppenzugriffsrechte so festgelegt. Die uebrigen 10 Benutzer haben Zugriff auf alle Queues im System. Sie sortieren falsch einsortierte Mails aus, behalten die "Raw"-Queue im Auge und verschieben Spam-Mails in die "Junk"-Queue. Im Rahmen einer Unternehmensumstrukturierung wird eines Tages zusaetzlich eine Abteilung eroeffnet, die Produkte verkaufen soll. Es muessen Angebote, Auftragsbestaetigungen und Rechnungen erstellt, Anfragen bearbeitet, Bestellungen ans Lager weitergeleitet und Stornierungen entgegen genommen werden. Ein Teil der bisherigen Mitarbeiter soll in verschiedenen Bereichen der neuen Abteilung taetig werden und Sie als OTRS-Administrator haben nun die Aufgabe die neuen Queues anzulegen, die erweiterten Zugriffsrechte anzupassen und diese fuer die einzelnen Benutzer zu aendern. Da es muehsam und viel zu umstaendlich waere, fuer einen Teil aller 100 Benutzer einzeln die Zugrifssrechte zu aendern, richten Sie Rollen ein die mit Hilfe von Gruppenberechtigungen die verschiedenen Zugriffsrechte regeln. Anschliessend aendern Sie fuer die entsprechenden Benutzer auf einmal die Zugriffsberechtigungen, indem Sie diese der entsprechenden Rolle zuweisen. Beim Anlegen neuer Benutzer muessen Sie nicht mehr einzeln die Gruppen und Zugrifssrechte einstellen, auch hier genuegt die Verknuepfung des neuen Benutzers mit einer Rolle. [admin-roles.png] Anmerkung Um die Konsistenz der von OTRS verwalteten Daten sicher zu stellen, koennen einmal im System angelegte Rollen nicht mehr entfernt werden. Um eine Rolle zu deaktivieren, setzen Sie in den Einstellungen die entsprechende Rolle mit Hilfe der Listbox fuer "Gueltig" auf "ungueltig" oder "ungueltig-temporaer". [admin-roles-users.png] [admin-roles-groups.png] Um die Zugriffsrechtevergabe einer Rolle naeher zu spezifizieren, koennen die Links "Rollen <-> Benutzer" bzw. "Rollen <-> Gruppen" genutzt werden. Mit Hilfe dieser beiden Links koennen Sie sich eine Uebersicht ueber die 1:n und n:1 Beziehungen der Rolle zu den einzelnen im System vorhandenen Benutzer oder Gruppen anzeigen lassen und diese aendern. __________________________________________________________ 5.3. Kundenbenutzer und -gruppen 5.3.1. Kunden Benutzer OTRS unterstuetzt, wie bereits erwaehnt, verschiedene Arten von Benutzern. Ueber den Link "Kunden Benutzer", den Sie im Admin-Bereich von OTRS finden, koennen Sie die Benutzerdaten der im System angelegten Kunden verwalten. Ein Kunde kann sich mit Hilfe seines Accounts in das vom Ticket-System bereitgestellte Webinterface fuer Kunden einloggen, um dort die eigenen Tickets einzusehen, neue Tickets zu verfassen, usw. Weiterhin wird ein Kunden-Account vom System fuer die Historie von Tickets benoetigt. [admin-customer.png] Neben der Moeglichkeit in der Datenbank nach einem bestimmten Kunden zu suchen, kann das Backend umgestellt werden, ueber das auf die Kundendaten zugegriffen wird. In OTRS lassen sich mehrere Datenbanken mit Kundendaten einbinden, genauere Informationen hierzu finden Sie im Abschnitt Einbinden externer Backends fuer Agents und Customer . Mit Hilfe des Formulars an der rechten Bildschirmseite kann ein neuer Kunden-Account erstellt werden. Alle Eingabefelder, die mit einem Stern (*) markiert sind, muessen ausgefuellt werden. Neben den ueblichen Daten wie Vor- und Nachname, Mailadresse, den Einstellungen fuer die Oberflaeche, usw. muss ein Benutzername und ein Kennwort angegeben werden, wodurch die Anmeldung am System ermoeglicht wird. Desweiteren ist eine Angabe fuer "Kunden#" erforderlich, die eine eindeutige Kennung darstellt, ueber die das System den Kunden ansprechen kann bzw. identifiziert. Fuer "Kunden#" kann also z. B. eine Kundennummer oder auch die Mailadresse des Kunden eingetragen werden. Anmerkung Um die Konsistenz der von OTRS verwalteten Daten sicher zu stellen, kann ein einmal im System angelegter Kunde nicht entfernt werden. Um einen Kunden-Account trotzdem zu deaktivieren, setzen Sie in den Einstellungen des entsprechenden Kunden-accounts in der Listbox fuer "Gueltig" den Wert entweder auf "ungueltig" bzw. "ungueltig-temporaer". __________________________________________________________ 5.3.2. Kundengruppen Genau wie Agenten, koennen in OTRS auch Kundenbenutzer verschiedenen Gruppen zugewiesen werden. Dieses Feature kann z. B. dann interessant sein, wenn Sie mehrere Kundenbenutzer einer Firma anlegen moechten, die alle ueber das Kundeninterface nur Tickets in eine oder mehrere bestimmte Queues senden sollen. Legen Sie hierzu zuerst ueber die Gruppenverwaltung die Gruppe an, in der alle Kundenbenutzer der Firma aufgenommen werden sollen. Anschliessend erstellen Sie im Verwaltungsbereich fuer queues die Queues und ordnen diese der gerade angelegten Gruppe zu. Im naechsten Schritt aktivieren Sie mit Hilfe des Konfigurationsparameters CustomerGroupSupport die Unterstuetzung fuer Kundengruppen. Mit Hilfe des Parameters CustomerGroupAlwaysGroups legen Sie fest, welchen Gruppen ein neu angelegter Kundenbenutzer automatisch zugeordnet werden soll. [admin-customer-groups.png] Ueber den Link "Kunden Benutzer <-> Gruppen" koennen Sie nun die Zuordnung der Kundenbenutzer in die gewuenschten Gruppen vornehmen. Je nachdem, welche Queues zu welchen Gruppen gehoeren, werden spaeter im Webinterface fuer Kunden auch nur die entsprechenden Queues zur Verfuegung gestellt. __________________________________________________________ 5.4. Queues Ueber den Link "Queue" innerhalb des Admin-Bereiches von OTRS koennen Sie die Queues Ihres Systems verwalten. Nach einer Standard-Installation sind bereits die Queues "Junk", "Misc", "Postmaster" und "Raw" im System angelegt. "Raw" ist die Default-Queue, in ihr landen alle neuen Tickets, so lange kein Filter definiert wurde. "Junk" kann z. B. zum Aussortieren von Spam-Mails genutzt werden. [admin-queue.png] Ueber das Formular auf der rechten Bildschirmseite kann eine neue Queue angelegt werden. Zusaetzlich zum Namen der neuen Queue kann angegeben werden, fuer welche Benutzergruppe die Queue bereitgestellt werden und ob die neue Queue eine Unter-Queue (sub queue) von einer bereits in Ihrem System vorhandenen Queue sein soll. Wurde ein Ticket von einem Agenten gesperrt, so koennen Sie mit Hilfe des Freigabezeit-Intervalls festlegen, wann ein Ticket wieder automatisch vom System freigegeben werden soll. So koennen auch die anderen Mitarbeiter wieder auf dieses Ticket zugreifen und es bearbeiten. Geben Sie fuer Eskalationszeit einen Wert an, so blockieren Tickets, die aelter als die angegebene Zeit sind, die Bearbeitung neuerer Tickets. Diese Einstellung stellt also sicher, dass aeltere Tickets ab einem bestimmten Alter bevorzugt bearbeitet werden muessen, neuere Tickets werden dann nicht mehr in der Queue angezeigt. Weiterhin koennen Sie festlegen, dass bei einem Follow-Up auf ein Ticket wieder der Mitarbeiter Eigentuemer dieses Tickets wird, der zuletzt als Eigentuemer im System fuer dieses Ticket vermerkt war. Dies stellt sicher, dass die Nachfrage eines Kunden zuerst bei demselben Mitarbeiter landet, der sich zuletzt um dieses Ticket gekuemmert hat. Der Parameter fuer die Systemadresse legt fest, mit welcher Absenderadresse Mails aus dieser Queue versendet werden sollen. Mit Hilfe der Parameter fuer Anrede und Signatur kann eingestellt werden, welche Vorgaben hier standardmaessig bei Antworten auf Tickets in dieser Queue genutzt werden. In den Abschnitten Emailadressen Anreden und Signaturen erfahren Sie mehr ueber die Einrichtung dieser Parameter. Mit Hilfe der verschiedenen Kundeninfo-Parameter koennen Sie schliesslich festlegen, bei welchen Ereignissen ein Kunde ueber die Aenderungen bei einem Ticket in dieser Queue informiert werden soll. Anmerkung Um die Konsistenz der von OTRS verwalteten Daten sicher zu stellen, kann eine einmal im System angelegte Queue nicht entfernt werden. Um eine Queue trotzdem zu deaktivieren, setzen Sie in den Einstellungen der entsprechenden Queue in der Listbox fuer "Gueltig" den Wert entweder auf "ungueltig" bzw. "ungueltig-temporaer". Alle gerade beschriebenen Konfigurationsmoeglichkeiten fuer Queues, gelten auch fuer Unter-Queues. Somit lassen sich mit Hilfe der Queues in OTRS z. B. die einzelnen Abteilungen Ihres Betriebes oder die verschiedenen Phasen eines Geschaeftsvorgangs (Anfrage, Angebot, Bestellung, usw.) abbilden. Dies sollten Sie sich bei der Strukturierung Ihres OTRS zu Nutze machen. __________________________________________________________ 5.5. Anreden, Signaturen, Anlagen und Antwortvorlagen Um das Antworten auf Tickets zu beschleunigen und das Aussehen beantworteter Tickets zu vereinheitlichen, koennen in OTRS Antwortvorlagen erstellt werden. Jede Antwortvorlage kann einer oder mehreren Queues bzw. Unter-Queues zugeordnet werden, es koennen mehrere Antwortvorlagen fuer jede Queue definiert werden. In der Queue-Ansicht bzw. in "Meine Queues" erscheinen die verschiedenen Antwortvorlagen als Links unter jedem angezeigten Ticket, eine Antwort auf ein Ticket mit einer bestimmten Vorlage kann somit schnell durchgefuehrt werden. Nach einer Standardinstallation ist fuer jede Queue die Antwortvorlage "empty answer" vorhanden. Im Admin-Bereich kann ueber den Link "Antworten" auf die im System gespeicherten Antwortvorlagen zugegriffen und diese bearbeitet werden. [admin-response.png] [admin-response-queue.png] Um eine Antwortvorlage einer oder mehreren Queues zuzuweisen, aktivieren Sie im Admin-Bereich den Link "Antworten <-> Queues". Es wird eine Tabelle geladen, die die Queues und die einzelnen Antwortvorlagen und deren Beziehung zueinander (1:n oder n:1) anzeigt. Hier koennen Sie nun die Queue oder die Antwortvorlage auswaehlen, um die Zuordnung zu bearbeiten. Wenn Sie zum Beantworten eines Tickets, z. B. in der Queue-Ansicht, auf den Link fuer eine Antwortvorlage klicken, koennen Sie feststellen, dass nicht nur der Text der Antwortvorlage sondern auch eine Anrede, der zitierte Ticketinhalt und eine Signatur geladen werden. Antwortvorlagen setzen sich also aus verschiedenen Textbausteinen zusammen. Dies sind die Anrede und Signatur der Queue, in der sich das zu beantwortende Ticket befindet, der Text des Tickets auf das geantwortet werden soll und ggf. der Text der Antwortvorlage selbst, der wie gerade beschrieben, festgelegt werden kann. Diese Elemente sind standardmaessig so angeordnet, dass beim Antworten zuerst die Anrede, danach der zitierte Text des zu beantwortende Ticket, anschliessend ggf. der Text der Antwortvorlage und zum Schluss die Signatur ausgegeben wird. __________________________________________________________ 5.5.1. Anreden Ein Textbaustein fuer eine Antwortvorlage ist die Anrede. Anreden koennen einer Queue zugeordnet werden, wie im Abschnitt zu den Queues beschrieben, nur so werden Sie bei Antworten fuer Tickets aus dieser Queue verwendet. Ueber den Link "Anreden" innerhalb des Admin-Bereiches, koennen Sie die verschiedenen Anreden Ihres Systems verwalten. [admin-salutation.png] Nach einer Standardinstallation von OTRS sind bereits zwei Anreden im System gespeichert, "system standard salutation (de/buiss)" und "system standard salutation (en)". Damit auch dynamische Inhalte in eine Anrede eingebaut werden koennen, also Inhalte, die sich bei jeder Anrede aendern, koennen verschiedene Variablen in den Anredentext eingebaut werden. Der in der Variable gespeicherte Text wird beim Antworten automatisch in den Text eingefuegt. Ein variabler Textteil koennte z.b. der Name oder die Mailadresse der Person sein, auf deren Ticket sie antworten. Im unteren Teil der Bildschirmmaske zum Aendern oder Anlegen einer Anrede finden Sie die verschiedenen OTRS-Variablen, die Sie fuer die dynamische Aufbereitung eines Anredentextes verwenden koennen. OTRS-Variablen zeichnen sich dadurch aus, dass sie von spitzen Klammern (<>) eingeschlossen sind. Zwischen den spitzen Klammern steht der Name der Variable, der sich oft auf den in der Variable gespeicherten Inhalt bezieht. Bauen Sie z. B. in Ihrem Anredentext die Variable ein, so wird diese spaeter durch den Nachnamen der Person ersetzt, deren Ticket Sie beantworten. Sehen Sie sich auch die schon bereits im System gespeicherten Anreden an, dann wird die Verwendung der verschiedenen Variablen klarer. Anmerkung Um die Konsistenz der von OTRS verwalteten Daten sicher zu stellen, kann eine einmal im System angelegte Anrede nicht entfernt werden. Um eine Anrede trotzdem zu deaktivieren, setzen Sie in den Einstellungen der entsprechenden Anrede in der Listbox fuer "Gueltig" den Wert entweder auf "ungueltig" bzw. "ungueltig-temporaer". __________________________________________________________ 5.5.2. Signaturen Ein weiterer Textbaustein fuer eine Antwortvorlage, ist die Signatur. Signaturen koennen einer Queue zugeordnet werden, wie im Abschnitt zu den Queues beschrieben, nur so werden Sie bei Antworten fuer Tickets aus dieser Queue verwendet. Ueber den Link "Signaturen" innerhalb des Admin-Bereiches, koennen Sie die verschiedenen Signaturen Ihres Systems verwalten. [admin-signatures.png] Nach einer Standardinstallation von OTRS sind bereits zwei Signaturen im System gespeichert, "system standard signature (de/buiss)" und "system standard signature (en)". Auch in Signaturen koennen dynamische Inhalte eingebaut werden. Dies geschieht, genauso wie bei den Anreden, mit Hilfe verschiedener OTRS-Variablen, die in den Text der Signatur integriert werden koennen. Ein variabler Textteil koennte z.b. der Name des Mitarbeiters sein, der das Ticket beantwortet hat. Im unteren Teil der Bildschirmmaske zum Aendern oder Anlegen einer Signatur finden Sie die verschiedenen OTRS-Variablen, die Sie fuer die dynamische Aufbereitung eines Signaturentextes verwenden koennen. OTRS-Variablen zeichnen sich dadurch aus, dass sie von spitzen Klammern (<>) eingeschlossen sind. Zwischen den spitzen Klammern steht der Name der Variable, der sich oft auf den in der Variable gespeicherten Inhalt bezieht. Bauen Sie z. B. in Ihrem Anredentext die OTRS-Variable ein, so wird diese spaeter durch den Nachnamen des Agents ersetzt, der das Ticket beantwortet hat. Sehen Sie sich auch die schon bereits im System gespeicherten Anreden an, dann wird die Verwendung der verschiedenen Variablen klarer. Anmerkung Um die Konsistenz der von OTRS verwalteten Daten sicher zu stellen, kann eine einmal im System angelegte Signatur nicht entfernt werden. Um eine Signatur trotzdem zu deaktivieren, setzen Sie in den Einstellungen der entsprechenden Signatur in der Listbox fuer "Gueltig" den Wert entweder auf "ungueltig" oder auf "ungueltig-temporaer". __________________________________________________________ 5.5.3. Anlagen Ein weitere optionaler Teil einer Antwortvorlage kann eine Anlage sein. Diese wird bei der Benutzung einer Antwortvorlage als Anhang an das zu beantwortende Ticket angehaengt, kann aber ueber eine Checkbox im Antworten-Bildschirm fuer Tickets leicht deaktiviert werden. [admin-attachment.png] Ueber den "Anlagen"-Link im Admin-Bereich koennen Sie neue Anlagen in das System integrieren. Nachdem eine Anlage im System gespeichert wurde, kann sie noch einer oder mehreren Antwortvorlagen zugeordnet werden. Die Zuordnung der Anlagen zu den einzelnen Antwortvorlagen kann ueber den Link "Anlagen <-> Antworten" im Admin-Bereich von OTRS erreicht werden. [admin-attachment-response.png] Anmerkung Um die Konsistenz der von OTRS verwalteten Daten sicher zu stellen, kann eine einmal im System gespeicherte Anlage nicht mehr entfernt werden. Um eine Anlage trotzdem systemweit zu deaktivieren, setzen Sie in den Einstellungen der entsprechenden Anlager in der Listbox fuer "Gueltig" den Wert entweder auf "ungueltig" oder "ungueltig-temporaer". __________________________________________________________ 5.6. Automatische Antworten OTRS bietet die Moeglichkeit, automatische Antworten an Kundenbenutzer zu verschicken. Automatische Antworten sind an bestimmte Ereignisse im System gebunden, z. B. an das Anlegen eines neuen Tickets in einer Queue, wenn ein Followup eines Tickets stattfindet, wenn ein Ticket geschlossen oder vom System zurueckgewiesen wird. Ueber den Link "Auto Antworten" innerhalb des Admin-Bereiches erreichen Sie die Verwaltung der automatischen Antworten. Im Formular zum Aendern oder Anlegen einer automatischen Antwort stellen Sie ueber die Listbox fuer "Typ" das Ereignis ein, das mit der automatischen Antwort verknuepft werden soll. Nach einer Standardinstallation sind folgende Ereignistypen vorhanden. [admin-autoresponse.png] Tabelle 5-3. Ereignistypen fuer automatische Antworten Name Beschreibung auto reply Dieses Ereignis tritt ein, wenn ein neues Ticket in einer Queue angelegt wird. auto reply/new ticket Dieses Ereignis tritt ein, wenn ein bereits geschlossenes Ticket, z. B. durch die Antwort eines Kunden, mit einer neuen Ticketnummer erneut geoeffnet wird. auto follow up Dieses Ereignis tritt ein, wenn ein Follow up fuer ein bereits vorhandenes Ticket eintrifft. auto reject Dieses Ereignis tritt ein, wenn ein Ticket vom System zurueckgewiesen wird. auto remove Dieses Ereignis tritt ein, wenn ein Ticket entfernt wird. Fuer die Betreffzeile und den Text von automatischen Antworten kann genauso wie bei Signaturen oder Anreden, der Inhalt mit Hilfe von OTRS-Variablen dynamisch erzeugt werden. So werden ueber die Variable die ersten 5 Zeilen der an das System gesendeten Email in die automatische Antwort eingefuegt, oder durch die From-Zeile. Die Anmerkungen im unterem Bereich der Bildschirmmaske zur Verwaltung der automatischen Antworten listen alle OTRS-Variablen auf, die verwendet werden koennen. Anmerkung Um die Konsistenz der von OTRS verwalteten Daten sicher zu stellen, kann eine einmal im System angelegte Auto-Antwort nicht entfernt werden. Um eine Auto-Antwort trotzdem systemweit zu deaktivieren, setzen Sie in den Einstellungen der entsprechenden Auto-Antwort in der Listbox fuer "Gueltig" den Wert entweder auf "ungueltig" oder "ungueltig-temporaer". [admin-autoresponse-queue.png] Um eine automatische Antwort einer oder mehreren Queues zuzuweisen, folgen Sie im Admin-Bereich den Link "Auto Antworten <-> Queues". Dort sind fuer jede Queue die verschiedenen Ereignistypen aufgelistet und es kann eine Zuordnung einer Auto-Antwort vom gleichen Ereignistyp durchgefuehrt bzw. entfernt werden. __________________________________________________________ 5.7. Emailadressen Um aus OTRS heraus Emails verschicken zu koennen, benoetigen Sie mindestens eine gueltige Mailadresse. Da in vielen Faellen eine Mailadresse nicht ausreicht, ist OTRS auch in der Lage, mit mehreren Mailadressen zu arbeiten. Fuer jede Queue kann mindestens eine Mailadresse festgelegt werden, es ist aber auch moeglich eine Adresse mehreren Queues zuzuordnen. D.h., dass von aussen eine Queue ueber mehrere Mailadressen ereicht werden kann, fuer das Versenden von Nachrichten aus einer Queue muss jedoch eine Adresse festgelegt werden. Beim Anlegen oder Bearbeiten einer Queue stellen Sie ein, welche im System gespeicherte Mailadresse fuer die ausgehenden Nachrichten der entsprechenden Queue benutzt werden soll. Die Verwaltung der Mailadressen des Systems erreichen Sie, indem sie im Admin-Bereich dem Link "Email Adressen" folgen. [admin-email.png] Im Formular zur Verwaltung der Emailadressen koennen Sie u.a. direkt auswaehlen, mit welcher Queue oder Unter-Queue die neue Mailadresse verknuepft werden soll. Diese Verknuepfung ist wichtig, da so eingehende Mails anhand der Adresse im To: Feld der entsprechenden Queue zugewiesen werden koennen. Anmerkung Um die Konsistenz der von OTRS verwalteten Daten sicher zu stellen, kann eine einmal im System angelegte Mailadresse nicht entfernt werden. Um eine Mailadresse trotzdem systemweit zu deaktivieren, setzen Sie in den Einstellungen der entsprechenden Mailadresse in der Listbox fuer "Gueltig" den Wert entweder auf "ungueltig" oder "ungueltig-temporaer". __________________________________________________________ 5.8. Benachrichtigungen Kunden und Mitarbeiter koennen im Einstellungs-Bereich ihres Accounts festlegen, bei welchen Ereignissen Sie automatisch vom System per Mail benachrichtigt werden wollen. [admin-notification.png] Ueber den "Benachrichtigungen"-Link im Admin-Bereich erreichen Sie die Verwaltung der Benachrichtigungen. Sie koennen die Betreffzeile und den Text einer Benachrichtigung anpassen, indem Sie die entsprechende Benachrichtigung aus der Listbox auswaehlen und deren Einstellung ueber den "Aendern"-Schalter laden. Am Namen einer Benachrichtigung erkennen Sie, bei welcher Oberflaechensprache die Benachrichtigung verwendet wird, fuer welches Ereignis die Benachrichtigung steht und ob sie fuer einen Kunden oder Agenten bestimmt ist. Auch innerhalb der Benachrichtigungen koennen die Textinhalte mit Hilfe der OTRS-Variablen dynamisch aufbereitet werden. Innerhalb der Anmerkungen im unteren Bereich der Bildschirmmaske zur Benachrichtigungen-Verwaltung werden die verschiedenen zur Verfuegung stehenden Variablen und deren Verwendung aufgelistet und naeher erklaert. __________________________________________________________ 5.9. SMIME Mit OTRS ist es moeglich, Tickets mit Hilfe von SMIME zu ent- und verschluesseln bzw. Tickets zu signieren. Bevor SMIME allerdings systemweit genutzt werden kann, muss das Feature mit Hilfe einiger Konfigurationsparameter z. B. ueber die grafische Administrationsoberflaeche des Systems aktiviert und konfiguriert werden [admin-smime.png] Ueber den "SMIME"-Link im Admin-Bereich von OTRS erreichen Sie die Verwaltung der SMIME-Zertifikate. Es koennen Zertifikate und private Fingerprints hinzugefuegt und entfernt werden und eine Suche in den Zertifikaten ist moeglich. __________________________________________________________ 5.10. PGP Mit OTRS ist es moeglich, Tickets mit Hilfe von PGP zu ent- und verschluesseln bzw. zu signieren. Bevor PGP allerdings systemweit genutzt werden kann, muss das Feature mit Hilfe einiger Konfigurationsparameter z. B. ueber die grafische Administrationsoberflaeche des Systems aktiviert und konfiguriert werden [admin-pgp.png] Ueber den "PGP"-Link im Admin-Bereich von OTRS erreichen Sie die Verwaltung des Schluesselrings Ihres Systems. Es koennen Schluessel und Signaturen hinzugefuegt und entfernt werden und eine Suche innerhalb des Schluesselrings ist moeglich. Das Kapitel Verschluesselung mit PGP beschreibt die einrichtung und Verwendung detaillierter. __________________________________________________________ 5.11. Status Ueber den Link "Status" koennen Sie die Status, die Sie in OTRS verwenden moechten, bearbbeiten. [admin-status.png] Nach einer Standardinstallation sind die Status "closed successful", "closed unsuccessful", "merged", "new", "open", "pending auto close+", "pending auto close-" "pending reminder" und "removed" vorhanden. Jeder Status ist einem Status-Typ zugeordnet, der auch beim Anlegen eines neuen Status vergeben werden muss. Es gibt standardmaessig die Status-Typen "geschlossen", "merged", "neu", "offen", "pending auto", "warten zur Erinnerung" und "entfernt". __________________________________________________________ 5.12. Die Admin GUI (SysConfig) Seit OTRS 2.0 kann das System nahezu vollstaendig ueber das Webinterface konfiguriert werden und manuelle Anpassungen der Konfigurationsdateien gehoeren der Vergangenheit an. MOeglich wird dies durch das grafische Administrations-Frontend. [admin-sysconfig.png] Ueber den "SysConfig"-Link im Admin-Bereich von OTRS erreichen sie die grafische Administrationsoberflaeche. Ueber diese koennen Sie eigene Konfigurationsdateien in das System integrieren bzw. Ihre persoenlichen Aenderungen an der Standardkonfiguration in eine Datei sichern. Nahezu alle Konfigurationsparameter des OTRS Frameworks und der zusaetzlich installierten Module koennen eingesehen und geaendert werden, die Navigation durch die Vielzahl der Konfigurationsparameter wurde durch die Einteilung in Module und Gruppen uebersichtlich aufgeteilt. Weiterhin ist es moeglich, eine Suche ueber alle Konfigurationsparameter hinweg durchzufuehren, so dass einzelne Parameter schnell aufgefunden und bearbeitet werden koennen. Das Kapitel Naehere Beschreibung der grafischen Administrationsoberflaeche geht ausfuehrlicher auf das grafische Konfigurations-Frontend ein. __________________________________________________________ 5.13. Einrichten von POP3-Konten Es gibt mehrere Moeglichkeiten, Mails in OTRS einzuspeisen. Neben der Nutzung des PostMaster.pl-Skripts, welches die Mails direkt in das System piped, koennen auch POP3-Konten abgefragt werden, an die Mails fuer Ihr Ticket-System gehen. Ueber den Link "PostMaster POP3 Account" innerhalb des Admin-Bereiches erreichen Sie die Verwaltung der POP3-Konten, die OTRS automatisch auf neue Nachrichten ueberpruefen soll. [admin-postmasterpop3.png] Im Kapitel ueber die Mailkonfiguration fuer OTRS wird die Einrichtung der POP3-Konten naeher erlaeutert. __________________________________________________________ 5.14. Einrichten von Filterregeln Damit Sie automatisch Mails vorsortieren koennen bzw. ungewuenschte Mails gar nicht in die Queues des Ticket-Systems gelangen, koennen Filterregeln fuer eingehende Nachrichten festgelegt werden. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Mails ueber POP3-Konten oder mit Hilfe des PostMaster.pl Skriptes ins System gelangen. Der Link "PostMaster Filter" innerhalb des Admin-Bereiches von OTRS ruft die Verwaltung fuer die Filterregeln auf. [admin-postmasterfilter.png] Eine Filterregel besteht aus einem oder mehreren Kriterien die erfuellt werden muessen, damit die Filterregel greift, und aus einer oder mehreren Aktionen die ausgefuehrt werden, nachdem die Filterkriterien erfuellt wurden. Sie koennen fuer die Kopfzeilen und den Body einer Nachricht Filterregeln festlegen, also z. B. nach bestimmten Headern suchen oder nach Zeichenketten bzw. regulaeren Ausdruecken innerhalb der Mail. Alle Aktionen fuer eine Filterregel werden ueber sog. X-OTRS-Header gesteuert, die in die Mail eingefuegt werden. Das Ticket-System wertet die X-OTRS-Header aus und nimmt die entsprechenden Aktionen vor. Mit den X-OTRS-Headern kann z. B. die Prioritaet einer Nachricht geaendert werden, die Mail in eine bestimmte Queue einsortiert oder die Mail komplett verworfen werden, usw. Die folgende Tabelle listet die verschiedenen X-OTRS-Header, deren zulaessige Werte und die Bedeutung der einzelnen Header auf. Tabelle 5-4. Funktion der verschiedenen X-OTRS-Header Name Moegliche Werte Beschreibung X-OTRS-Priority: 1 very low, 2 low, 3 normal, 4 high, 5 very high Legt die Prioritaet eines Tickets fest. X-OTRS-Queue: Name einer Queue des Systems. Legt die Queue fest, in die das Ticket einsortiert werden soll. Wird mit dem X-OTRS-Queue-Header eine Queue voreingestellt, so hat diese Einstellung Vorrang vor allen anderen Filterregeln, die sich auf Queues beziehen. X-OTRS-Ignore: Yes Wird dieser Header gesetzt, wird die Mail komplett ignoriert und gelangt somit nie als Ticket in das System. X-OTRS-State: new, open, closed successful, closed unsuccessful, ... Setzt den naechsten Status eines Tickets. X-OTRS-CustomerUser: CustomerUser Legt den Kunden-Benutzer fest, dem das Ticket zugeordnet werden soll. X-OTRS-CustomerNo: CustomerNo Legt die Kunden-ID fest, die dem Ticket zugeordnet werden soll. X-OTRS-ArticleKey(1|2|3): Zusaetzlicher Info-Key fuer den Artikel. Speichert einen zusaetzlichen Info-Key fuer den Artikel. X-OTRS-ArticleValue(1|2|3): Zusaetzlicher Info-Value. Speichert einen zusaetzlichen Info-Value fuer den Artikel. X-OTRS-SenderType: agent, system, customer Legt die Art des Ticket-Absenders fest. X-OTRS-ArticleType: email-external, email-internal, email-notification-ext, email-notification-int, phone, fax, sms, webrequest, note-internal, note-external, note-report Legt den Typ des Artikles fuer das eingehende Ticket fest. X-OTRS-TicketKey(1|2|...|8): Zusaetzlicher Info-Key Speichert einen zusaetzlichen Info-Key fuer das Ticket. X-OTRS-TicketValue(1|2|...|8): Zusaetzlicher Info-Value Speichert einen zusaetzlichen Info-Value fuer das Ticket. X-OTRS-Loop: True Ist dieser X-OTRS-Header gesetzt, wird keine automatische Antwort an den Absender des neuen Tickets geschickt, z. B. um Mailschleifen zu vermeiden. Ueber das Formular auf der rechten Seite der Verwaltung fuer die Filterregeln koennen neue Filterregeln hinzugefuegt werden. Sie muessen fuer jede Regel einen Namen vergeben. Darunter legen Sie in der Sektion fuer "Treffer" die verschiedenen Kriterien fest, nach denen gefiltert werden soll. Waehlen Sie aus den Listboxen fuer "Header 1", "Header 2" usw. aus, an welcher Stelle in der eingehenden Nachricht Sie suchen moechten und tragen Sie rechts neben dem entsprechenden Header den Wert ein, nach dem gesucht werden soll. In der Sektion "Setzen" legen Sie die Aktionen fest, die ausgefuehrt werden sollen, wenn die Filterkriterien zutreffen. Hier koennen Sie fuer "Header1", "Header 2" usw. den entsprechenden X-OTRS-Header auswaehlen und rechts daneben den entsprechenden Wert eintragen. Beispiel 5-1. Aussortierung von Spammails in eine bestimmte Queue Eine nuetzliche Filterregel koennte sein, alle Mails, die von spamassassin als Spam markiert wurden, automatisch in die Queue "Junk" einsortieren zu lassen. Spamassassin fuegt bei allen ueberprueften Mails die Kopfzeile "X-Spam-Flag" hinzu. Wird die Mail als Spam markiert, wird dieser Header auf "Yes" gesetzt. Das Filterkriterium lautet also "X-Spam-Flag: Yes". Um nun eine Filterregel mit diesem Kriterium zu erzeugen, tragen Sie hierzu als Name fuer die Filterregel z. B. "spam-mails" ein und waehlen in der Sektion "Treffer" fuer "Header 1" den Header "X-Spam-Flag:" aus der Listbox aus. Rechts daneben fuegen Sie als Wert "Yes" hinzu. Das Filterkriterium wurde somit festgelegt. Um nun die Einsortierung der von spamassassin als Spam klassifizierten Mails in die Queue "Junk" zu erzwingen, waehlen Sie in der Sektion "Setzen" fuer "Header 1" den Eintrag "X-OTRS-Queue:" aus und tragen als Wert rechts daneben "Junk" ein. Abschliessend wird mit Hilfe des "Hinzufuegen"-Buttons die neue Regel gespeichert und aktiviert, beim naechsten Abruf der POP3-Konten bzw. fuer die naechste an das System gesendete Nachricht wird die Filterregel abgearbeitet. Es gibt weitere Module, die zum Filtern eingehender Emails genutzt werden und bei komplexeren Installationen nuetzlich sein koennen. __________________________________________________________ 5.15. Ausfuehren von automatisierten Jobs mit Hilfe des GenericAgents Der GenericAgent ist ein Tool zum automatischen Ausfuehren von Aufgaben, die normalerweise ein richtiger Agent manuell durchfuehren muesste. Er kann z. B. bestimmte Tickets in einer Queue schliessen oder Benachrichtigungen fuer eskalierte Tickets versenden. [admin-genericagent-new.png] Um einen neuen Job fuer den GenericAgent zu definieren, folgen Sie dem Link "GenericAgent". Es wird eine Tabelle mit den bereits vorhandenen Jobs angezeigt, ueber die Jobs auch manuell ausgefuehrt oder geloescht werden koennen. Zum Hinzufuegen eines neuen Jobs geben Sie den Namen ein und klicken auf "Hinzufuegen". [admin-genericagent.png] Ueber die Bildschirmmaske zum Erstellen eines neuen Jobs kann der Zeitplan fuer die Ausfuehrung des Jobs eingestellt werden. Desweiteren kann ueber verschiedene Kriterien festgelegt werden, welche Tickets vom Job erfasst werden sollen. Schliesslich ist es moeglich, die neuen Eigenschaften der vom Job betroffenen Tickets einzustellen. Nachdem der Job gespeichert wurde, werden alle Tickets aufgefuehrt, die durch den Job veraendert werden. Diese Auflistung dient zur Uebersicht, ob der Job richtig funktioniert, es werden noch keine Veraenderungen vorgenommen. Erst nach der Uebernahme des Jobs in die Job-Liste, wird der Job aktiviert. __________________________________________________________ 5.16. Administratoren Email Um als OTRS-Administrator eine Mail an bestimmte Benutzer (Agents) oder Benutzergruppen im System zu versenden, folgen Sie dem Link "Admin Notification". [admin-email.png] Es wird ein Formular geladen, in das Sie die Absenderadresse, den Betreff und den Inhalt der Administratoren-Mitteilung eintragen koennen. Weiterhin koennen Sie aus der Tabelle auswaehlen, an welche Benutzer und / oder Benutzergruppen die Mitteilung gesendet werden soll. __________________________________________________________ 5.17. Sitzungsverwaltung Um eine Uebersicht ueber die gerade im System angemeldeten Benutzer und deren Sitzungseigenschaften zu erhalten, folgen Sie dem Link "Sitzungsverwaltung". [admin-sessionmanagement.png] Innerhalb der Sitzungsverwaltung werden allgemeine Informationen zu allen Sitzungen im System ausgegeben, also z. B. wie viele Sitzungen gerade insgesamt aktiv sind oder wie viele Agenten- und Kunden-Sitzungen laufen, usw. Es besteht die Moeglichkeit mit Hilfe des "Alle Sitzungen loeschen"-Schalters die Sitzungen aller angemeldeten Benutzer zu beenden. Weiterhin koennen detaillierte Informationen fuer jede einzelne Sitzung abgerufen und einzelne Sitzungen geloescht werden. __________________________________________________________ 5.18. System Log Der Link "System Log" ermoeglicht es, die letzten Logeintraege des Ticket-Systems ueber die Weboberflaeche einzusehen. [admin-syslog.png] Ein Logeintrag setzt sich aus der Zeit, der Prioritaet, der betroffenen Systemkomponente und der eigentlichen Meldung zusammen. Anmerkung Die System Logs koennen nur auf Unix- oder Linux-Systemen ueber das Web-Interface eingesehen werden, unter Windows-Betriebssystemen steht diese Funktion nicht zur Verfuegung. Die Anzahl der im Web-Interface angezeigten Logeintraege kann ueber den Konfigurationsparameter fuer die Groesse des Systemlog-Caches beeinflusst werden. __________________________________________________________ 5.19. SQL Abfragen mit Hilfe der Selectbox Ueber den Link "Select Box" kann eine Bildschirmmaske aufgerufen werden, die es ermoeglicht direkt mit SQL-Statements den Inhalt von Tabellen der OTRS-Datenbank abzurufen. Es sind nur SELECT-Abfragen moeglich, d.h. die Tabellen koennen auf diesem Weg nicht veraendert werden. [admin-selectbox.png] __________________________________________________________ 5.20. Paket Verwaltung Seit Version 2.0 besteht OTRS aus einem zentralen Framework und mehreren Zusatzpaketen, um die das System wahlweise erweitert werden kann. An zusaetzlichen Paketen stehen z. B. ein web-basierter Filemanager, ein Web-Mailer, ein Content-Manager oder ein Tool zur Ueberwachung von verschiedenen Betriebssystemparametern zur Verfuegung. Um die Installation der verschiedenen Komponenten zu erleichtern, koennen diese mit Hilfe des Paket Managers bequem ueber das Web-Interface von OTRS installiert oder entfernt werden. Die Paket Verwaltung erreichen sie ueber den Link "Paket Verwaltung". [admin-packagemanager.png] Die Pakete, die ueber die Paket Verwaltung hinzugefuegt oder entfernt werden koennen, muessen im sog. opm-Format vorliegen, andere Formate werden nicht unterstuetzt. Es koennen mehrere Installations-Quellen angegeben werden, ueber die die opm-Pakete installiert werden koennen. Steht Ihnen ein Paket lokal zur Verfuegung und kann darauf ueber das Filesystem der Maschine zugegriffen werden, auf der OTRS installiert ist, koennen Sie im Eingabefeld fuer "Paket" die genaue Lokation zu diesem Paket angeben, also den absoluten Pfad gefolgt vom Dateinamen des opm-Pakets. Mit Hilfe des Schalters "Installieren" unterhalb des Eingabefeldes, wird das Paket in die vorhandene OTRS-Installation integriert. D.h., es werden die benoetigten Dateien kopiert, Icons und Ausgabevorlagen installiert und ggf. die Datenbank angepasst. Ist dieser Vorgang beendet, kann das neu installierte Modul genutzt werden. Um immer Zugriff auf die aktuellen Versionen der zusaetzlichen Module zu haben, empfielt es sich, die Pakete ueber ein Online-Repository einzuspielen. Die neueste Modulliste des Online-Repositorys erhalten Sie, indem Sie aus der Listbox fuer "Quelle" den Server auswaehlen, von dem die Daten des Repositorys heruntergeladen werden sollen. Verwenden Sie den "Aktualisieren"-Schalter, um die Daten auf den neuesten Stand zu bringen. Nach kurzer Zeit werden auf der rechten Seite im Abschnitt fuer das Online Repository die Module aufgelistet, die online fuer eine Installation zur Verfuegung stehen. In der rechten Spalte dieser Tabelle koennen Sie den "Installieren"-Schalter verwenden, um das entsprechende Modul in Ihr System zu integrieren. Haengt das Modul von der Installation anderer Module ab, erhalten Sie einen entsprechenden Hinweis. War die Installation eines Moduls erfolgreich, wird das Modul in den Abschnitt fuer das lokale Repository uebertragen und dort aufgefuehrt. Das lokale Repository listet also alle Module auf, die sie zusaetzlich ueber die Paket Verwaltung Ihrer Installation hinzugefuegt haben. Benoetigen Sie einmal ein bestimmtes Modul nicht mehr und wollen es entfernen, so ist dies ueber den "deinstallieren"-Schalter rechts vom entsprechenden Modul innerhalb des lokalen Repositorys moeglich. Auch bei diesem Vorgang werden eventuelle Abhaengigkeiten beachtet. __________________________________________________________ Kapitel 6. Konfiguration des Systems 6.1. Die Konfigurationsdateien von OTRS Alle Konfigurationsdateien des OTRS-Frameworks befinden sich innerhalb des Verzeichnisses Kernel bzw. in Unterverzeichnissen dieses Directorys. Bis auf die Datei Kernel/Config.pm sollten Sie keine Konfigurationsdatei manuell veraendern, da alle anderen Dateien beim Updaten des Systems ueberschrieben werden und so Ihre eigenen Einstellungen verloren gehen. Uebertragen Sie lediglich die Parameter aus den anderen Dateien nach Kernel/Config.pm und passen Sie die Parameter Ihren Wuenschen entsprechend an. Die Datei Kernel/Config/Defaults.pm enthaelt die Konfigurationsparameter fuer den OTRS-Framework. In ihr finden Sie grundlegende Einstellungen wie die Mailkonfiguration, die Datenbankanbindung, Standardsprache o.ae. In der Datei Kernel/Config/Files/Ticket.pm sind alle Konfigurationsparameter fuer das Ticketsystem aufgefuehrt. Das Verzeichnis Kernel/Config/Files enthaelt weitere Konfigurationsdateien, die beim Starten von OTRS eingelesen werden. Sind zusaetzliche Module wie der Filemanager oder der Webmailer installiert, liegen die Konfigurationsdateien dieser Applikationen ebenfalls in Kernel/Config/Files. Im Moment sind immer eine .pm- und eine .xml-Datei fuer jedes Modul vorhanden, da aus Kompatibilitaetsgruenden zu aelteren OTRS-Versionen noch die Einstellungen in den .pm-Dateien benoetigt werden. Die .xml-Dateien werden von der grafischen Administrationsoberflaeche ausgewertet, die seit OTRS 2.0 verfuegbar ist und die es Ihnen ermoeglicht, das System nahezu vollstaendig ueber die Web-Oberflaeche zu konfigurieren. In zukuenftigen Versionen von OTRS wird auf die .pm-Dateien vollstaendig verzichtet und alle Einstellungen aus Kernel/Config/Defaults.pm werden nur noch in Kernel/Config/Files/Framework.xml zu finden sein bzw. alle Einstellungen fuer das Ticketsystem befinden sich dann nur noch in der Datei Kernel/Config/Files/Ticket.xml. Die Konfigurationsparameter werden also in zukuenftigen Versionen komplett in das xml-Format uebertragen. Wird die Web-Oberflaeche von OTRS aufgerufen, werden die xml-Dateien in Kernel/Config/Files in alphabetischer Reihenfolge ausgelesen und die Einstellungen des Frameworks und der evtl. zusaetzlich installierten Applikationen geladen. Anschliessend werden die Einstellungen in den Dateien Kernel/Config/Files/ZZZAAuto.pm und Kernel/Config/Files/ZZZAuto.pm ausgewertet. Beide Dateien werden vom grafischen Konfigurations-Frontend angelegt und sollten auf keinem Fall manuell geaendert werden. Zuletzt wird die Datei Kernel/Config.pm mit den von Ihnen individuell angepassten Konfigurationsparametern ausgewertet, so dass auf jeden Fall Ihre eigenen Einstellungen geladen werden. __________________________________________________________ 6.2. Konfiguration des Systems mit Hilfe des grafischen Konfigurations-Frontends Seit OTRS 2.0 koennen nahezu alle Konfigurationsparameter des Frameworks oder der ggf. zusaetzlich installierten Applikationen bequem ueb